Bewertungen & Sterne für Hotel-Klassifizierung verbinden – Eine Revolution?

UNWTO

Die World Tourism Organization (UNTWO) hat jüngst einen Report zum Thema “Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach” (Online Gästebewertungen und Hotel Klassifizierung – ein ganzheitlicher Ansatz) veröffentlicht. Dabei wurde die interessante Fragestellung angegangen, wie man die beiden wichtigsten Qualitätsindikatoren für Unterkünfte, traditionelle Hotelsterne und Online Gästebewertungen, miteinander verbinden kann.

Der Report, gemeinschaftlich vom UNTWO und der “Norwegian Accreditation” erarbeitet, stellt sich gleich zu Beginn die Aufgabe, die Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen des Gastes zu verkleinern. Um dieses ambitionierte Ziel zu erreichen, soll das existierende Hotel-Kategorisierungssystem um gewonnene Daten aus Gästebewertungen erweitert werden.

Kurz wird im Report die Explosion von nutzergenerierten Inhalten innerhalb der letzen Jahre behandelt. Diese haben die Entscheidungsfindung von Konsumenten nachhaltig beeinflusst. Diesbezüglich erhobene Daten bestätigen, dass ein Konsument, bevor er eine endgültige Buchungsentscheidung trifft, durchschnittlich 14 verschiedene reiserelevante Webseiten besucht und neun reiserelevante Suchanfragen in Suchmaschinen stellt.

Dennoch sind die traditionellen Hoteleinstufungen immer noch wichtig, da diese in der gröberen Selektion als Filter dienen. Dagegen helfen Gästebewertungen eher dabei, aus einer kleineren Auswahl an akzeptablen Hotels eine finale Entscheidung zu treffen. Im Endeffekt sind beide beide Wege der Kaufberatung nötig – nur auf andere Art und Weise.

Hier sind wir nun genau bei dem Punkt angekommen, den UNTWO ändern möchte. Folgt man dem Report, so muss der Kategorisierungsprozess ins digitale und soziale Zeitalter eintauchen und auch Gästebewertungen berücksichtigen. Das hätte wohl nicht nur höhere Kundenzufriedenheit, sondern gleichzeitig auch finanzielle Vorteile zur Folge.

Der Report schließt mit der Vorstellung eines ganzheitlichen Ansatzes und betont, dass Gästebewertungen eine ausgewogene Form der Subjektivität in den objektiven Kategorisierungsprozess von Hotels bringen würden. Das neue System könnte sogar Daten von bereits bestehenden Bewertungswebseiten benutzen um Hoteleinstufungen zu verfeinern. Damit wäre wohl tatsächlich dazu beigetragen, die Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen des Gastes zu verkleinern.

>>Lesen Sie den vollständigen Report hier (in englischer Sprache)

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Über den Autor
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Torsten Sabel

COO (Chief Operating Officer) & Co-Founder


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