Online Reputation Management

Bringen Sie Ihre Bewertungen unter Kontrolle

Online Reputation Management

Online Reputation Management – Fluch und Segen

Probleme im Online Reputation Management können schnell frustrierend werden. Da haben Sie als Hotelier Jahre, bisweilen gar Jahrzehnte damit verbracht, die Reputation ihres Hauses aufzubauen nur um plötzlich festzustellen, dass einige wenige unzufriedene Gäste genügen um Ihren Ruf im Internet zu ruinieren.

Tatsächlich birgt die digitale Bewertungskultur Risiken, aber eben auch Chancen, und egal wie man nun dazu steht: Sie können nicht vor Ihrer Online Reputation davonlaufen.

Als moderner Hotelier wissen Sie selbstverständlich, dass Sie insbesondere schlechte Bewertungen nicht ignorieren können, selbst wenn diese möglicherweise gar nicht der Wahrheit entsprechen. Darum gilt es, sich im Internet selbstbewusst und zeitgemäß zu präsentieren und mit professionellem Online Reputation Management proaktiv einer möglichen Rufschädigung vorzubeugen.

Doch wie minimieren Sie den Schaden, den negative Kommentare auf Ihrer Webseite anrichten? Wie stellen Sie unglückliche Gäste wieder zufrieden und machen aus zufriedenen Kunden wahre Fans Ihrer Marke?

Wir haben bereits ein ausführliches Whitepaper zum Thema “Die häufigsten Beschwerden – Können negative Bewertungen positiv sein?”, in dem Sie erfahren wie Sie angemessen auf Kritik reagieren.

Hier noch einmal die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst in

4 Tipps wie sie auf schlechte Bewertungen reagieren um Ihre Online Reputation zu wahren

  • Antworten Sie möglichst schnell auf jede negative Bewertung. Tun Sie dies persönlich (als Hotelmanager) oder, wenn es das Budget zulässt, stellen Sie eine dafür qualifizierte Marketing- bzw Social Media-Fachkraft ein.
  • Sprechen Sie den Gast beim Namen an und bleiben Sie dabei stets höflich und professionell. Entschuldigen Sie sich in jedem Fall für den Grund der Beschwerde.

Nicht vergessen: Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis, sondern lediglich Ausdruck Ihres Bedauerns, dass die Erwartungen des Gastes – aus welchem Grund auch immer – nicht erfüllt wurden.

  • Heben Sie heraus welche Maßnahmen Sie ergriffen haben bzw. planen zu ergreifen um die vom Gast thematisierten Schwachstellen zu verbessern.
  • Analysieren Sie die Beschwerde! Prüfen Sie ob ein systematisches Problem besteht, das alle Gäste betrifft oder ob es sich um ein einmaliges Vorkommnis handelt. Wie hoch ist die Gefahr der Wiederholung und wie schnell ließe sich die Ursache des Problems beheben?

Was aber tun, wenn die schlechten Bewertungen überhand genommen haben und sich die Durchschnittsbewertungen auf den Buchungsportalen nur noch im unteren Drittel befinden? Wie kommen Sie mit Ihren Hotel wieder auf einen grünen Zweig?

 

Mit Professionellem Online Reputation Management bringen Sie Ihre Bewertungen unter Kontrolle

Bleiben die Buchungen über Online-Kanäle aus? Verlieren Sie den Anschluss an die Konkurrenz? Was tun wenn Ihre Bewertungen im Keller sind?

 

Behalten Sie den Überblick

Wenn Ihre Bewertungen tatsächlich mehrheitlich negativ sind, liegt es wohl auf der Hand, dass etwas im Hotel schief läuft.  Nun, es ist nie zu spät etwas zu ändern. Allerdings brauchen Sie einen klaren Plan und Geduld um diesen in die Tat umzusetzen. Als allererstes, und bereits hier scheitert es leider allzu oft, müssen Sie Bescheid wissen, auf welchen Online-Portalen überhaupt über sie geredet wird. Nicht wenige Hoteliers vergessen aufgrund der Vielzahl an Webseiten, wo sie sich überall registriert haben.

–> Mit Customer Alliance können Sie Ihre Online Reputation ganz bequem von einer Stelle aus verwalten. In unserem Tool erscheinen alle Bewertungen über Ihr Haus in Echtzeit und lassen sich sofort für Ihr Qualitätsmanagement nutzen.

 

Analysieren Sie

Analysieren Sie die Bewertungen und finden Sie heraus in welchen Abteilungen es nicht rund läuft. Versuchen Sie der Kritik greifbare Punkte zu entnehmen und aus diesen strategische Maßnahmen zu erschließen. Priorisieren Sie falls nötig die unterschiedlichen Problembereiche und arbeiten Sie die Punkte nacheinander ab. Als Hotelmanager sollten Sie über alle Vorgänge den Überblick haben und stets kontrollieren ob Ihre Vorgaben auch wirklich umgesetzt werden – schließlich geht es hier um die Zukunft Ihres Hotels.

–> Customer Alliance bietet Ihnen zahlreiche Funktionen, Statistiken und Automatismen  zur effektiven Analyse Ihrer Gästebewertungen. So können Sie schnell herausfinden, welche Bereiche in Ihrem Hotel besonders problematisch sind und welche von den Gästen gut angenommen werden.

 

Sammeln Sie mehr Bewertungen

Wie schwächen Sie die Kraft von negativen Bewertungen? Richtig, indem sie diesen viele positive Bewertungen gegenüberstellen. Hierfür sollten Sie natürlich zunächst an den Kritikpunkten arbeiten und die Qualität Ihres Hotels schrittweise verbessern. Im Anschluss gilt es sich die getane Arbeit in Form guten Feedbacks bestätigen zu lassen. Da Hotelgäste stark dazu tendieren nur im Fall einer Negativerfahrung eine Bewertung aus Eigeninitiative abzugeben, sollten Sie Ihre Gäste stets daran erinnern die positiven Erfahrungen mit anderen Hotelgästen zu teilen.

–> Customer Alliance bietet einen personalisierten Fragebogen, der Ihre Gäste automatisch und im Namen Ihres Hotels um die Abgabe einer Bewertung bittet. Durchschnittlich kommt ein gutes Viertel der Empfänger dieser Bitte nach.

 

Verbreiten Sie die Bewertungen im Internet

Nachdem Sie die Qualität Ihres Hotels verbessert haben und sich dies nun auf effektive Weise von Ihren Gästen bestätigen lassen, ist bereits viel getan. Häufig merken die Hoteliers erst jetzt wieviel Potential in der Vergangenheit liegen gelassen wurde und dass die Arbeit mit den Gästen wieder mehr Spaß macht. Zu guter Letzt sollten Sie dafür sorgen, dass die Bewertungen geschickt im Internet verbreitet werden. Besonderes Augenmerk sollten Sie natürlich auf solche Bewertungsplattformen legen, auf denen Sie schlecht bewertet sind und/oder bislang erst wenige Bewertungen gesammelt haben.

–> Customer Alliance bietet effektive Möglichkeiten um Ihre Gästebewertungen entweder auf externe Reise- und Bewertungsportale oder auch auf Ihre eigene Webseite weiterzuleiten. So haben Sie stets die volle Kontrolle über Ihre Bewertungen.

Sprechen Sie mit unseren Experten für Online Reputation Management

Natürlich hört sich der hier dargelegte Weg einfacher an als er es in der Realität ist. Doch es ist nie zu spät Ihre Online Reputation zu retten! Am wichtigsten ist es, sich dem Thema Online Reputation Management mental zu öffnen und die Chancen der digitalen Hotellerie zu nutzen. Als nächstes sollten Sie sich an die Arbeit machen, auf eigene Faust oder aber mit einem starken Partner an Ihrer Seite.

Sprechen Sie mit unseren Experten für Online Reputation Management und entwickeln Sie mit uns eine auf Ihr Hotel zugeschnittene Strategie.

 

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Weiterführende Literatur