Net Promoter Score – Mit System zum Erfolg

Denn nur ein glücklicher Gast ist ein guter Gast

Net Promoter Score – Mit System zum Erfolg

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl mit der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung gemessen wird.

Die Idee des Net Promoter Scores ist noch relativ jung und wurde erst im Jahr 2003 von Fred Reichheld im Management-Magazin “Harvard Business Review” als “One Number you need to grow” vorgestellt. Zuvor hatte Reichheld das Konzept gemeinsam mit den Unternehmensberatungen “Bain & Company” und “Satmetrix” entwickelt.

So komplex und vielschichtig die resultierenden Aufgaben und Konsequenzen auch sein mögen, basiert der Net Promoter Score doch im Kern auf der simplen Frage:

“Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde mein Unternehmen/Hotel einem Freund oder Kollegen weiter empfiehlt?”

 

Berechnung des Net Promoter Scores am Beispiel der Hotellerie

Basierend auf der Bewertung von 1-10 werden Gäste in drei Kategorien unterteilt: Kritiker (detractors), Neutrale (passives) und Befürworter (promoters)

 

  • Kritiker: Unter diese Kategorie fallen Gäste, die eine Bewertung von 6 Punkten oder weniger abgegeben . Sie sind vom Hotel nicht besonders angetan und werden höchstwahrscheinlich nicht zu Ihren Stammgästen werden. Zudem besteht die Gefahr, dass Kritiker der Reputation Ihres Hauses durch negative Mundpropaganda schaden könnten.
  • Neutrale: Die Neutralen geben eine Bewertung von 7 oder 8 Punkten ab. Sie sind relativ zufrieden mit der erhaltenen Leistung, könnten das nächste Mal allerdings ohne weiteres zur Konkurrenz gehen, wenn Sie darin einen Vorteil für sich sehen. Im Normalfall ist davon auszugehen dass diese Art von Gästenweder negativen noch positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung anderer Kunden nehmen werden.
  • Befürworter: In dieser Kategorie findet man die Stammgäste, die Ihr Haus lieben und es mit einer 9 oder 10 bewertet haben. Sie sind wahre Goldesel, denn Sie haben nicht nur einen höheren Gegenwert als ein durchschnittlicher Gast, sondern werden Ihr Haus darüber hinaus weiterempfehlen und somit kostenlose Werbung für Sie betreiben.

 

Der Net Promoter Score wird schlussendlich aus der Differenz von Befürwortern und Kritikern ermittelt:

 

NPS = Befürworter (in %) – Kritiker (in %)

 

Beispiel: Ihr Hotel wird von 80% der Gäste positiv beurteilt (9 oder 10 Punkte). Dagegen bewerten es 10% der Befragten neutral (7 oder 8 Punkte) und 10% schlecht (6 oder weniger Punkte).

Die Kritiker werden nun von den Befürwortern abgezogen, während man die Neutralen in der Rechnung ignoriert.

 

80 – 10 = 70

Der Net Promoter Score für Ihr Haus läge in diesem Beispiel bei 70.

Anwendung des Net Promoter Scores

Aufgrund seiner Einfachheit wirkt der Net Promoter Score überaus charmant und kann praktisch universell in allen Unternehmen eingesetzt werden. Eine einfache E-Mail mit der oben genannten Frage nach Weiterempfehlung genügt bereits um relevante Daten zu erhalten. Je nach Bedarf kann dem Gast im Anschluss noch ein offenes Textfeld zur Verfügung gestellt werden um detaillierter auf seine Bewertung einzugehen.

Der Fakt, dass nur eine einzige Frage gestellt wird, wirkt sich normalerweise positiv auf die Rücklaufquote der Gäste aus. So lässt sich ohne großen Aufwand viel Gästefeedback sammeln, wobei der Gast stets im Mittelpunkt steht. Aus den gesammelten Daten lässt sich dann der Net Promoter Score bilden, der einen Eindruck über die Gästezufriedenheit vermittelt und eventuell neue Sichtweisen eröffnet oder Problemstellen aufdeckt. Durch die identische Fragestellung werden die Ergebnisse zudem hotelübergreifend vergleichbar, was eine Marktpositionierung vereinfacht.

 

Kritik am Net Promoter Score

Die angesprochene Einfachheit des Konzepts wird zuweilen auch als deren größter Kritikpunkt angesehen. Gegenteiliger Aussagen der Konzeptentwickler zum Trotze greifen viele Unternehmen zu kurz und verzichten auf eine weiterführende Analyse. Dabei machte Fred Reichheld bereits 2003 deutlich, dass nach der bloßen Messung der Zahlen eine umfangreiche Ursachenforschung einsetzen sollte um zu ermitteln wo die tatsächlichen Gründe für die (Un)zufriedenheit liegen und welche Maßnahmen notwendig sind um die Empfehlungsrate nachhaltig zu steigern.

Ein weiterer Kritikpunkt wird häufig darin ausgemacht, dass die Ergebnisse nicht interkulturell austauschbar sind. So unterscheidet sich das Antwortverhalten in Deutschland zu den in der Studie untersuchten Ländern USA und Großbritannien.

Darüber hinaus wird in wissenschaftlichen Debatte fortlaufend debattiert, inwiefern und warum die singuläre Fragestellung des Net Promoter Scores besser geeignet sein sollte als andere Fragestellungen (z.B.: Wie zufrieden waren Sie? Werden Sie wiederkommen?).

 

Vom Net Promoter Score zum Net Promoter System

Trotz der Kritik hat sich der NPS in der modernen Geschäftswelt etabliert. Jedoch hat sich das Konzept inzwischen weiterentwickelt. Anstelle des Net Promoter Scores ist nun häufig vom Net Promoter System die Rede, das Hand in Hand mit einem Customer Experience Management (CEM) eingesetzt wird. Dies soll dabei helfen, aus den rein quantitativen Erkenntnissen der Bewertungen qualitative Schlüsse zu ziehen. Dadurch können Kritiker schneller identifiziert und kontaktiert werden, um die Ursache der schlechten Bewertung zu beseitigen. Auch werden Befürworter gezielt zur Gästegewinnung und zur Optimierung des Betriebs eingesetzt.
Net Promoter Score

Alles in einem – das Net Promoter System von Customer Alliance

Hand aufs Herz, wie sieht es mit Ihren Bemühungen um Gästezufriedenheit aus?. Nutzen Sie sämtliche Möglichkeiten aus, die Ihnen durch moderne Konzepte wie etwa dem NPS oder das CEM zur Verfügung stehen, um Ihre Reputation zu verbessern? Wahrscheinlich nicht, denn gerade als kleines Hotel ist es äußerst anspruchsvoll und zeitraubend an allen Fronten gleichzeitig zu arbeiten.

Wir von Customer Alliance kennen das Hotelgewerbe und wissen daher ganz genau an welchen Stellen Hilfe benötigt wird und wo Automatisierungen sinnvoll sind.

Seit Jahren unterstützen wir Hoteliers dabei, Ihren Hotelbetrieb auf dem digitalen Markt zu etablieren.

Unsere benutzerfreundliche Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, ein effektives Net Promoter System ohne großen Aufwand einzuführen. Sie stellen Ihren Gästen ganz einfach die oben genannte Frage nach Weiterempfehlung und messen im Anschluss kontinuierlich Ihren Net Promoter Score ab. Unterstützend dazu setzen Sie unsere komfortablen Analyse-Funktionen ein um Ursachenforschung für Ihr Qualitätsmanagement zu betreiben. Mit der semantischen Analyse können Sie Ihre Bewertungen etwa gezielt nach bestimmten Schlüsselthemen (z.B. Frühstück oder Zimmerservice) durchsuchen und sparen sich somit viele Stunden manueller Fleißarbeit.

Sprechen Sie gerne jederzeit mit uns und finden Sie heraus wie Customer Alliance Ihnen bei der Verbesserung Ihres Net Promoter Scores helfen kann.

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