Wie man als Hotel unterschiedliche Nationalitäten für sich gewinnt

Wie man als Hotel unterschiedliche Nationalitäten für sich gewinnt

Ganz gleich, wo sich Ihr Hotel oder gastronomischer Betrieb befindet, ein Großteil, wenn nicht gar Ihr gesamtes Geschäft, beruht darauf, dass ausländische Reisende Ihr Hotel zunächst finden und dann auch buchen.

Besitzen Sie also nicht die einzigste Unterkunft in der beliebtesten Stadt oder Region Ihres Landes, wo Reisende keine Wahl haben und bei Ihnen buchen müssen, dann haben Sie mit Sicherheit auch schon in der Vergangenheit alles dafür getan, sich den Wünschen ausländischer Reisender anzupassen, damit sie bei Ihnen und nicht der Konkurrenz buchen.

Aber wie gewinnt man ausländische Reisende? Und welche Nationalität gilt es zu gewinnen? Wäre es nicht hilfreich zu wissen, was Reisende aus Spanien, Italien oder der eigenen Heimat als besonders wichtig empfinden, wenn sie reisen? Und wie kann man amerikanische Reisende dazu bewegen, das Ihr Hotel zu buchen?

In diesem Artikel werden wir allgemeine Reisetrends beleuchten und uns im speziellen mit den Reise- und Buchungs-Gewohnheiten der eigenen Landsmänner und -frauen, der Briten und Iren, der Spanier, Franzosen, Italiener, Amerikaner und Chinesen auseinandersetzen. Wir schauen ganz genau hin, was sie zum buchen bewegt und was Hoteliers tun können, damit Reisende bei ihnen und nicht bei der Konkurrenz buchen.


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Reisetrends, die Sie im Auge behalten sollten

 

Personalisierung

In der Hotellerie und Gastronomie bedeutet “Personalisierung”, den Service und die Produkte an die Wünsche und Ansprüche einzelner Gäste oder Gästegruppen, anzupassen. Hotels nutzen Personalisierungstechniken schon seit geraumer Zeit. Kundenbindungsprogramme, VIP-Services, persönlicher Service vor Ort und viele weitere Hoteldienste zielen darauf ab, den Gast ein persönliches Erlebnis zu bieten.

Dieser Trend wird auch in Zukunft immer wichtiger werden um neue Gäste anzulocken. Aber genau hier wird es schwierig. Denn wie kann ich einen potenziellen Gast persönlich ansprechen, ohne zu wissen was er/sie besonders schätzt? Schließlich hat er/sie noch nie in Ihrem Haus übernachtet. Personalisierung nach Nationalität ist hier die Antwort!

Auch wenn die Konzentration auf Vorlieben und Abneigungen kein universelles Heilmittel ist, hat Travelzoo’s jüngste Travel Trends Survey ergeben, dass Reisende besonders gut auf bestimmte Vergünstigungen und Anreize reagieren, abhängig von dem Land, aus dem sie stammen1.
 

Erlebnisse schaffen

Ein weiterer Trend, den Sie im Auge behalten sollten, ist das Verlangen vieler Reisenden, den Aufenthalt in Ihrem Hotel oder Ihrer Unterkunft zum Erlebnis zu machen. Dieses “Erlebnisse zu schaffen” ist ganz eng mit dem Wunsch nach einer personalisierten Erfahrung verknüpft und so versuchen sich auch schon seit geraumer Zeit Hotels an diesem Trend.

Laut der von Skift durchgeführten Umfrage “Experiential Traveller Survey 2016” geben Reisende lieber Geld für Erfahrungen, als für materielle Güter aus. Reisende wünschen sich Authentizität und persönliche Erlebnisse – keine standardisierten Retorten-Urlaube aus dem Katalog. Infolgedessen empfinden sie die Urlaubssuche und Planung nicht als Anstrengung vor dem Erlebnis, sondern als Teil dieses Erlebnisses2.

Die gleichen Maßnahmen, die helfen, einen Hotelaufenthalt zu personalisieren, tragen auch zum Gesamterlebnis des Gastes bei. Aber auch hier gilt, je nach Nationalität des potenziellen Gastes, kann die Erfahrung, die er/sie sucht, komplett anders sein. Somit ist es sinnvoll, mehr über die Nationalität zu erfahren, die Sie mit Ihrem Angebot für Ihr Haus gewinnen möchten, um ihnen dann das gesuchte Erlebnis bieten zu können.
 

Und wie kann ich meine zukünftigen Gäste nun anhand ihrer Nationalitäten für mein Haus gewinnen?

Bei der Betrachtung der Charakteristiken verschiedener Nationalitäten ist es sinnvoll, allgemeine Segmentierungstechniken sowie aktuelle Studien zu Rate zu ziehen, um besser zu verstehen, wo die unterschiedlichen Reisegewohnheiten und Wünsche ihren Ursprung haben.

Die Deutschen

Richard D. Lewis, Kommunikationsfachmann und Autor auf dem Gebiet der angewandten und anthropologischen Linguistik stuft uns, die Deutschen, in seinen Studien weitgehend als aufgabenorientierte, hoch organisierte Planer (linear-aktiv) ein3. Bezogen auf unsere Reisegewohnheiten und Vorlieben, planen wir Deutschen unsere Reisen weit im Voraus und halten auch an diesen Plänen fest. Wenn Sie als Hotel nun Ihren Landsmännern und -frauen ein Erlebnis bieten möchten, sollten Sie zunächst einmal sicherstellen, dass Sie das, was Sie auf Ihrer Hotelwebseite, Ihrem Auftritt auf Buchungsportalen, per Telefon oder E-Mail versprochen haben, auch das ist, was die Urlauber bei ihrer Ankunft vorfinden. Nach der jüngsten Studie von trivago zu den Reisegewohnheiten nach Nationalität suchen die Deutschen außerdem nach unmittelbaren Belohnungen4. Das bedeutet, dass man uns Deutsche nicht mit einem “50% Rabatt auf den nächsten Aufenthalt” ködern wird, da wir diesen Rabatt nicht unmittelbar einstreichen können. Uns Deutsche sollte man also als Hotel eher mit einem direkten Rabatt von 15% bei Sofortbuchung locken – besonders, wenn Sie auf mehr Buchungen hoffen. Die Studie ergab außerdem, dass wir Deutschen bei der Hotelsuche im Internet rigoros nach kostenlosem Wifi und Frühstück filtern. Als Hotel sollte man also beides anbieten, um vom eigenen Volk nicht herausgefiltert zu werden.

Die Briten & Iren

Ähnlich gepolt wie die Deutschen, wenn auch nicht so rigide in Bezug auf die Reiseplanung und Einhaltung der Planung, sind die Briten und Iren. Reisende aus Großbritannien und Irland werden ihre Reise auch im Voraus planen und von Ihnen als Hotel oder Unterkunft erwarten, dass Sie liefern, was Sie versprochen haben. Das sollten Sie auch auf jeden Fall tun, schließlich hat trivago’s Studie ergeben, dass die Briten bereit sind, am meisten für ihr Hotelzimmer auszugeben. Ganze €165 (£150) pro Nacht ist ihnen ein Hotelzimmer im Durschnitt wert. Ebenso wie die Deutschen, erwarten auch die Briten und Iren kostenloses Wifi im Hotel. Außerdem kann man sie mit einem Upgrade aufs Haus und kostenlosem Frühstück locken.

Die Franzosen

Laut den Studien von Richard D. Lewis, werden die Franzosen mehr als multi-active anstatt linear-aktiv eingestuft. Das heißt, sie sind mehr “Menschen-orientierte, redselige Netzwerker”. Es klingt wie ein Klischee, aber es kann tatsächlich nicht schaden, Französisch-sprechende Angestellte in Ihrem Hotel einzustellen, wenn es Ihr Ziel ist, Franzosen für Ihr Hotel zu gewinnen. Es ist ein klarer Motivationsfaktor für Franzosen und wird bei ihrer Entscheidungsfindung eine Rolle spielen – ob bewusst oder unbewusst.
Selbst wenn Franzosen sich für einen Urlaub in der Stadt entscheiden, auf ihren Spa- und Wellnessbereich möchten sie trotzdem nicht verzichten. Bei ihrer Online-Recherche filtern Sie daher nicht nur nach kostenlosem Wifi, sondern auch danach, ob das Hotel oder die Unterkunft ein Spa vor Ort bietet oder nicht. Wenn Ihr Hotel also einen fantastischen Spa-Bereich hat, stellen Sie sicher, diese Funktion in französischer Sprache auf ihrem bevorzugten Buchungsportal Booking.com und auf Ihrer Website hervorzuheben.

Die Spanier

Die Spanier sind multi-aktiver als alle anderen europäischen Nationen, die wir in diesem Artikel beleuchten. Auf ihre Reisegewohnheiten bezogen bedeutet dies, dass sie für gewöhnlich nur den groben Umriss einer Reise planen und sich weniger rigide an vorgefertigte Reisepläne oder Zeitbeschränkungen halten. Hotels sollten daher keine Angst haben, Spanier mit Last-Minute Angeboten zu bombardieren, da es bei ihnen am wahrscheinlichsten ist, dass sie diese Angebote nutzen. Dies könnte vielleicht auch der beste Weg sein, um etwas Geld aus spanischen Taschen zu locken, denn bei den Ausgaben für Hotelzimmer haben die Spanier als die Sparsamsten abgeschnitten. Laut der trivago Studie, geben die Spanier nur durchschnittlich €105 (£96) pro Nacht für ein Hotelzimmer aus. Wie die Franzosen interessieren sich auch spanische Gäste für Spa- und Wellnessangebote und filtern bei ihrer Hotelsuche nach der Verfügbarkeit von hoteleigenem Spa und/oder Whirlpool. Bei den Spaniern geht es vorrangig um persönliche Beziehungen, weshalb besonders der Trend der “personalisierten” Dienstleistungen eine große Rolle bei der Gästegewinnung von spanischen Reisenden spielt. Hotels sollten daher alle verfügbaren technologischen Innovationen nutzen, um so viel wie möglich über die Vorlieben und Abneigungen ihrer spanischen Gäste zu erfahren.

Die Italiener

Wenn wir nur die Reise- und Buchungsgewohnheiten betrachten, dann sind sich die Italiener und Spanier sehr ähnlich. Es ist also nicht überraschend, dass Lewis auch die Italiener als multi-aktive, soziale Schmetterlinge kategorisiert hat, die am besten durch menschliche Beziehungen und preiswerte Last-Minute Angebote motiviert werden. Wie bei den Spaniern, ist auch für die Italiener der hoteleigene Spa ein Entscheidungskriterium bei der Hotelwahl. Hotels, die diese Annehmlichkeiten besitzen, sollten Sich also nicht davor scheuen, diese zu bewerben um mehr italienische Reisende zu gewinnen.

Die Amerikaner

Ähnlich wie die Deutschen, gelten auch die Amerikaner als linear-aktiv und planen ihre Reisen weit im Voraus. Auch sie neigen eher dazu, sich an die ursprüngliche Reisepläne zu halten und sind weniger bereit, Änderungen seitens des gebuchten Hotels oder der gebuchten Airline hinzunehmen. Wie die Deutschen erwarten auch die Amerikaner, dass die Erwartungen an ihre Reise erfüllt werden. Also sollten auch Hotels, die amerikanische Gäste gewinnen wollen, darauf achten, dass alle Versprechungen auf der hoteleigenen Webseite oder dem Auftritt auf Buchungsportalen auch der Wahrheit entsprechen. Im Gegensatz zu den Deutschen suchen Gäste aus den Staaten eher nach längerfristigen Belohnungen, wie z. B. ermäßigte Preise für zukünftige Aufenthalte oder dauerhafte Rabatte. Hotels sollten dies nutzen indem sie amerikanische Gäste für ihre Kundenbindungs-Programme und Newsletter gewinnen. Auf diese Weise sichern sie nicht nur Kundendaten für zukünftige Werbeaktionen und wiederkehrende Umsätze, sondern erfahren auch mehr über die persönlichen Vorlieben der einzelnen Gäste. Dieses neu gewonnene Wissen kann dann wiederum genutzt werden, um die Personalisierungsbemühungen des Hotels voranzutreiben.

Die Chinesen

In der kulturellen Kategorisierung nach Lewis werden die Chinesen als eine reaktive Kultur klassifiziert. Das bedeutet, dass sie in der Regel eher introvertierte, respektvolle Zuhörer sind, die bei der Reiseplanung am liebsten vorgefertigten Reise- und Zeitplänen folgen. Für Hotels, die Reisende aus China anziehen möchten, ist es daher ratsam, Sightseeing-, Aktivitäts- und Einkaufsführer in chinesischer Sprache anzubieten – direkt im Hotel, oder vielleicht sogar schon per E-Mail vor der Ankunft. Da die Sprachbarriere oftmals größer ist als gedacht, sollten diese Hotels außerdem in chinesische Mitarbeiter investieren, die sich um die Anliegen und Fragen von chinesischen Gästen kümmern können. Hotels sollten dann auch nicht schüchtern sein, sich mit ihren China-freundlichen Services zu rühmen, schließlich werden Reisen aus China nach Europa voraussichtlich um etwa 10% gegenüber dem Vorjahr wachsen5 und es gibt einiges an Umsatz, der hier eingestrichen werden kann. Wie die Reisenden der meisten anderen Nationalitäten, legen auch die Chinesen großen Wert auf eine kostenlose WiFi-Verbindung im ganzen Hotel. Außerdem kann man sie mit allem ködern, was “im Preis enthalten” oder als “kostenlos” angeboten wird. trivago’s jüngste Studie über Reisegewohnheiten nach Nationalität hat außerdem herausgefunden, dass chinesische Reisende am besten auf Angebote wie kostenlose Transporte und kostenlose Mahlzeiten reagieren.

Mit Online-Bewertungen die gewünschte Nationalität gewinnen

Die von Skift durchgeführte Experiential Traveller Survey 2016 hat nicht nur ergeben, dass Reisende nach echten Erlebnissen suchen, sondern auch, dass die Urlaubsplanung bereits Teil dieses Erlebnisses ist. Zur Urlaubsplanung gehört heutzutage auch das Lesen von authentischen Erfahrungsberichten, also Hotelbewertungen. Diese elektronische Mundpropaganda (kurz eWOM für “electronic word of mouth”) in Form von Bewertungen hat sich damit zu einem der einflussreichsten Entscheidungskriterien für die Wahl eines Hotels oder einer Unterkunft verwandelt. Mit Online-Bewertungen hat ein Hotel heutzutage die authentischste Werbung überhaupt und das richtige Werkzeug um neue Gäste zu gewinnen. Wenn es also darum geht, Gäste bestimmter Nationalitäten zu gewinnen, sollten Hotels daher so viele Bewertungen von Gästen dieser Nationalität wie möglich sammeln. Mehr Bewertungen in der gewünschten Landessprache erhöhen die Sichtbarkeit des Hotels in diesem Land und somit auch Buchungen und Umsätze.

Bewertungsmanagement-Lösungen wie die von Customer Alliance können diese Arbeit automatisieren. Wenn ein Hotel in Deutschland zum Beispiel mehr Gäste aus den Niederlanden erreichen will, kann ihnen die Distributionsfunktion von Customer Alliance weiterhelfen. Diese Funktion ermöglicht es dem Hotel, ihre niederländischen Gäste über eine Bewertungseinladung per E-Mail oder Tablet, an Zoover weiterzuleiten, um dort eine Bewertung für Sie zu hinterlassen. Zoover ist das einflussreichste Portal für Gästebewertungen in den Niederlanden und mit der Weiterleitung stellen Sie sicher, dass Ihre niederländischen Bewertungen von denen gelesen wird, die sie lesen sollten.

Das bedeutet

Wenn man sich die Charakteristika der unterschiedlichen Nationalitäten so anschaut, dann bekommt der Trend hin zu “personalisierten Erlebnissen” eine ganz andere Dimension und Bedeutung.

Jetzt sollten Sie sich aber bloß nicht stressen lassen! Es macht keinen Sinn zu versuchen, all diesen Nationalitäten gleichzeitig gerecht zu werden. Nehmen Sie sich die Zeit darüber nachzudenken, was Sie bereits aktiv tun und wo Handlungsbedarf herrscht. Um Ihnen diesen Prozess zu erleichtern, haben wir einen 3-Stufen-Plan vorbereitet, der Ihnen helfen wird, die gewünschte Nationalität für sich zu gewinnen:

  1. Stufe: Entscheiden Sie sich für die Nationalitäten, die Sie für sich gewinnen möchten
    Gehen Sie in sich und analysieren, für welche Nationalitäten Ihre Services momentan ausgelegt sind. Welche Nationalitäten buchen ganz natürlich, ohne Anstrengung Ihrerseits, oft bei Ihnen? Und welche Nationalität würden Sie gerne öfter sehen, weil sie sich von ihnen eine potentielle Umsatzsteigerung erhoffen?
  2. Stufe: Verbessern Sie die Sprachkenntnisse in Ihrem Haus
    Stellen Sie Mitarbeiter ein, die die Sprache der Nationalitäten sprechen, die Sie für Ihr Haus gewinnen möchten. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihre Webseite und Service-Informationen in diesen Sprachen verfügbar sind.
  3. Stufe: Nutzen Sie die richtigen Technologien um die richtigen Nationalitäten für sich zu gewinnen
    Die richtigen Technologien ermöglichen es jedem Hotel, die personalisierten Erlebnisse zu schaffen, die die heutigen Reisenden suchen. Und es gibt keinen besseren Weg, um herauszufinden, was Reisende suchen, als durch ihre Bewertungen. Die Bewertungsmanagement-Lösungen von Customer Alliance automatisiert das Sammeln und die Analyse ihrer Bewertungen und ermöglicht es, Hoteliers auf die speziellen Wünsche unterschiedlichster Nationalitäten einzugehen. Eine Lösung für mehr Bewertungen und Einblicke heute, und mehr Zeit und verbessere Personalisierung der eigenen Services morgen.

 
Quellen:
1. How to personalise the hospitality experience for different nationalities by Joel Brandon-Bravo, 31-Oct-2016
2. Skift Research: The 2016 Experiential Traveler Survey
3. Richard D. Lewis, “When Cultures Collide”, 3rd edition, 2016
4. Travel habits of different nationalities
5. Asian’s Appetite for Travel Remains Strong and Becomes Sophisticated
 
 

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