Machen Sie Ihre Gäste zu Stammgästen!

Kundenzufriedenheit verbessern

Lernen Sie aus den häufigsten Gäste-Beschwerden!

Wir haben mit unserem System bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt.[1]
Die folgenden Grafiken zeigen jeweils die Top und Flop 20 aller deutschen Bewertungen. Somit können Sie einen Trend erkennen, woran viele Gäste Anstoß nehmen und daraus lernen, mit welchen Schritten Sie effektiv Abhilfe schaffen. Lesen Sie hier den ersten Teil unserer zweiteiligen Blogpost-Serie:

Top 20: Kundenzufriedenheit verbessern
Flop 20: Kundenzufriedenheit verbessern

Teil 1) Zimmer, Restaurant/Frühstück, Service.

Die häufigsten Beschwerden

Zimmer

Die Zimmer werden am häufigsten kritisiert. Mehr als jeder Dritte Gast beschwert sich direkt über das Zimmer (22 %) oder ein damit einhergehendes Problem wie ein nicht zu öffnendes Fenster oder ein unbequemes Bett.

Kundenzufriedenheit verbessern

In Sachen Annehmlichkeiten können Sie dem Gast bereits mit geringen Ausgaben sehr gut entgegenkommen. Eine große Gruppe, der Sie leicht etwas Gutes tun können, sind Brillenträger[2]. Diese haben oft im Bad Probleme, da sie sich bei der täglichen Pflege und Kosmetik ohne Sehhilfe nicht ausreichend im Spiegel sehen können. Ein schwenkbarer Spiegel erleichtert ihnen das Leben dagegen sehr. Vielen Gästen ist jedoch das oft sehr dünne und raue Toilettenpapier ein Dorn im Auge.

Rauchern wird ihr Laster oft unangenehm erschwert. Sicher hat hier jeder seine eigene Meinung, bei 26 % Raucheranteil[3] bildet diese Klientel jedoch eine starke Gruppe. Viele Raucher verlangen nicht einmal ein Zimmer, auf dem sie rauchen können. Sie geben sich oft damit zufrieden, in einem gemütlichen Ambiente im Trockenen rauchen zu dürfen. Es wird als störend und unbehaglich empfunden, vor das Hotel gehen zu müssen. Andersherum sollten Sie stets darauf achten, keinem Nichtraucher ein Raucherzimmer zu geben.

Ganz ungeachtet solcher persönlichen Einschränkungen bzw. Vorlieben, stellt ein Wasserkocher ein gerngesehenes Equipment auf dem Hotelzimmer dar, genauso wie ein Radio bzw. ein Fernseher, den man auch in einen Radiomodus schalten kann.

Restaurant/Frühstück

(Hotel-)Liebe geht durch den Magen. Das Frühstück ist für 8 % der Hotelbesucher leider enttäuschend. Im Urlaub möchte man den Tag ganz gelassen angehen. Ärgerlich, wenn das Frühstück nur bis 9 Uhr aufgetischt wird und bereits ab 8:30 Uhr schon viele Speisen vergriffen sind. Großzügigere Frühstückszeiten und ein Buffet, das bis zum Schluss aufgefüllt wird, erfreuen viele Gäste.

Kundenzufriedenheit verbessern

Geschäftsreisende beschweren sich vor allem über die Aufschlüsselung einzelner Kosten, vor allem beim Frühstück. Denn berufliche Aufenthalte sind je nach Übernachtung oder Verpflegung unterschiedlich beim Arbeitgeber oder dem Finanzamt abzurechnen. Ein Pauschalpreis für den Aufenthalt kommt ihnen also sehr entgegen.

Über das Restaurant an sich beschweren sich immerhin 4 %. Oft hängen diese Beschwerden mit dem Service und unaufmerksamen Personal zusammen, was für weitere 7 % ein Problem darstellt.

Service/Leistungen

Um die angefutterten Pfunde gleich wieder abzutrainieren oder weg zu schwitzen, empfehlen sich ferner lange Öffnungszeiten für Schwimmbad, Fitnessraum o.ä. Damit gestresste Eltern auch einmal etwas abschalten können, wünschen sie sich eine Kinderbetreuung oder zumindest eine Spielecke für die Kleinen.

Kundenzufriedenheit verbessern

Lesen Sie mehr dazu im >>2. Teil der Serie oder laden sich hier das komplette Whitepaper herunter:

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[1] Stand Juni 2013.
[2] Allensbach-Brillenstudie, 26.01.2012: Fast 40 Millionen Brillenträger in Deutschland. http://newsroom.sehen.de/allensbach-brillenstudie/.
[3] Statista (2012).

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