Im Kampf gegen gefälschte Gästemeinungen

Robert Cole, seines Zeichens Experte in Sachen Technolgie in der Reiseindustrie, schreibt in einem Gastartikel auf Tnooz.com über die Vorgehensweise von den schwarzen Schafen der Online Reputation Management Branche und wie man effektiv dagegen vorgehen kann.

Er bezieht sich vor allem auf die Praktiken von Firmen, die durch eine schiere Masse an positiven (für das eigene Unternehmen) und negativen (für konkurrierende Unternehmen) Bewertungen die authentischen Bewertungen unterdrücken und so für ein verkehrtes Bild des eigenen bzw. fremden Unternehmens sorgen.

Es sei schwierig, so Cole, diese Vorgängen mit Automatismen Herr zu werden, da viele Anbieter der Bewertungsseiten (TripAdvisor, et. al.) befürchten durch zu aggressives Vorgehen echte Bewertungen ebenso zu löschen wie gefälschte.

Cole schlägt das LEARN Prinzip vor:

  • L  – Listen (Zuhören): Versuchen Sie das Problem aus der Sichtweise des Gastes zu sehen.
  • E – Engage (Beteiligen): Lassen Sie sich auf eine aktive Konversation mit dem Gast ein. Fragen Sie nach und klären Sie die Fakten.
  • A – Act (Agieren): Lösen Sie das Problem!
  • R – Repeat (Wiederholen): Setzen Sie Prozeduren auf, die sich wiederholen lassen, um die gelösten Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten zu lassen.
  • N – Notify (Notifizieren): Danken Sie dem Gast und lassen Sie ihn wissen, dass sich durch sein Input etwas geändert hat. Diese Art der Kommunikation ist ganz besonders wertvoll.

Wichtig ist vor allem, dass Sie versuchen, Ihr Online Reputation Management in die eigene Hand zu bekommen. Sie können nicht verhindern, dass sich ein Gast über diverse Online Kanäle über eine schlechte Erfahrung während seine Aufenthaltes in Ihrem Haus beschwert. Sie können aber durch diverse online und offline Hilfsmitte Ihre zufriedenen Gäste dazu bewegen, sich positiv über Sie zu äußern.

  • Geben Sie dem abreisenden Gast eine Liste mit QR Codes diverser Onlineportale mit. Via Smartphone kann der Gast schnell und einfach eine Bewertung über Ihr Haus abgeben.
  • Nutzen Sie Ihre Post Stay E-Mails: Eine kurze Zeile mit einem Link zu einem Onlineportal Ihrer Wahl füht den Gast schnell zur Bewertungsmaske

Den gesamten englischen Text lesen Sie auf Tnooz.com.

Customer Alliance kann Sie bei diesen Aktivitäten unterstützen. Das System verschickt automatisch personalisierte E-Mail Benachrichtigungen in der Sprache des Gastes und bittet diesen, Sie zu bewerten. Sie können selbst entscheiden, ob Sie Ihre Gäste an  die diversen Onlineportale weiterleiten, oder auf Ihrer eigenen Webseite veröffentlichen.

Lassen Sie sich nicht auf die Prkatikten diverser dubiosen Online Reputation Management Firmen ein. Im Endeffekt zählt nur ein positives Gasterlebnis. Ein zufriedener Gast teilt seine postiven Erfahrungen auch gerne anderen mit – es fehlt ihm vielleicht nur ein kleiner Anstoß.




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