Gefälschte Hotelbewertungen: Warum es wirksamere Wege gibt, als einen Anwalt einzuschalten

Die meisten Hoteliers kennen und fürchten sie: Eine schlechte Bewertung auf Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck. Noch ärgerlicher wird es, wenn besagte Bewertung dazu noch unberechtigt ist – es sich also um eine Lüge oder Fälschung handelt.

Eine Fälschung?
Ja so etwas kommt immer häufiger vor. Damit sind Bewertungen gemeint, die Lügen enthalten oder von außenstehenden Parteien verfasst wurden, es sich also um keine hauseigenen Gäste handelt.
So versuchen einige Mitbewerber, sich im Vergleich besser dastehen zu lassen, indem sie negative und unberechtigte Kritiken in Bezug auf die Konkurrenz veröffentlichen oder veröffentlichen lassen. Auch Privatleute, die unabhängig von Mitbewerbern handeln und vielleicht sogar zu Gast in dem Haus waren, erhoffen sich durch das Veröffentlichen von gefälschten Bewertungen einen Vorteil. Meist möchten sie so die jeweiligen Hotels unter Druck setzen und eine Entschädigung erreichen.

Dass Privatleute versuchen Druck aufzubauen, bekommen wir in unserem täglichen Kontakt mit Hoteliers oft zu hören. So gab es zum Beispiel im Hotel Karamba (Name geändert) in Berlin den Fall, dass ein Gast ein Doppelzimmer mit Doppelbett gebucht hatte. Er wollte allerdings bei Anreise eines mit Twin Betten bekommen, die jedoch zu diesem Zeitpunkt alle ausgebucht waren. Nach seinem Aufenthalt hat er auf TripAdvisor geschrieben, dass seine Reservierung nicht erfüllt wurde und dem Hotelmanager zusätzlich via Mail angedroht die schlechte Bewertung weiterhin im Netz zu streuen, wenn er ihm nicht finanziell entgegen kommt.

Viele Hoteliers kämpfen darum, gefälschte Bewertungen löschen zu lassen und stoßen dabei leider selten auf Verständnis seitens der Portale. Die Hoteliers fühlen sich oft machtlos und schalten immer häufiger einen Anwalt ein, um gegen die gefälschten Bewertungen vorzugehen. Doch auch dieser Schritt ist ein schwieriger für die Hoteliers. Viele Portale greifen nämlich häufig auf den Spielraum zurück, der durch das Recht der freien Meinungsäußerung entsteht. Es kann erst wirklich eingegriffen werden, wenn es beispielsweise zu Beleidigungen kommt. Allerdings wird beim Schreiben von professionellen Fälschungen darauf geachtet, diese zu vermeiden.

 

Doch wie kann man sich noch gegen gefälschte- und unfaire Bewertungen wehren?

Ist es nicht ein wenig aufwendig und auch kostspielig, einen Anwalt einzuschalten?

Es gibt sicherlich noch andere Wege, mehr Kontrolle über die eigenen Bewertungen zu gewinnen. Der erste Schritt fällt vielen Hoteliers besonders schwer, ist aber unabdingbar: man muss sich seiner Angst stellen!
Im nächsten Schritt sollte man spätestens jetzt beginnen, sich aktiv mit dem Management aller seiner Bewertungen – im besonderen der kritischen oder gefälschten – auseinanderzusetzen. Dazu gehört auch, mehr Bewertungen zu sammeln und seine Gäste zum Bewerten zu animieren.

Warum ist das in diesem Zusammenhang so wichtig?

Man muss die Fälschung auf dem Portal im Ranking vertreiben!
Stellen Sie sich vor, Sie sind einer der derjenigen, für die es beim Buchen eines Hotels auf die Bewertungen ankommt. Laut einer Umfrage der Fachhochschule Worms sind es 90%, die Hotelbewertungen häufig oder immer als Entscheidungshilfe nutzen. Sie möchten verreisen und für das passende Hotel (folgend Hotel Schneckenhaus) suchen Sie Bewertungen online. Dort finden Sie auf nur einer Seite 50 Bewertungen. Der Durchschnitt liegt bei etwa 3,5 Sternen von 5 Sternen. Was Sie bereits stutzig macht, da Sie eigentlich mit vier oder fünf Sternen gerechnet hatten. 40 von den Bewertungen sind bereits über ein Jahr alt, 9 sind etwa 3 Monate alt und die aktuellste ist von letzter Woche.

Sie gehören auch zu den 39,4 %, die prüfen wie aktuell eine Bewertung ist?
Dann fällt Ihnen mit Sicherheit direkt auf, dass ausgerechnet die aktuellste Bewertung dem Hotel Schneckenhaus, welches Sie eigentlich buchen wollten, gerade einmal zwei von fünf Sternen zuspricht. Sagen wir hier einmal, es handelt sich wirklich um eine böswillige Fälschung, dann ändert dies nichts daran, dass diese Bewertung den Gästezufriedenheitsindex trotzdem heruntergezogen hat.

Aber was tun Sie als potentieller Gast in diesem Fall?

Auf demselben Bewertungs- oder Buchungsportal werden Ihnen weitere Beispielhäuser am Webseiten-Rand vorgeschlagen – alle in genau dem Ort, den Sie besuchen möchten. Sie werden sich mindestens ein weiteres Haus (folgend Hotel Schildkröte) als Vergleich ansehen. Haben diese nun mehr und aktuellere Bewertungen und erfüllen Ihre Erwartungen bezüglich der Ausstattung und des Preises, ziehen Sie dieses bei der Buchung dem Hotel Schneckenhaus, welches Sie als erstes im Visier hatten, mit Sicherheit vor. Sie haben bei den Bewertungen vom Hotel Schildkröte bestimmt auch die eine oder andere schlechte Kritik gelesen, doch was hat den Unterschied gemacht?

Hotel Schildkröte hat insgesamt 250 Bewertungen gesammelt, von denen alleine 80 in den letzten zwei Wochen abgegeben wurden. Bei diesen aktuellen Bewertungen lesen Sie ebenfalls eine negative Kritik, lassen wir es auch in diesem Fall eine böswillige Fälschung sein. Doch es ist eben nur eine von insgesamt 80 Stück in der letzten Zeit. Also ist es für Sie als Gast logisch, dass die positiven Erfahrungen für das Hotel Schildkröte auch momentan geltend sind, da sie auch in recht naher Vergangenheit immer in Mehrzahl vertreten waren.

Somit gilt:
Nutzen Sie Ihre Energien, um die schweigende Masse Ihrer zufriedenen Gäste zum Bewerten zu animieren! Es ist nicht notwendig, einen Anwalt für eine gefälschte Bewertung einzuschalten.Fälschungen werden wohl immer wieder auftauchen. Aber es wird auch immer viele zufriedene Gäste in Ihrem Haus geben, die es nur zu motivieren gilt, eine Bewertung abzugeben, diese Bewertungen sind “überlebenswichtig” für den heutigen Hotelier.

 

Es gibt Lösungen, mit denen man genau diese schweigende Masse animieren kann!

Wir von Customer Alliance haben es uns zur Aufgabe gemacht eben dort anzusetzen und Ihnen zu helfen mehr Bewertungen für Ihr Haus zu sammeln und so die vereinzelten unfairen oder gefälschten Bewertungen in die Vergessenheit zu katapultieren. Sie haben die Möglichkeit kostenfreie Beratungsgespräche zu diesem Thema mit uns zu führen. Wir werden vom Hotelverband Deutschland (IHA) als offizielle Branchenlösung empfohlen.

 

Überzeugen Sie sich selbst und melden Sie sich noch heute für ein kostenloses Informationsgespräch an: