Keine Bewertungen, weniger Buchungen

Tripadvisor und PhoCusWright veröffentlichten diese Woche ihre Studienergebnisse über den Zusammenhang von Bewertungen und Buchungen.

#1

53 % der Reisenden buchen Sie nicht, wenn Sie keine Bewertungen haben

Das ist mehr als die Hälfte Ihrer potenziellen Gäste. Wollen Sie auf so viele Gäste wirklich verzichten? Aktiv Bewertungen zu sammeln, ist gar nicht so schwer wie es im ersten Moment vielleicht klingen mag.

# 2

80 % der Reisenden bevorzugen Ihre jüngsten Bewertungen

Das sind doch mal gute Nachrichten! Erinnern Sie sich an die frühen Tage, an die ersten Bewertungen, die Sie damals gesammelt haben? Gab es da nicht viel mehr kritisches Feedback als heute? Sie haben in den letzten Monaten, vielleicht sogar auch Jahren Ihren Gästen zugehört und den Service, sowie Ihre Leistungen hier und da verbessert. Und jetzt sind Ihre Bewertungen der perfekte Spiegel Ihrer harten Arbeit.

#3

Reisende lesen im Schnitt 6 bis 12 Bewertungen

Sie brauchen gar keine hunderte von Bewertungen, die alten Bewertungen liest irgendwann eh keiner mehr. Sie sollten jedoch versuchen kontinuierlich neue Bewertungen zu erhalten. Selbst wenn Sie jeden Monat nur ein paar “frische” Bewertungen dazubekommen, wissen wir nach #1, dass diese besser sind als keine Bewertungen zu haben.

#4

87 % der Reisenden haben eine höhere Meinung von Hotels, die Bewertungen angemessen kommentieren

Seien wir doch mal ehrlich, wir sind alle nur Menschen und Menschen machen Fehler. So abgedroschen dieser Spruch sein mag, er ist jedoch auch wahr und wird nicht ohne Grund so häufig verwendet. Wo viel gehobelt wird, fallen eben auch mehr Späne. Nun sollten Sie jedoch nicht versuchen, diese Fehler zu kaschieren bzw. zu ignorieren. Sie schaufeln sich so nur Ihr eigenes Grab bzw. das Ihres Hotels.

Sie haben in der Vergangenheit sicher auch schon den ein oder anderen aufgebrachten Gast an der Rezeption betreut. Mit viel Pech verlief das Gespräch nicht in Zimmerlautstärke. Nun hatten Sie zwei Möglichkeiten: Zuhören oder in die Defensive gehen. Die Erfolge letzterer Strategie dürften sich an einem Finger abzählen lassen, wenn überhaupt. Erinnern Sie sich an ein Gespräch, wo Sie Variante 1 ausprobiert haben? War es nicht so, nachdem Sie den Gast ausreden lassen, aktiv zugehört (ja aktiv, keine Zugdurchfahrt) und sich aufrichtig entschuldigt haben, dass das Gespräch in gesitteten Bahnen verlief? Es ist gar nicht so unwahrscheinlich, dass sich der Gast nach der Lösung seines Anliegens am Ende noch bei Ihnen mit einem strahlenden Lächeln bedankt hat. War es nicht so? Social Media ist die Weiterführung dieser persönlichen Kommunikation, mit einem größeren Publikum. Das hat für Sie den großen Vorteil, einmal richtig etabliert, haben Sie eine Reichweite für Ihr Hotel, von welcher Sie vor 20 Jahren nur träumten. Ein paar Dinge sollten Sie bei Ihren digitalen Antworten dennoch beachten: Vermeiden Sie Antworten stur zu kopieren, seien Sie authentisch, verbindlich und aufrichtig in Ihrer Entschuldigung. Sie halten im Netz niemanden zum Narren, wenn Sie nur Floskeln schreiben und diese nicht wirklich meinen und auch im Hotel leben. Ich weiß nicht wie es Ihnen geht, aber ich buche lieber ein Hotel, bei dem ich weiß, dass wenn etwas schief geht, das Personal zeitnah & ernsthaft  sich um mein Anliegen kümmert. Gut ist, dass ich mich hier in einer geselligen Runde befinde, denn 70% der Studien-Teilnehmer sehen dies genauso.

#5

64 % der Teilnehmer ignorieren extreme Bewertungen

Das ist doch die schönste Nachricht zum Wochenende. Menschen wissen, ob es eine Einzelmeinung eines notorischen Nörglers ist oder die Meinung der breiten Masse Ihrer Gäste. Gleiches gilt natürlich auch für überschwänglich positive Kommentare. Es gibt eben nicht nur hell und dunkel.

TripAdvisor Studie




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