Zusammenhang Anzahl von Bewertungen & Rating eines Hotels

Travelers’ Choice Awards – Top of the world!

TripAdvisor hat seine Travelers’ Choice Awards vergeben und die Crème de la Crème der Hotels, u.a. in der Kategorie Top Hotels der Welt, ausgezeichnet. Bei den Travelers’ Choice Awards handelt es sich um Publikumspreise, die aus den TripAdvisor Bewertungen der Reisenden ermittelt werden. In der Kategorie “Top Hotels” weltweit schaffte es das Grand Hotel Kronenhof aus der Schweiz auf Platz 1, gefolgt vom The Upper House, Hong Kong, China und dem Gili Lankanfushi Maldives, Lankanfushi, Maldives.

 

Welchen Einfluss hat die Anzahl von Bewertungen auf das Rating eines Hotels?

Die Cornell Universität analysierte letztes Jahr in einer Studie den Zusammenhang zwischen der Anzahl von Bewertungen und dem Rating eines Hotels. Ehotelier.com fasste die 4 Kernaussagen der Studie in der letzten Woche zusammen.

 

#1: Die frühen Bewertungen eines Hotels tendieren zu kritischen und negativen Gästekommentaren

Das Rating eines Hotels mit 11 bis 20 Bewertungen liegt durchschnittlich bei 3.5 Punkten. Gerade in der Anfangszeit, eines Hotels auf Bewertungsplattformen, sind davon sogar 12 % nur 1-Punkte-Bewertungen. Der Grund für die überwiegend negativen Bewertungen, liegt laut der Studie u.a. in den fehlenden Informationen zum Hotel und dessen Leistungen begründet. Gäste hegen so bei der Anreise entsprechende Erwartungen, welche dann nicht erfüllt werden können und so bleiben enttäuschte Reisende zurück. Sie sollten dieses negative Feedback, jedoch nicht als Ärgernis ansehen, sondern vielmehr als Chance Ihren Service zu verbessern. Hier verhält es sich ähnlich, wie zu Schulzeiten: Eine 3 als Zensur ist für die fleißigen und wissbegierigen Schüler zwar ärgerlich, aber auch Anreiz es beim nächsten Mal besser zu machen.

Was können Sie tun um mehr Bewertungen zu erhalten?
Animieren Sie Ihre Gäste Sie zu bewerten. Besonders gut geeignet sind Post-Stay-E-Mails mit Links zu entsprechenden Portalen. Mit unserer Review Analytics Software können Sie darüber hinaus einen eigenen Fragebogen mit der Post-Stay-E-Mail verlinken.

 

#2 Steigt die Anzahl der Bewertungen, steigt auch das Rating

Die Untersuchung fand auch heraus, dass je mehr Bewertungen ein Hotel hat, desto besser wird die durchschnittliche Bewertung. Durchschnittlich verbesserten sich die untersuchten Hotels von 3,5 auf 3,9 bei 101 Bewertungen und mehr. Die Anzahl der 1-Punkte-Bewertungen halbierte sich, während sich die 5-Punkte-Bewertungen verdoppelten.

Kommentieren Sie Ihre Gästebewertungen
Vergessen Sie nicht, dass der Gast sich die Zeit genommen hat Sie zu bewerten, nehmen Sie sich also auch die Zeit und antworten Sie auf das Feedback. Mitunter hat er Ihnen mitgeteilt, was ihn begeistert hat; eventuell hat er sich auch die Zeit genommen Ihnen zu sagen, was ihm nicht so gut gefallen hat. Sein Aufenthalt bei Ihnen war ihm also nicht gleichgültig. Wertschätzen Sie dieses Gut namens Bewertung. Idealerweise verfassen Sie einen öffentlichen Kommentar, sichtbar für Neukunden und darüber hinaus formulieren Sie eine personalisierte E-Mail als direkten Austausch nur zwischen Ihnen und dem Bewertenden. Sie werden merken, diese Art von Gästebindung wird auch einen Gast zufriedenstellen, der Ihr Hotel nicht überschwänglich glücklich verlassen hat. Wichtig hierbei ist, dass Sie dem Gast aufrichtig & authentisch gegenübertreten und auf die angesprochenen Kritikpunkte eingehen. Lesen Sie hierzu auch unser White Paper: Die häufigsten Beschwerden, ein Praxis-Guide mit Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen.

 

#3 Mehr Bewertungen bedeuten auch ein genaueres, realistisches Rating

Je mehr Bewertungen Sie sammeln, desto mehr werden sich diese an Ihre Durchschnittsbewertung annähern. Damit bilden Ihre Bewertungen ein genaueres sowie realistisches Bild und spiegeln die Meinung vom Gros Ihrer Reisenden wieder.

Analysieren Sie Ihre Bewertungen
Erkennen Sie frühzeitig Trends, absolut und auch im Verhältnis zu Ihren Mitbewerbern. Die automatischen Auswertungen unserer Review Analytics Software zeigen Ihnen anhand von Trendpfeilen, wo noch Handlungsbedarf besteht und wo Sie und Ihr Team schon einen wirklich tollen Job machen. Darüber hinaus können Sie mit der semantischen Analyse die Kommentare Ihrer Gäste hinsichtlich der Wortwahl analysieren, um so unabhängig des Ratings noch besser Stärken und Schwächen zu erkennen.

 

#4 Hallelujah! – Positive Bewertungen überwiegen

Untersucht wurden in der Studie insgesamt 1,28 Mio. Bewertungen auf Tripadvisor, der größte Teil (70 %) hatte ein Rating von 4 oder 5 Punkten. Nur 15 % wiederum waren 1- oder 2-Punkte-Bewertungen und damit klar in der Minderheit.

Die Angst vor negativen Bewertungen ist völlig unbegründet.
Sicher, Sie werden es nie jedem recht machen können, aber mal unter uns gesprochen, wollen Sie das denn überhaupt? In dem Sie vorab alle wichtigen Informationen bereitstellen, können Sie vermeiden, dass die “falschen” Gäste zu Ihnen kommen. Nutzen Sie daher das Gästefeedback und veröffentlichen Sie Ihre Bewertungen prominent auf Ihrer Webseite. Mit unserer Review Analytics Software steht Ihnen eine Auswahl an verschiedenen Widgets zur Einbindung auf Ihrer Webseite bereit.



Source: “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained.”

Via: ehotelier.com




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