Hotels und Social Media

Eine schwierige Freundschaft oder die perfekte Beziehung?

Hotels und Social Media

Social Media, was ist das?

Zu sozialen Medien werden alle Webseiten und Dienste gezählt, die zur Erschaffung und zum Austausch von nutzergenerierten Inhalten kreiert wurden. Dazu zählen unter anderem Texte, Kommentare, Bilder und Videos. Diese Dienste haben die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Doch wie verhält es sich bei Hotels?

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In der heutigen Ära des sogenannten Mitmach-Webs gibt es zwei Sorten von Hotels: Jene, die WLAN in ihren Zimmern anbieten, und jene, die es nutzen. In den USA haben 90% aller Hotels eine Facebook-Seite. Auch wenn weltweit keine Studie zu diesem Thema existiert, kann davon ausgegangen werden, dass dieser Trend steigt. Egal ob Hotelketten, Hotelgruppen oder unabhängige Hotels, soziale Medien sind nützlich für jedes Hotel. Dank ihrer Größe und finanziellen Stärke sind große Hotelketten zurzeit jedoch Vorreiter bei der Nutzung von neuen Online-Trends. Fast alle Hotelketten optimieren ihren Auftritt auf den Social Networks und mehr und mehr unabhängige Hotels kommen diesen Trend nach.

Wo sollte ich anfangen?

Auf einem Großteil der Social Media Plattformen ist die Erstellung eines Profils kostenlos. Sobald Sie sich registriert haben, können Sie mit der Individualisierung des Profils beginnen. Fügen Sie Ihrem Profil alle Daten hinzu, die Sie für wichtig erachten. Laden Sie ansprechende und aktuelle Fotos Ihres Hotels hoch, um es für potentielle Gäste attraktiver zu machen.

Nachdem Ihr Profil fertig ist, sollten Sie sich die folgende Frage stellen: Was möchten Sie wie häufig mit Ihren Fans teilen? Vergessen Sie nicht festzulegen, wer für Ihre Präsenz auf den sozialen Netzwerken verantwortlich ist. Wenn eine Strategie definiert wurde, dann sorgen Sie dafür, dass diese auch durchgesetzt und verfolgt wird. Wie überall zahlt sich auch hier eine gewisse regelmäßige Aktivität aus.

Nützliche Hinweise

Beginnen Sie Schritt für Schritt! Erstellen Sie nicht auf allen Social Media Webseiten Profile, wenn Sie nicht genügend Zeit oder Personal haben, welches sich um die Internet-Auftritte kümmert. Fokussieren Sie sich am Anfang auf ein oder zwei der wichtigsten Netzwerke für Hotels wie Facebook, Google+ oder Twitter.

Nachdem die Verwaltung der ersten Plattformen reibungslos funktioniert, können Sie anfangen, auf weiteren Social Media Diensten ein Profil anzulegen. Internetbenutzer sind nicht an ein soziales Netzwerk gebunden und haben mehrere Konten auf den unterschiedlichen Netzwerken, die Sie miteinander verbinden.

Welche Inhalte sollte ich verbreiten?

Es ist sinnvoll, unterschiedliche und mehrere Themen auf der eigenen Seite anzusprechen. Diese müssen nicht zwangsweise mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen. Sie sollten versuchen, ein Gleichgewicht zwischen verkaufsfördernden und informativen Inhalten zu wahren. Zu viel Werbung senkt ihre Glaubwürdigkeit und sorgt für weniger Leser.

Einheitliche und attraktive Inhalte bilden die Basis, um Ihre Mitglieder einzubeziehen und neue Fans zu gewinnen. Je größer Ihre Fangemeinschaft bzw. Community ist, desto schneller wird sie wachsen.

Ferner bleibt zu sagen: Bleiben Sie erfinderisch! Social Media Plattformen sind keine Wissenschaft für sich. Einige Verfahren haben sich bewährt, jedoch gibt es auch neue Wege zu entdecken. Vertrauen Sie auf Ihre Intuition und überraschen Sie Ihre Anhänger um deren Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Nützliche Hinweise

Scheuen Sie sich nicht davor, von anderen und ähnlichen Hotels zu lernen, wie ein guter Online-Auftritt aussehen kann. Konzentrieren Sie sich auf solche Methoden, die Ihnen gefallen und übernehmen Sie diese.

Sind Online & Offline unabhängige Kanäle?

Früher oder später wird sich Ihre Online Aktivität auf Ihr Geschäft auswirken und die Anzahl der Buchungen wird steigen. Weiterhin können Sie neue Gäste natürlich dazu einladen, Ihnen auf Ihren sozialen Netzwerken zu folgen. Aber übertreiben Sie es nicht! Ein mündlicher Hinweis beim Check-Out oder eine Karte im Zimmer reichen völlig aus. Damit geraten Sie in einen positiven Kreislauf: Je mehr Fans, desto mehr Gäste haben Sie und genau anders herum, je mehr Gäste, desto mehr Fans.

Sind soziale Medien wichtig? Ja, aber warum?

Wieso ignorieren Hoteliers einen Dienst, der Ihnen zu mehr Gastloyalität verhilft und gleichzeitig neue Gäste anzieht?

1. Loyalität schaffen

Social Media Webseiten erlauben es dem Hotelier, eine direkte Bindung mit seinen Gästen einzugehen, mit ihnen zu kommunizieren und nützliche Resonanz zu erhalten. Es ist eine Win-win-Situation für beide: Der Gast erhält interessante Informationen und der Hotelier bringt die Gäste dazu, über seine Angebote zu sprechen bzw. zu schreiben. Für Jeff Weinstein, den Chefredakteur des HOTELS Magazine, “kann Kundenloyalität gegenüber einer Hotelkette innerhalb von Sekunden durch das Veröffentlichen eines Beitrages auf einem sozialen Netzwerk beeinflusst werden.”* Social Media Dienste sind ein gutes Kundenbindungsinstrument, um aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen. Es wird eine dauerhafte Beziehung zwischen Hotel und Gast aufrechterhalten. Somit wird es wahrscheinlicher, dass Gäste zu Ihrem Hotel zurückkommen.

2. Verbessern Sie Ihre Präsenz im Internet, um neue Gäste zu gewinnen

Durch Social Media Plattformen und Netzwerke wurde die elektronische Form der persönlichen Weiterempfehlung geboren. Bewertungen, Rezensionen und Vorschläge verbreiten sich blitzschnell im Internet und sind von vielen Benutzern einsehbar. Lane Douglas, Leiter der Social Media Abteilung bei MarketBridge behauptet, dass “Leute ihre Urlaube heute nicht mehr am Schreibtisch über Kalendern und Katalogen planen. Man kommt vom Urlaub nach Hause und teilt seine Fotos und Videos auf Facebook. Ein Freund von Ihnen sieht diese und entscheidet, auch dort Urlaub zu machen, nur weil er Ihre Bilder gesehen hat.”* Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Gäste dazu ermutigen, nach der Abreise positive Inhalte über Ihre Hotel auf Social Networks zu verbreiten. Zusätzlich verstärkt die Aktivität auf Social Media Diensten Ihre Sicht- und Findbarkeit bei Suchmaschinen. Je mehr Leute über Ihr Hotel schreiben, desto besser wird es im Internet gefunden.

3. Bewerben Sie Ihr Hotel

Befinden Sie sich gerade in der Nebensaison und haben nur wenige Buchungen in den nächsten Wochen? Nutzen Sie die Social Media Dienste! Sie bieten einen einfachen und schnellen Weg, um potentielle Gäste auf besondere Angebote aufmerksam zu machen. Bedenken Sie jedoch, dass zu viel Werbung die Fans vertreibt.

4. Das Management wird wichtiger

Social Media Dienste können dem Hotel schaden, wenn sie falsch genutzt oder gänzlich ignoriert werden, denn nach Lage und Preis entwickeln sich Hotelbewertungen zum drittwichtigsten Kriterium für Reisende. Soziale Medien offenbaren sich dabei als Gelegenheit um herauszufinden, was Gäste wirklich über ihren Aufenthalt denken und schreiben. Durch das Sammeln, Zusammenfassen und Auswerten von Bewertungen und Rezensionen können Sie die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Gäste besser verstehen und diesen nachkommen.

Identifizieren Sie die Hauptursachen für Unzufriedenheit, bekämpfen Sie diese und sorgen Sie für einen Service, der mit den Ansprüchen Ihrer Gäste übereinstimmt oder diese bestenfalls übertrifft.

Sollten sich beispielsweise einige Ihrer Gäste über die Frühstückspreise beschweren, dann könnten sich die Meinungen der Gäste unter Umständen schon ändern, wenn Sie ein vielfältigeres Angebot offerieren.

Die durchschnittlichen Bewertungen haben sich in den letzten sechs Jahren ständig verbessert und die Zahl der Hotels, die sich aktiv mit der Bearbeitung und dem Auswerten von Bewertungen auseinandersetzen, hat zugenommen. Dies lässt die Schlussfolgerung zu, dass die Anzahl an negativen Bewertungen abnimmt, sobald der Hotelier am aktiven Bewertungs- und Beschwerdemanagement teilnimmt. Wenn die zunehmende Beteiligung der Hoteliers auf Social Networks gebraucht wird, zeigt sie also Wirkung.

5. Gestalten Sie Ihre Lage attraktiver

Bevor Reisende ein Hotel auswählen, legen Sie einen Ort oder eine Region fest. Je nach der persönlichen Vorliebe sind einige Reiseziele deshalb anziehender als andere, auch wenn natürlich jedes Land gewisse Reize inne hat. Konzerte, Ausstellungen, Konferenzen, Messen, Sportveranstaltungen und vieles mehr: Teilen Sie mit, was in Ihrer Gegend geschieht. Die Ansprüche und Wünsche von Touristen steigen kontinuierlich. Reisende wollen ihre Urlaube nicht nach einem Reiseführer planen, sondern Authentizität und Individualität erleben. Sie suchen nach Insiderwissen und wollen die einheimische Kultur kennen lernen. Wer könnte ihnen besser helfen als das Hotelpersonal?

6. Unterscheiden Sie sich von Wettbewerbern

Ein Unternehmen kann in einem stark umworbenen Markt nur überleben, wenn es in der Lage ist, sich durch einzigartige und begehrenswerte Produkte und Dienstleistungen von Wettbewerbern abzuheben.”*(Bridges et al.,2003)

Dieses universelle und ökonomische Gesetz lässt sich auch auf die Hotelbranche anwenden. Durch soziale Medien können Sie Ihre Qualität und Ihren Service unterstreichen und erreichen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Hotels. Hinzu kommt die wachsende Bedeutung von Online-Reisebüros. Gerade jetzt müssen Hotels ihre Identität und Souveränität im Internet wahren und sollten alles unternehmen, um von den Social Media Webseiten zu profitieren und durch sie ihre Einzigartigkeit im Internet zu kommunizieren.

Eine unmögliche Herausforderung für den Hotelier?

Der schnelllebige und unvorhersehbare Wandel der Social Media Dienste und Netzwerke stellt eine hohe Anforderung an den Hotelier dar. In einer Welt, in der sich Informationen mit Lichtgeschwindigkeit verbreiten, erscheint die Nutzung von sozialen Medien zweckmäßig und empfehlenswert. Für den Hotelier bedeutet dies jedoch auch, für einen zusätzlichen Bereich verantwortlich zu sein.

Ist das alles kostenlos?

Auch wenn die finanziellen Kosten gering sind, müssen Sie eine Menge Zeit investieren. 20 Minuten sollten anfangs genügen, um Ihren Online-Auftritt zu pflegen. Als langfristiges Projekt kann das verwalten der Profile zu Beginn frustrierend sein, weil die Auswirkungen nicht direkt mess- und sichtbar sind. Eines ist jedoch sicher: Es braucht Zeit, eine Fangemeinschaft aufzubauen. Je eher Sie anfangen, desto besser!

Bereiten Sie sich auf die Zukunft vor!

Soziale Medien sind bis jetzt hauptsächlich Plattformen, auf denen Daten ausgetauscht und Informationen geteilt werden. Sie werden sich in Zukunft jedoch mehr und mehr zum Ort des Handelns und Kaufens weiterentwickeln. Der Trend, Social Media Plattformen zur Reiseplanung zu benutzen, wird weiter steigen. Die Generationen, die jetzt mit dem Internet aufwachsen, werden bald den Markt der potentiellen Kunden betreten. Davon ausgehend, dass Hotels Social Media Webseiten gewissenhaft nutzen, können sie eine hervorragende digitale Ladenzeile werden. Täglich werden Millionen von Kunden diese Schaufenster besuchen und die Freundschaften sich zu Beziehungen weiterentwickeln, also machen Sie es lieber ordentlich!

Lesen Sie auch unser Whitepaper Liken, Sharen & Taggen und erhalten Sie weitere nützliche Tipps zu Social Media Marketing für Hotels.

Steuern Sie den Dialog mit Ihrer Zielgruppe

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