Die strategische Bedeutung von RevPar und Bewertungen


Der RevPar (Revenue per available room, Umsatz pro verfügbarem Zimmer) gilt als die wichtigste strategische Information in Bezug auf die gesamten Hotelaktivitäten. Er gibt Auskunft über die beiden wichtigsten Eckdaten: die Belegung und den Durchschnittspreis. Oft wird ihm irrtümlicherweise eine Nebenrolle zugeteilt, obwohl er im Hotelmanagement die aussagekräftigste Information ist und am besten den Erfolg Ihrer Aktivität widerspiegelt.

Revpar Strategie

Zusätzlich zum RevPar-Erfolgsbarometer sollte man einen anderen qualitativen Indikator heranziehen. Der neue Qualitätsmaßstab für Hotels ist nicht mehr die Anzahl von Sternen, sondern es sind die Noten und die Kommentare, die die Kunden auf allen Online-Verkaufsportalen und insbesondere auf Bewertungsportalen geben bzw. schreiben. Beim Verhältnis zwischen diesen beiden qualitativen und quantitativen Indikatoren geht es nicht nur um eine schlichte Korrelation der beiden ermittelten Daten. Aufgrund deren Ursache-Wirkung-Effekts sind RevPar und die auf den Bewertungsportalen zugeteilte Note stark voneinander abhängig. So führt eine bessere Bewertungsnote im Schnitt zu einer potentiellen RevPar-Steigerung um 1 %. Gute Bewertungen, von Gästen aufgrund der Qualität Ihres Hotels bewirken unmittelbar einen Mehrumsatz. Das Bewertungssystem ermöglicht es, Ihren RevPar direkt zu steigern, wenn Sie sich auf die von Ihren Online-Kunden positiv hervorgehobenen Faktoren konzentrieren.

Ein wichtiger Aspekt dieses Bewertungssystems sind die Übergangsstufen, die das Suchsystem der Online-Portale kennzeichnen. Auf den Portalen arbeitet die Stufensuche mit Bewertungsbereichen (von 7 bis 8, von 8 bis 9 …). Die Online-Kunden lassen sich diese Bewertungen meist absteigend anzeigen, das heißt, dass die Hotels mit den besten Bewertungen ganz oben stehen. Das Entscheidende für die Kundenauswahl ist Ihre Note auf diesen Online-Portalen.

Aufgrund dieses typischen Suchvorgangs beobachtet man beim Übergang von der Note 7.9 auf 8.0 auf den Portalen eine Steigerung des Buchungsvolumens auf allen Plattformen sowie der Vorausbuchungen. Die Kunden verlassen sich auf die Ihnen zugeteilte Note und sind risikofreudiger, was sie dazu motiviert, zu einem früheren Zeitpunkt zu reservieren. Jedoch besteht beim Stufenübergang die interessanteste Erkenntnis darin, dass der RevPar um mindestens 5 % steigt. Diese RevPar-Steigerung erklärt sich eindeutig durch das von der besseren Bewertung verursachte, höhere Buchungsvolumen sowie durch die Verbesserung der subjektiven Qualität Ihres Hotelbetriebs. Wenn auf den Online-Portalen Ihre Note 9.0 überschreitet, sind Sie auf der sicheren Seite. Sie stehen dann im oberen Notenbereich, den die Kunden wahrscheinlich suchen, und sie werden eher bereit sein, einen Vorauskauf bei Ihnen zu riskieren. In der Suche gilt dann nicht mehr der Preis als ausschlaggebend, sondern die tatsächliche sowie die subjektiv empfundene Qualität. Das Kaufverhalten ändert sich dadurch radikal, und Sie ziehen einen langfristigen Vorteil aus den Auswirkungen.

Von nun an geht es darum, dass Sie Ihr Bestes tun, um Ihre Note oberhalb dieser Stufen zu halten und sie zu konsolidieren, um Ihren RevPar langfristig zu stabilisieren. Erforderlich sind dabei eine regelmäßige Analyse der erhaltenen Kommentare und Noten sowie eine Nachverfolgung der internen Korrekturmaßnahmen. So können Sie eine konstante Note erreichen und rutschen nicht wieder in einen unteren Notenbereich. Es ist ein langer Weg, aber zum Schluss können Ihre Erwartungen übertroffen werden. HotelPartner ist dazu da, um Sie erfolgreich bei dieser Konsolidierungsaufgabe zu unterstützen. Dazu bieten wir Ihnen Dienstleistungen an, die auf den unterschiedlichen Online-Portalen eine Anpassung Ihrer Yield-Management-Strategie an Ihre Note ermöglichen und dadurch Ihren Umsatz und Ihren RevPar maximieren.



Quelle: The Hotel Partner No. 05 Oktober 2015


Die strategische Bedeutung von RevPar und Bewertungen

Der RevPar (Revenue per available room, Umsatz pro verfügbarem Zimmer) gilt als die wichtigste strategische Information in Bezug auf die gesamten Hotelaktivitäten. Er gibt Auskunft über die beiden wichtigsten Eckdaten: die Belegung und den Durchschnittspreis. Oft wird ihm irrtümlicherweise eine Nebenrolle zugeteilt, obwohl er im Hotelmanagement die aussagekräftigste Information ist und am besten den Erfolg Ihrer Aktivität widerspiegelt.

Revpar Strategie

Zusätzlich zum RevPar-Erfolgsbarometer sollte man einen anderen qualitativen Indikator heranziehen. Der neue Qualitätsmaßstab für Hotels ist nicht mehr die Anzahl von Sternen, sondern es sind die Noten und die Kommentare, die die Kunden auf allen Online-Verkaufsportalen und insbesondere auf Bewertungsportalen geben bzw. schreiben. Beim Verhältnis zwischen diesen beiden qualitativen und quantitativen Indikatoren geht es nicht nur um eine schlichte Korrelation der beiden ermittelten Daten. Aufgrund deren Ursache-Wirkung-Effekts sind RevPar und die auf den Bewertungsportalen zugeteilte Note stark voneinander abhängig. So führt eine bessere Bewertungsnote im Schnitt zu einer potentiellen RevPar-Steigerung um 1 %. Gute Bewertungen, von Gästen aufgrund der Qualität Ihres Hotels bewirken unmittelbar einen Mehrumsatz. Das Bewertungssystem ermöglicht es, Ihren RevPar direkt zu steigern, wenn Sie sich auf die von Ihren Online-Kunden positiv hervorgehobenen Faktoren konzentrieren.

Ein wichtiger Aspekt dieses Bewertungssystems sind die Übergangsstufen, die das Suchsystem der Online-Portale kennzeichnen. Auf den Portalen arbeitet die Stufensuche mit Bewertungsbereichen (von 7 bis 8, von 8 bis 9 …). Die Online-Kunden lassen sich diese Bewertungen meist absteigend anzeigen, das heißt, dass die Hotels mit den besten Bewertungen ganz oben stehen. Das Entscheidende für die Kundenauswahl ist Ihre Note auf diesen Online-Portalen.

Aufgrund dieses typischen Suchvorgangs beobachtet man beim Übergang von der Note 7.9 auf 8.0 auf den Portalen eine Steigerung des Buchungsvolumens auf allen Plattformen sowie der Vorausbuchungen. Die Kunden verlassen sich auf die Ihnen zugeteilte Note und sind risikofreudiger, was sie dazu motiviert, zu einem früheren Zeitpunkt zu reservieren. Jedoch besteht beim Stufenübergang die interessanteste Erkenntnis darin, dass der RevPar um mindestens 5 % steigt. Diese RevPar-Steigerung erklärt sich eindeutig durch das von der besseren Bewertung verursachte, höhere Buchungsvolumen sowie durch die Verbesserung der subjektiven Qualität Ihres Hotelbetriebs. Wenn auf den Online-Portalen Ihre Note 9.0 überschreitet, sind Sie auf der sicheren Seite. Sie stehen dann im oberen Notenbereich, den die Kunden wahrscheinlich suchen, und sie werden eher bereit sein, einen Vorauskauf bei Ihnen zu riskieren. In der Suche gilt dann nicht mehr der Preis als ausschlaggebend, sondern die tatsächliche sowie die subjektiv empfundene Qualität. Das Kaufverhalten ändert sich dadurch radikal, und Sie ziehen einen langfristigen Vorteil aus den Auswirkungen.

Von nun an geht es darum, dass Sie Ihr Bestes tun, um Ihre Note oberhalb dieser Stufen zu halten und sie zu konsolidieren, um Ihren RevPar langfristig zu stabilisieren. Erforderlich sind dabei eine regelmäßige Analyse der erhaltenen Kommentare und Noten sowie eine Nachverfolgung der internen Korrekturmaßnahmen. So können Sie eine konstante Note erreichen und rutschen nicht wieder in einen unteren Notenbereich. Es ist ein langer Weg, aber zum Schluss können Ihre Erwartungen übertroffen werden. HotelPartner ist dazu da, um Sie erfolgreich bei dieser Konsolidierungsaufgabe zu unterstützen. Dazu bieten wir Ihnen Dienstleistungen an, die auf den unterschiedlichen Online-Portalen eine Anpassung Ihrer Yield-Management-Strategie an Ihre Note ermöglichen und dadurch Ihren Umsatz und Ihren RevPar maximieren.



Quelle: The Hotel Partner No. 05 Oktober 2015


Booked gelauncht – Das direkte Hotel Buchungssystem

Für Customer Alliance stand das Jahr 2015, samt ITB, ganz im Zeichen unseres neuen Buchungssystems. Nach monatelanger Entwicklung und einer umfangreichen Testphase freuen wir uns nun zu verkünden: Booked ist offiziell gelauncht.

Unser neues Hotel Buchungssystem ist für Hotels und Gäste superleicht zu bedienen. Ein Buchungs-Widget auf Ihrer Webseite ermöglicht Ihren Kunden einen sehr einfachen Buchungsprozess, schnell und provisionsfrei!

Natürlich erscheint unser neues Buchungssystem im responsiven Design. Dadurch kann der gesamte Buchungsprozess auf allen Bildschirmen optimal dargestellt werden, egal ob Gäste über Handy, Tablet, Laptop oder PC buchen möchten.

Unser Hotel Buchungssystem gibt Hoteliers eine ganze Palette alle Funktionen zur Hand. Besonderes Augenmerk haben wir dabei auf das Thema “Reservierungen managen” gelegt. Schließlich wollen wir Hotels im geschäftlichen Alltag unterstützen und dabei helfen, Ihr Marketing zu verbessern.

Hotel Buchungssystem

Darum haben wir

  • Features eingebaut um die direkte Kommunikation zwischen Hotels und Gästen vor, während und nach der Abreise zu erleichtern
  • eine Echtzeit-Analyse integriert, die Hotels relevante Daten aus Buchungen zur Verfügung stellt, um effiziente Lösungen für das Verfügbarkeitsmanagement, die Preispolitik und für Ihre Marketing-Strategien zu bieten.
  • geschickte Wege gefunden um Zusatzverkäufe anzukurbeln und somit den Gesamtumsatz zu steigern.

 

Das Thema Zusatzverkäufe rückt immer mehr in den Fokus aktueller Studien. So gelten “Hotel Upsells” als wichtiger Berührungspunkt zwischen Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. Wir haben keinen Aufwand gescheut um die “Upsell Features” so effizient und subtil wie möglich in unserem Hotel Buchungssystem anzubieten.

Darüber hinaus ist unser Buchungs-Widget optisch frei gestaltbar und kann somit homogen auf der Hotel Webseite integriert werden.

Nicht vergessen: Booked ist Provisionsfrei!

Mit Booked senken Sie Ihre Provisionen und übernehmen selbst die Kontrolle über Ihre Buchungen. Unterschreiben Sie Ihre Unabhängigkeitserklärung von externen Portalen!

>> Einfach gebucht – Get Booked


Torsten spricht auf der ITB

Seit Mittwoch läuft die ITB Berlin, the World’s Leading Travel Trade Show! Natürlich ist Customer Alliance mit von der Partie und heißt Sie an unserem Stand 162 in der Halle 6.1 willkommen. Kommen Sie vorbei und lernen Sie BOOKED kennen, unser brandneues Produkt!

torsten-sabel-customer-alliance

Als Special Event wird unser COO, Torsten Sabel, morgen früh um 10.30 Uhr eine Rede halten. Verpassen Sie nicht eine neue Perspektive auf die Themen Revenue- und Bewertungsmanagement” zu erhalten. Hören Sie seine Rede in der Halle 6.1 @etravel Lab!
Wir sehen uns auf der ITB!


Der erste Eindruck ist der wichtigste!

Der erste Eindruck ist immer der wichtigste!

Überraschen Sie Ihre Gäste mit kleinen Extras und bereiten Sie ihnen einen warmen Empfang!

Worst Hotel
Wie begrüßen Sie Ihre Gäste?

Für die meisten Hotelgäste ist Sauberkeit ein wichtiges Thema, von dem die Zufriedenheit bei ihrem Aufenthalt in hohem Maße abhängen kann. Falls doch einmal ein Staubkorn zuviel liegenbleibt, lassen Sie sich als Gastgeber nicht von Kritik verunsichern, sondern lernen Sie konstruktiv damit umzugehen!

Erfahren Sie mehr über den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen in unserem
>> kostenlosen Whitepaper!

Besuchen Sie uns auf der ITB in Berlin und profitieren Sie von unseren Messe-Specials:
Vereinbaren Sie jetzt einen Termin →


Der Bewertungseffekt

Die stetig zunehmende Bedeutung von Online Bewertungen hat nicht einfach nur das Verhältnis zwischen Hotelier und Gast verändert. Gleichzeitig ist es auch in den Fokus akademischer Forschung gerückt. So haben Dr. Edwin N. Torres und Dr. Dipendra Singh, im Auftrag der Central Florida University, eine Studie durchgeführt um die vielfältigen Effekte von Online Bewertungen wissenschaftlich zu untersuchen.

TripAdvisor

Die Studie hat 178 US-Amerikanische Hotels, von groß über klein bishin zu Hotelketten, untersucht und dabei versucht, einen Zusammenhang zwischen TripAdvisor-Bewertungen und dem Umsatz je Transaktion zu finden. Im Juli und August 2013 hat das Team entsprechende Daten erhoben über die Anzahl von Online Buchungs-Transaktionen, den Gesamtumsatz aus Online Buchungen sowie den Durchschnittswert einer Buchungs-Transaktion.

Die Studie lieferte aufschlussreiche Ergebnisse

Während es natürlich wichtig ist, sich auch auf TripAdvisor eine positive Reputation aufzubauen, ist die bloße Anzahl an Bewertungen anscheinend noch relevanter. Dabei sollten idealerweise Aufenthaltsdauer, Preise für Hotelräume und sonstige Annehmlichkeiten angesprochen werden.
Laut der Studie generiert ein Hotel einen höheren Umsatz je Transaktion, je mehr Bewertungen über dieses veröffentlicht sind. Die Leute scheinen viele Bewertungen instinktiv als ein positives Zeichen zu deuten. Demzufolge müssen Hoteliers Ihre Gäste unbedingt dazu anhalten, ihre Erfahrungen zu teilen.
Dagegen kam die Studie zu dem Ergebnis, dass die TripAdvisor-Rankings der jeweiligen Hotels keinen entscheidenen Einfluss auf den Umsatz haben. Die Wissenschaftler konnten keinen Zusammenhang zwischen dem TripAdvisor Ranking und dem Umsatz je Transaktion nachweisen.
Für Hotelsterne wiederum konnte dieser Zusammenhang sehr wohl bewiesen werden. Demzufolge hat ein Fünf Sterne Hotel einen höheren Umsatz je Transaktion als ein Hotel mit weniger Sternen.

Abschließend sollte festgehalten werden, dass eine positive Wahrnehmung eines Hotels alleine nicht ausreicht um das volle Potential auszuschöpfen. Laut der Studie der Central Florida University ist es mindestens genauso wichtig, die Meinung der Gäste im Internet sichtbar zu machen und sich seine gute Qualität so oft wie möglich bestätigen zu lassen.

Vor diesem Hintergrund sollten Sie auf jeden Fall einen Blick auf unsere Produkte werfen. Customer Alliance hilft Ihnen nicht nur, mehr Kundenbewertungen zu erhalten, sondern auch dabei, diese sinnvoll im Internet zu distribuieren. Fragen Sie uns in >> einem kostenlosen Beratungsgespräch.


Originalartikel


Soziale Trends im Jahr 2014 – und wie geht es weiter?

Soziale Trends

Schon wieder ist ein Jahr vorbei und mit der Zeit kommen und gehen sogenannte soziale Trends. Wird es nicht immer schwerer zu erkennen, welche sozialen Trends wirklich wichtig sind und worum es überhaupt geht? Wann und wie sind sie entstanden? Warum eigentlich? Bin ich jetzt schon old school nur weil ich immer noch Facebook und Twitter benutze? Also, holen wir erstmal tief Luft und blicken zurück auf das Jahr 2014.

Um es kurz zu fassen, es war das Jahr des mobilen Messagings, der Clouds und der Videos. Der Internetvisionär Fred Wilson hat es auf businessinsider folgendermaßen ausgedrückt: “Die Ära der sozialen Medien im Internet ist vorbei. Messenger sind die neuen sozialen Medien. So ist 2014 das Handy zum Ausdruck einer neuen Aufklärung – dem “Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit” – geworden.”

Wir benutzen immer weniger Facebook Gruppen, aber immer mehr WhatsApp. Virale Kommunikation findet zunehmend auf horizontaler Ebene statt, da mehr und mehr Menschen zu Multimediaexperten werden.

Dieser soziale Trend hat auch Youtube, schon immer der König der Internetvideos, einen zusätzlichen Aufschwung gebracht. Heutzutage werden immer weniger Dinge mit Worten beschrieben. Wir zeigen einfach wie es geht und stellen es online. Dann kann ein jeder, der möchte – egal wer und egal von wo – daraus lernen.

Das Gleiche gilt für alle Arten von Dateien. Der Trend geht dahin, Daten nicht mehr auf der Festplatte zu speichern, sondern sie in der Cloud zu speichern. So machen Drobbox, Google/One drive, Spotify, Netflix etc. Dateiendungen wie .doc, .mp3, oder .mov und Programme um diese zu öffnen obsolet.

Um es auf den Punkt zu bringen, wir sind immer und überall online und in der Cloud. Es ist ein sozialer Trend entstanden, durch den ein jeder zu seinem eigenen Lehrer und Schüler wird. Wir vernetzen uns immer mehr mit anderen Individuen, um zu lernen, anstatt einfach nur zu absorbieren, was uns vorgesetzt wird. Die geteilte und von vielen bestätigte Erfahrung ist zur obersten Maxime der Entscheidungsfindung geworden. Das kann man sehen … überall!

Finden Sie heraus, wie sich geteilte Erfahrungen auf Ihr Unternehmen auswirken und warum wir diesbezüglich der richtige Partner für Sie sind:

>> Hier sind 10 Gründe für Review Analytics

Dieser Post basiert auf einem Artikel auf www.businessinsider.com


Wer, Warum, Wie? – Die Psychologie des Bewertens

Bewertung

Die TOMORROW FOCUS AG hat in einer Studie 3000 Internetnutzer zu ihrem Verhalten bezüglich Online Bewertungen befragt. Dabei wurden unterschiedliche Blickwinkel auf dieses Thema ausgeleuchtet, etwa Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen Altersklassen oder Geschlechtern.
Ausführlich beschäftigt sich die Studie mit der Motivation hinter der Abgabe einer Bewertung. Am häufigsten genannt wurde hier der Wunsch anderen Menschen zu helfen.

Zu den am liebsten bewerteten Objekten zählen interessanterweise Hotels, gefolgt von Online-Shops und Restaurants. Was die Form der Bewertungen betrifft, wurden bei den Befragten tendenziell Texte und Skalen bevorzugt.

Der Laptop ist das im Durchschnitt beliebteste Endgerät. Ältere Menschen greifen daneben häufig auf den PC, jüngere auf das Smartphone zurück

Die TOMORROW FOCUS AG, bestehend aus HolidayCheck, Zoover und Jameda, betont in der Auswertung einmal mehr die Wichtigkeit von Bewertungen und liefert gleich zahlenmäßige Belege mit. Demnach nutzen mehr als neun von zehn der Befragten Bewertungen zur Orientierung, mehr als acht von zehn unter ihnen gewinnen durch Bewertungen Vertrauen in ein Produkt.

Online Bewertungen sind das ultimative Verkaufsargument in der heutigen Geschäftswelt. Auch Sie sollten Ihr Bewertungsmanagement in professionelle Hände legen.

Wir beantworten gerne Ihre Fragen dazu in einem persönlichen Telefongespräch. Vereinbaren Sie jetzt Ihren
>> kostenlosen Beratungstermin!

>>Hier geht es zum vollständigen Artikel.

>>Hier finden Sie eine Übersicht der Ergebnisse.

Grafik Copyright: TOMORROW FOCUS AG


Ihr Pool? Geschichten aus dem schlechtesten Hotel

Photography done by ono-ludwig.de

Letzte Woche hatte ich eine wahrlich grenzwertige Erfahrung mit einem Hotel. Auf der Flucht vor den bitterkalten -10° zu Hause hatte ich ein Hotel irgendwo in der Südsee zum Schnäppchenpreis gebucht. Auf der wunderschönen Halbinsel gelandet, wurde ich warm empfangen – von wunderschönem Wetter und einer Menge Sonnenschein. In diesem Moment empfand ich nichts außer großer Vorfreude auf den bevorstehenden Sommerurlaub. Das war dann aber auch die letzte positive Erinnerung an die Reise…

Schon die Lage des Hotels hatte mich ganz schön irritiert. Nach einer endlosen Anfahrt wurde mir klar, dass sich das Hotel mitten in der Pampa, weit weg vom Strand befindet. “Das ist kein Hotel, das ist eine Wellblechhütte auf einem versumpften Stück Erde” war das Erste, das mir in den Sinn kam, als ich diesen trostlosen Ort, ärmlich ins Nirgendwo gehämmert, bestaunte.

Auf meine Frage, wo denn der laut Online-Hotelbschreibung “nahegelene Strand” sei, antwortete die Dame an der Rezeption allen Ernstes: “Ja, das tut uns leid. Das wollten wir schon lange mal ändern”. Sie ungläubig und mit weit geöffneten Mund anstarrend, machte sie tatsächlich noch einen Versuch die Situation zu retten, indem sie auf den hinter dem Haus gelegenen Pool verwies.

Ich finde keine Worte dafür; schauen Sie selbst, was die Dame versuchte als Pool zu verkaufen. Es war so gut wie kein Wasser im Becken, und das was drin war, sah aus als wäre es das letzte Mal vor Jahren – vielleicht auch Jahrzehnten gewechselt worden. Genauso sahen auch die sogenannnten Sonnenliegen aus – alt und dreckig- wie alles an diesem menschenunwürdigem Ort.

Das war der Tropfen, der das Fass zum überlaufen brachte! Ich war so schockiert, dass ich mein Geld zurückverlangte und mich mit der festen Überzeugung davonmachte, nie wieder ein Hotel zu buchen ohne vorher Bewertungen gelesen zu haben. Zumindest werde ich andere davor bewahren, den gleich Fehler wie ich zu machen. Wartet nur auf meine Bewertung… Wer Wind sät, wird Sturm ernten!

Sie kennen das Gefühl von unzufriedenen Kunden? Kopf hoch, bestimmt sieht Ihr Pool besser aus als der im schlechtesten Hotel der Welt.

Schaden kann es trotzdem nicht, mal einen Blick in unsere Wissenssammlung zu werfen. Lesen Sie zum Beispiel unser Whitepaper über >> Beschwerdemanagement!

Nehmen Sie den Start unserer Blogpost-Serie zum “schlechtesten Hotel der Welt” als Anlass, Ihre Kundenzufriedenheit durch professionelles Bewertungsmanagement zu verbessern. Vereinbaren Sie einen
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Fotograf: ono-ludwig.de


Frühstück aus der Hölle – im schlechtesten Hotel der Welt

Ich kenne das Gefühl nur zu gut! Aufgewacht… wo bin ich? Achja, irgendwie im Urlaub, irgendwo in diesem komischen Hotel weit weit weg von zu Hause. Die Nacht war definitv länger als der Schlaf in dieser Knastpritsche. Jetzt erstmal Kraft tanken…

Was wäre da besser als ein richtig gutes Frühstück? Rührei mit Speck! Vielleicht noch frisch gepresster O-Saft, frisches Obst und was Süßes? Solche Köstlichkeiten vor Augen kämpfe ich mich aus dem Bett, kurze Dusche, dann geht’s direkt in Richtung Speisesaal.

Das Hotel ist – freundlich formuliert – mittelprächtig. Die Zimmer sind ziemlich dreckig und mehr als bescheiden eingerichtet. Aber ok, es war billig, bin ja nicht so anspruchsvoll…

Worst Hotel - photography done by ono-ludwig.de

In meinem Zustand könnte schon ein durchschnittliches Frühstück für einiges entschädigen, denke ich genau in dem Moment als mir auf halbem Weg ein fauliger, fast modriger Gestank in die Nase sticht. Im Speisesaal angekommen, kann ich meinen Augen kaum trauen ob der angebotenen “Köstlichkeiten”.

Worst Hotel - photography done by ono-ludwig.dePlastic plates in the worst hotel - photography done by ono-ludwig.de

Das ist doch nicht euer Ernst! Das hier ist kein Frühstück, das ist versuchte Körperverletzung! Gammliger Speck auf zerstörten Plastiktellern? Jetzt ist es endgültig zu viel für mich! Was ist das? Das schlechteste Hotel der Welt? Eindeutig… Die Null-Punkte-Bewertung habt Ihr Euch redlich verdient!

Sie kennen das Gefühl von schlechten Bewertungen nur zu gut? Kopf hoch, bestimmt sieht es bei Ihnen besser aus als im schlechtesten Hotel der Welt.

Schaden kann es trotzdem nicht, mal einen Blick in unsere Wissenssammlung zu werfen. Lesen Sie zum Beispiel unser Whitepaper über >> Beschwerdemanagement!

Nehmen Sie das “schlechteste Hotel der Welt” zum Anlass, Ihre Kundenzufriedenheit durch professionelles Bewertungsmanagement zu verbessern. Vereinbaren Sie einen >> kostenlosen Beratungstermin!


Bewertungen & Sterne für Hotel-Klassifizierung verbinden – Eine Revolution?

UNWTO

Die World Tourism Organization (UNTWO) hat jüngst einen Report zum Thema “Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach” (Online Gästebewertungen und Hotel Klassifizierung – ein ganzheitlicher Ansatz) veröffentlicht. Dabei wurde die interessante Fragestellung angegangen, wie man die beiden wichtigsten Qualitätsindikatoren für Unterkünfte, traditionelle Hotelsterne und Online Gästebewertungen, miteinander verbinden kann.

Der Report, gemeinschaftlich vom UNTWO und der “Norwegian Accreditation” erarbeitet, stellt sich gleich zu Beginn die Aufgabe, die Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen des Gastes zu verkleinern. Um dieses ambitionierte Ziel zu erreichen, soll das existierende Hotel-Kategorisierungssystem um gewonnene Daten aus Gästebewertungen erweitert werden.

Kurz wird im Report die Explosion von nutzergenerierten Inhalten innerhalb der letzen Jahre behandelt. Diese haben die Entscheidungsfindung von Konsumenten nachhaltig beeinflusst. Diesbezüglich erhobene Daten bestätigen, dass ein Konsument, bevor er eine endgültige Buchungsentscheidung trifft, durchschnittlich 14 verschiedene reiserelevante Webseiten besucht und neun reiserelevante Suchanfragen in Suchmaschinen stellt.

Dennoch sind die traditionellen Hoteleinstufungen immer noch wichtig, da diese in der gröberen Selektion als Filter dienen. Dagegen helfen Gästebewertungen eher dabei, aus einer kleineren Auswahl an akzeptablen Hotels eine finale Entscheidung zu treffen. Im Endeffekt sind beide beide Wege der Kaufberatung nötig – nur auf andere Art und Weise.

Hier sind wir nun genau bei dem Punkt angekommen, den UNTWO ändern möchte. Folgt man dem Report, so muss der Kategorisierungsprozess ins digitale und soziale Zeitalter eintauchen und auch Gästebewertungen berücksichtigen. Das hätte wohl nicht nur höhere Kundenzufriedenheit, sondern gleichzeitig auch finanzielle Vorteile zur Folge.

Der Report schließt mit der Vorstellung eines ganzheitlichen Ansatzes und betont, dass Gästebewertungen eine ausgewogene Form der Subjektivität in den objektiven Kategorisierungsprozess von Hotels bringen würden. Das neue System könnte sogar Daten von bereits bestehenden Bewertungswebseiten benutzen um Hoteleinstufungen zu verfeinern. Damit wäre wohl tatsächlich dazu beigetragen, die Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen des Gastes zu verkleinern.

>>Lesen Sie den vollständigen Report hier (in englischer Sprache)

Welche Erwartungen haben Ihre Gäste? Generieren Sie mehr Bewertungen und verwalten Sie diese professionell. Vereinbaren Sie einen Termin für eine
>> kostenlose Beratung


Customer Alliance beim HSMA Hotelcamp 2014

hotelcamp

Letztes Wochenende fand im rheinland-pfälzischen Bendorf nahe Koblenz das Hotelcamp 2014 statt. Als Premium Sponsor der Veranstaltung war Customer Alliance selbstverständlich mit von der Partie – vertreten durch Katharina (Senior Sales und Partner Manager) und Leonie (Account Manager).

Freitagnachmittags kamen wir an und trafen uns im Hotel Friends Mittelrhein. Mit etwa 110 Teilnehmern war das sechste Hotelcamp das größte aller Zeiten. Trotzdem fanden wir die entspannte Atmosphäre vor, für die das Camp bekannt ist.

Wie für BarCamps üblich, trafen wir uns samstagmorgens um Themen zu sammeln, die dann über das Wochenende diskutiert werden sollten. In vier unterschiedlichen Konferenzräumen konnte man an Sitzungen teilnehmen und Informationen, Erfahrungen und Meinungen austauschen.

Fleißig befolgten wir die erste Regel des HotelCamps: “sprich, poste und tweete darüber”. Es war lustig, die Live-Tweets der Leute zu lesen, die in den Räumen gegenüber saßen.

Natürlich interessierten uns am meisten solche Themen, die mit Online Hotel Management zu tun hatten. Darum besuchten wir die Sitzungen über:

  • booking.com als Partner für Hotels
  • die Bedeutung interner und externer Bewertungen
  • wie lassen sich höhere Konversionsraten/mehr direkte Buchungen durch die eigene Webseite erzielen
  • Konversion durch soziale Medien
  • Optimierung von OTAs
  • Neue Möglichkeiten für effektive Kontrollmechanismen
  • Die Nutzung von Google Analytics für Hotels
  • Strategien um die Akzeptanz gegenüber Kaltaquise zu steigern

 

Werfen Sie einen kurzen Blick auf die wichtigsten Erkenntnisse, die uns das Hotelcamp gebracht hat:

Bewertungsmanagement

  • Gäste schon im Hotel nach Bewertungen zu fragen oder ihnen Geschenke für das Schreiben von Bewertungen anzubieten, mindert die Qualität der Bewertungen.
  • Als Hotelier müssen Sie Ihren Angestellten verdeutlichen, warum sie Gäste nach Bewertungen und Emailadressen fragen müssen und was sie dafür tun müssen.
  • Um Ihre Gäste dazu zu bringen, Sie positiv zu bewerten, sollten Sie eher den Wortlaut “Bitte empfehlen Sie uns weiter” anstelle von “Bitte bewerten Sie uns” verwenden.
  • Des Weiteren sollte Ihr Text dem Gast erklären warum dieser eine Bewertung schreiben sollte (z.B. “Ihre Bewertung hilft uns dabei, unser Team zusätzlich zu motivieren” oder noch besser “Ihre Bewertung wird zukünftigen Gästen dabei helfen, eine Entscheidung für ihren Aufenthalt zu treffen”).

Lesen Sie auch unser >> Whitepaper über Bewertungsmanagement!

Soziale Medien

  • Bestimmen sie den primären Zweck Ihrer Facebook Fanseite: Ist es die Kommunikation mit Gästen, die Pflege des Markennamens oder das Kreieren von zusätzlichem Profit?
  • Lassen Sie es ihre Facebook Freunde wissen, wenn nur noch wenige Zimmer verfügbar sind

Hier geht es zu unserem >>Whitepaper zum Thema “Liken, Sharen, Taggen”

Hotel Webseite

(mehr…)


Neuer Restaurant- & Tagungs- Fragebogen

Customer Alliance Fragebogen jetzt auch für Restaurant- und Tagungsgäste!

Über 2.500 Hotels gehören mittlerweile zu den Kunden von Customer Alliance und machen sich das Leben – oder zumindest das Tagesgeschäft – mit unseren Lösungen für das Bewertungsmanagement einfacher. Nun gehen wir einen Schritt weiter und erweitern unser Angebot u.a. in Richtung Gastronomie!

Mit unseren neuen Restaurant- & Tagungs-Fragebögen können auch die Bewertungen von Restaurant- und Tagungsgästen erfasst und gemanaged werden.

Das Zertifikat und das zugehörige Qualitässiegel (Widget) (mit Anzeige des Kundenzufriedenheitsindex) kann – ebenso wie bei den Hotelwebseiten – auf der Anbieter-Homepage eingebunden werden.

Neuer Restaurant-Fragebogen

Für Restaurantgäste

Mit unserem Restaurant-Fragebogen werden die Kriterien Service, Preisempfinden, Qualität der Speisen, Sauberkeit, Atmosphäre und Freundlichkeit der Mitarbeiter bewertet. Sie können Ihrem Fragebogen daneben weitere Kriterien hinzufügen, wie etwa: Auswahl der Speisen, Qualität der Getränke oder Wartezeit.

Für Tagungsgäste

Für Tagungsgäste haben wir einen eigenen Tagungs-Fragebogen mit entsprechenden Kriterien erstellt. Dazu gehören Technische Ausstattung, Atmosphäre des Raums, Auswahl und Qualität der Speisen, Freundlichkeit und Flexibilität der Mitarbeiter sowie das Preis-Leistungsverhältnis.

Wir hoffen mit der Ausweitung unseres Services in Zukunft auch weitere Anbieter im Gastgewerbe ihren Gäste ein Stückchen näher zu bringen, indem wir ihren potentiellen Gästen einen authentischen Einblick eröffnen, sowie den Anbietern dabei helfen, ihr Qualitätsmanagement zu optimieren.

Review Analytics Produkt

Wenn Sie die Bewertungen Ihres Restaurants auch in professionelle Hände geben möchten, vereinbaren Sie jetzt einen Termin für eine unverbindliche Online Präsentation:

>> FREE DEMO

Mehr Infos:
So funktioniert “Review Analytics”
Übersicht über Leistungen & Preise
“Review Analytics” Infos auf einen Blick (PDF)


Kalifornisches Bistro belohnt seine Gäste für schlechte Bewertungen

Aus Wut über den Druck, den das Bewertungsportal Yelp auf Gastronomen ausübt, startete ein amerikanisches Restaurant eine skurille Gegenoffensive. Erfolgreich!

Nein, Angst sollte man nicht haben vor schlechten Bewertungen. Man kann es halt nicht jedem Recht machen. Wenn ein Gast meines Hotels sich nicht wohl in meinem qualtitativ hochwertigen Bett gefühlt hat, oder ein Kunde meines Restaurants die von vielen anderen hochgelobte Pasta nicht bekommt, dann ist es sein gutes Recht dies ehrlich und öffentlich auf Bewertungsplattformen zu monieren. Schließlich sollte ich als guter Gastronom um meinen eigenen Anspruch wissen und das nötige Selbstbewusstsein haben, auch Kritik zu ertragen.

Botto Bistro

Diesen Gedanken trieben die Betreiber des italienischen Restaurants Botto Bistro im Kalifornischen Richmond bis in die Spitze. Davide Cerretini und Michele Massimo verfolgen seit einigen Wochen den Plan, mit ihrem Restaurant das am schlechtesten bewertete Restaurant auf der Internetplattform “Yelp” zu werden. Und das mit Erfolg! Über 1000 Bewertungen mit einem Durchschnitt von 1 von 5 möglichen Sternen haben sich mittlerweile bei Yelp angesammelt und überbieten sich bisweilen in Absurdität.

So konnten die Betreiber jüngst stolz verkünden: „Es ist offiziell, Botto Bistro ist das schlechteste Restaurant auf Yelp und in der Welt von Yelp. Es bedarf großartiger Köche, großem Talent und großer Erfahrung, einen Michelin-Stern zu bekommen, aber um eine Ein-Stern-Bewertung auf Yelp zu kriegen, braucht es noch viel mehr.“

Um dieses Ziel zu erreichen servierten diese nicht etwa schlechtes Essen oder schnauzten ihre Kunden an – Nein, die Qualität des Ladens scheint an sich ganz gut zu sein. Cerretini und Massimo boten ihren Gästen jedoch einen Rabatt von 25% an, wenn diese im Gegenzug das Restaurant mit nur einem Stern bewerteten.

Botto Bistro II

Und wozu das Ganze? Glaubt man den Betreibern, so geht es ihnen wohl darum gegen das Geschäftsmodell von Yelp zu protestieren, demzufolge Restaurants, die einen Werbevertrag mit Yelp abschließen, prominenter platziert werden als andere. Vielleicht ist es aber auch nur eine clevere Marketingkampagne der beiden Italiener – gemäß dem Motto: There is no such thing as bad PR. So sagt Cerretini: “Unser Laden hat jetzt die gesamte Aufmerksamkeit der Welt, was will ich mehr?”

Wollen auch Sie lernen, wie man selbstbewusst mit negativen Bewertungen umgeht? Lesen Sie unser Whitepaper über
Die häufigsten Beschwerden”

Quellen:
FAZ.net
Ars Technica Blog

Mehr zur Yelp Kontroverse im Transition Marketing Blog (englisch:)
Come and hate us on Yelp


Bewertung der Woche KW 30/2014

“Eine gelungene Symbiose von Essen, Trinken, Übernachten und Wohlfühlen, insbesondere durch die ungezwungene, charmante Art von Frau Becker, die mich an Teilhard de Chardins Wort erinnert: “Es kommt nicht darauf an, etwas Bemerkenswertes zu leisten, sondern gewöhnliche Dinge zu tun, mit der Überzeugung von ihrem gewaltigen Wert.” Dies alles empfinde ich jetzt noch ganz unmittelbar und freue mich auf die nächste Begegnung in Trier.”

“Wir haben uns sehr wohl gefühlt. Auch unser Hund war herzlich willkommen. Wir empfehlen das Hotel gerne an Freunde weiter.”

“Ich hatte zum Geburtstag meines Mannes das “Rote Rosen Arrangement” gebucht und um ein Zimmer mit Wasserblick gebeten. Dieser Wunsch wurde uns leider nicht erfüllt da bereits alles ausgebucht war. Ich hatte aber sehr früh gebucht und man hätte uns sicher ein Zimmer mit Blick zum Wasser reservieren können wenn man das gewollt hätte. Zum anderen fehlte das “Rote Rosen Präsent” auf dem Zimmer. Was sehr schade war, weil es eben ein Geschenk war und eine Überraschung für meinen Mann sein sollte. Nach Rückfrage an der Rezeption hat man uns das dann zwar noch gebracht aber leider war damit die Überraschung erledigt. Ansonsten war es recht nett bei Ihnen.”

“Wir wurden ganz herzlich von Petra empfangen. Auch während unseren Aufenhalt haben wir uns wie zu Hause gefühlt. Wir sind entspannt nach Hause gekommen, was unser Ziel war:). Weiter so!”

“Wir haben die Bar nicht besucht.”

“Dieser Fragebogen ist ausgesprochen “unhöflich” zu mir!”

“Hallo Hotelteam, es gibt 3 negative Punkte: Wir wahren froh, dasss wir nicht oben unterm Dach nächtigen mußten. Es hingen Spinnenweben in allen Ecken und das runde Fenster war ohne Rollo… oder Vorhang. Der Balkonboden hatte offene Zwischenreihen, so dass der vorhandene Schmutz direkt nach unten auf den Tisch, Sitze der Terassenbewohner fiel, welche sich dann bei uns beschwerten. Der Balkon hatte ausserdem auch Spinnweben. Das Appartment war nicht frei als wir ankamen ca. 15.30Uhr,es wäre angebracht gewesen uns einen Wartedrink anzubietenwas nicht der Fall war. Ansonsten OK.”

“Kostenlose Telefonate ins Festnetz: prima!”

“Schrecklich !!! Das schlechteste was wir die letzten 5 Jahre miterlebt haben … da passt es hinten und vorne nicht.”

“Es hat uns sehr gut gefallen . Wenn wir wieder in den Spreewald fahren dann wieder in den Stephanshof Liebes Team bleiben sie so wie sie sind . Einfach super !!!!!!!!!!! Ganz liebe Grüsse!”

“Es hat auch bei diesesmal alles gepasst ansonsten würden wir nicht kommen wir hatten allerdings das beste Wetter da ist es überall schön aber ganz besonders hier.”

“Wunderschönes altes Gutshaus, als ob die Zeit stehen geblieben ist. Ein verwunschener Wald in dem wir uns auf den Spuren der Kobolde wandelten, mit kleinen Katzen spielten und den Mähroboter verfolgten. Jeden Tag spannende Ausflüge mit vielen tollen Erlebnissen, dann wieder auf dem Gutshof ankommen in diese wunderbare stille Geborgenheit mit riesigen Kastanien, einem See mit einem kleinen Wasserfall und viel Platz zum spielen…! Es war sehr schön, der Abschied fiel meinem Sohn und mir sehr schwer, er fragt immer ob wir bald wieder dorthin fahren. Alle Mitarbeiter waren einfach nur toll, wir haben uns soo wohl gefühlt. Vielen Dank, für diese einmalig schöne Auszeit aus dem stressigen Alltag. Wir kommen gern wieder!”

Bewertungen sind gut. Auch negative? Wie Sie professionell auf Kritik reagieren, erfahren Sie in unserem gratis Whitepaper:

>> Die häufigsten Beschwerden

Bewertung der Woche Customer Alliance


Endlich ergründet: Die Geheimnisse von Hotel Webseiten

Hotel website secrets

Der Start in eine neue White Paper Serie ist damit getan.

 

Haben Sie erst einmal die Geheimnisse von Hotel Webseiten ergründet, werden Sie wissen wie Sie

  • mehr Buchungen erhalten
  • mehr Zimmer belegen
  • wie Sie Gäste in Stammgäste verwandeln

 

Stellen Sie sich selber die Frage, ob Ihre Webseite wirklich Besucher anzieht und zum Buchen verführt…

Mithilfe der Geheimnisse aus diesem White Paper macht Ihre Seite endlich das, wofür Sie gedacht ist: Verkaufen, verkaufen, verkaufen!

Hier geht es los!