Der Kampf um Direktbuchungen

Mit weniger Angst zu mehr Direktbuchungen

Der Kampf um Direktbuchungen

Neulich hatte ich im Zuge einer Hotelbuchung ein wirklich spannendes Erlebnis. Das Hotel hatte ich über ein Online-Buchungsportal (Online Travel Agent, kurz OTA) gebucht. Klar, normalerweise schließe ich lieber eine Direktbuchung beim Hotel ab, aber die Webseite war einfach zu unübersichtlich und es gab auch kein richtiges Buchungssystem. Wie dem auch sein, ein paar Tage später kontaktierte mich der Hotelbesitzer und bot mir doch tatsächlich eine Flasche Wein dafür an, meine Reservierung bei booking zurückzunehmen und stattdessen nun eine Direktbuchung bei ihm abzuschließen.

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Ich erklärte ihm, dass er mit seinem Anruf ganz klar gegen bestehende Regularien verstoße. Durch die Blume gab ich ihm zu verstehen, dass er seine Energie lieber darauf verwenden solle, die Besucher seiner Webseite direkt zum buchen zu verleiten, anstatt hinterrücks die AGBs zu brechen.

Er reagierte extrem überrascht auf meine Vorhaltungen, versuchte zunächst das Angebot mit der Flasche Wein zurückzunehmen: “So war das ja nicht gemeint!” Erst als ich glaubhaft zu verstehen gab, dass ich ihm doch nichts böses wolle, taute er etwas auf und versuchte mir seine Position zu erklären. Die Sommermonate seien nun mal die Hochsaison, von der er das ganze Jahr zerre. Er könne es sich einfach nicht leisten hier noch große Abstriche zu machen und die Provisionen an die OTAs werden ja auch immer teurer. Er wisse mittlerweile gar nicht mehr genau, wo und zu welchen Preisen sein Hotel überall angeboten würde. Das Online-Geschäft wachse ihm so langsam über den Kopf…

Seine Reaktion war durchaus erhellend und zeigte mir in welchem Dilemma sich der Hotelier, wohl stellvertretend für eine ganze Generation, befindet. Der ältere Herr, weniger Internetaffin als die Generation Jahrtausend, sieht im World Wide Web eben weniger eine Chance, sondern eher eine Bedrohung für sein, jahrzehntelang gut laufendes Haus.

Risiko-Ertrags-Verhältnis

“Wenn ich die Welt aus den Augen von Expedia und Booking.com betrachten würde, käme ich wahrscheinlich zu der Feststellung, dass nicht etwa die anderen OTAs oder Dienstleister meine größten Konkurrenten sind, sondern die Hotels selber.”

– Mike Ford, Mitgründer and Direktor bei SiteMinder – (aus dem Englischen übersetzt durch den Autor)


Für manche Hoteliers scheint das Internet ein düsterer Ort zu sein scheint, an dem Anarchie und Chaos herrscht. Für die anderen eröffnen sich Online ganz neue Möglichkeiten der Hotelvermarktung und Qualitätskontrolle. Es ist eine Hass-Liebe, die da zwischen OTAs und Hotels entstanden ist. Da die millionenschweren Internetgiganten in Sachen Know-How und auch ressourcentechnisch jedoch klare Vorteile gegenüber kleineren Hotels haben, wird sich hier allerdings nicht auf Augenhöhe begegnet.

Daher konnte ich es dem Hotelier auch nicht wirklich verdenken, dass er mir auf diesem Weg die Direktbuchung verkaufen und sich so um die 20% Provisionszahlung an den OTA herumtricksen wollte.
Als wir schließlich ein wenig über dieses Thema plauderten, versuchte ich ihm zu vermitteln, dass im Internet nicht nur Gefahren auf ihn lauern, sondern dass es ihm gleichzeitig die Chance biete, sein Hotel zeitgemäß zu präsentieren.

Natürlich erzählte ich ihm auch von unserer Firma, Customer Alliance, und wie wir auch kleinere Hotels bei der tagtäglichen Arbeit unterstützen. Der Kreislauf, Besucher durch echte Gästebewertungen auf die eigene Webseite zu bekommen, um sie dort zur Direktbuchung zu verleiten und sie nach dem Aufenthalt an der gleichen Stelle eine Bewertung abgeben zu lassen, gefiel ihm.

Ich bin mir gar nicht sicher ob er es verstand, dass er zusätzlich seine Zimmerpreise an Auslastung und Saison koppeln und vorausplanen kann und dass all diese Optionen auch mobiloptimiert verfügbar sind. Doch da ich schon am Telefonhörer spürte, wie der Mann ein Licht am Ende des für ihn so dunklen Tunnels sah, verzichtete ich auf weitere Details und lud ihn dazu ein, einen unverbindlichen Termin mit einem unserer Berater zu vereinbaren.

So war gar nicht viel Überzeugungsarbeit nötig. Man musste den guten Mann nur etwas an die Hand nehmen, damit er sich traute sein vertrautes Terrain zu verlassen und die digitale Welt zu erkunden.

Ein starker Partner

Warum ich das schreibe? Ungewollt hatte ich mit diesem Hotelier eine gelungene Kundenakquise durchgeführt und als Resultat eine Win-Win Situation für uns beide geschaffen. Wir, Customer Alliance, gewannen einen neuen Kunden und das kleine Hotel einen starken Partner, der sich in der digitalen (Hotel-)Welt bestens auskennt.

Unser Ziel ist es, Hotels im Umgang mit Bewertungen so gut es geht zu unterstützen, um in Folge mehr Direktbuchungen und damit mehr Umsatz zu generieren. So verzichten wir bewusst auf eine provisionsbasierte Bezahlung, sondern erheben je nach Hotelgröße einen fairen Fixpreis, den Hotels mit unseren Produkten erfahrungsgemäß schnell refinanzieren. Unsere Kunden können dadurch ihre durchschnittlichen Bewertungen deutlich verbessern und Ihren Umsatz erhöhen.

Seien Sie ehrlich! Erkennen Sie sich ein kleines Stück in dem Hotelier wieder?
Wenn auch Sie nach besseren Wegen zu mehr Direktbuchungen suchen, anstatt Ihren Gästen eine Flasche Wein anzubieten, dann reden Sie mit uns! Wir verfügen über jahrelange Erfahrung im Gebiet Hotel-Reputationsmanagement.


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