Cómo crear una buena encuesta al huésped

Una buena encuesta al huésped le permite recolectar rápidamente una cantidad considerable de feedback. Descubra los principios básicos y escuche lo que sus clientes tienen que decir.

Cómo crear una buena encuesta al huésped

El impacto de una encuesta al huésped

La satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los factores determinantes a la hora de saber si un establecimiento será exitoso o no a lo largo del tiempo. La gente confía cada vez más en la recomendación de boca en boca y los testimonios de otros huéspedes atraen y retienen cada vez más a otros clientes. Es el deber de un hotel, y de cualquier negocio, satisfacer a sus huéspedes y encontrar medios para cuantificar y compartir sus experiencias.

En la era digital, las opiniones positivas de los huéspedes no solo ayudan a los hoteleros a conservar sus clientes, sino que además, y quizás incluso más importante, les ayudan a conseguir nuevos huéspedes. Por este motivo, los propietarios de establecimientos deben encontrar la manera más eficiente de reunir las reseñas de sus huéspedes.

Aquí es donde entra en juego la encuesta al huésped. Si ha sido bien concebida, la encuesta le permite al hotelero obtener rápidamente suficientes testimonios que arrojen luz sobre los puntos clave para el éxito de su establecimiento. No se alarme si esto le parece un tanto vago: crear una encuesta eficaz es más simple de lo que pueda parecer. Para ello, lea detenidamente nuestras indicaciones e intente aplicarlas de la manera más precisa posible.

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¿Qué aspecto debe tener mi encuesta?

Para crear una encuesta lo más exitosa posible, debe usted tener una idea concreta de las respuestas que desea recibir de los participantes de la encuesta. Por ello, es importante utilizar preguntas directas y sencillas escritas en el lenguaje de sus huéspedes. Según Giuseppe Larossi, un experto en el campo del diseño de encuestas, cambiar una sola palabra puede influenciar por completo el resultado final. Para él, hay dos principios a seguir a la hora de crear una encuesta fidedigna.

Precisión

Para que su encuesta al huésped sea lo más precisa posible, usted debe:

  • Crear preguntas que reúnan los datos de la manera más fidedigna y válida
  • Hacer solo preguntas que sus huéspedes puedan responder.

Relevancia

Para alcanzar un determinado nivel de relevancia, usted debe:

  • Estar familiarizado con las preguntas a realizar
  • Conocer sus objetivos y saber qué información desea obtener para alcanzar estos objetivos

Añadir estos requisitos a su encuesta no sólo le proporcionará testimonios más concretos, sino que además le ayudará a aumentar su tasa de respuesta, ya que los huéspedes se sentirán más implicados.

La estructura general de una encuesta al huésped

Con respecto a la estructura de su encuesta al huésped, lo primero en lo que tiene que trabajar es en su longitud. Nadie disfruta completar una encuesta eterna. No sea extremadamente ambicioso con las respuestas y tenga siempre en cuenta el número de preguntas y el tiempo necesario para rellenar la encuesta en su totalidad. Para obtener el mejor resultado, lo mejor es que se ponga en la piel del huésped y que responda a la encuesta usted mismo. Investigue qué testimonios podrían ser más útiles para su hotel y respete el principio KISS (Keep It Simple and Stupid = Manténgase simple y estúpido, por su traducción directa del inglés).

Elimine todas las palabras que no tengan una función precisa en la encuesta

¿Y con respecto a las preguntas abiertas?

Después de insistir en la importancia de ser concretos, ¿osamos hablar de las preguntas abiertas? ¡Por supuesto! No hay nada más valioso que su huésped dando una elaborada opinión de su hotel. Sin embargo, cuide bien cómo y dónde implementa estas preguntas. No haga que sus huéspedes se enfrenten a un enorme cuadrado blanco a rellenar al principio de la encuesta. Es mejor que completen primero preguntas simples y cortas. Con esto, es más fácil que, a lo largo de la encuesta, sus huéspedes formulen una opinión sobre algo que quieran compartir al final. Lo más importante es que mantenga esta pregunta abierta como un apartado opcional. Así evitará que personas que quieren compartir sus impresiones con usted pero que no desean escribir ninguna información extra cancelen la encuesta.

Compile las opiniones de sus clientes con su encuesta

Utilizar una escala de notación básica no sólo está permitido, sino que es recomendable. Sin embargo, sea consistente. No cree confusión entre sus huéspedes dando diferentes significados a una misma escala. Si en una pregunta ha usado una escala del 1 al 5 donde el “1” significa “muy malo”, mantenga el mismo significado y la misma escala a lo largo de toda la encuesta. Esto puede sonar obvio, pero vale la pena mencionarlo ya que debe ser tomado en consideración a la hora de diseñar la encuesta. Ignorar este consejo puede llevar a sus huéspedes a contestar erróneamente a sus preguntas con un resultado negativo, lo que arruinaría por completo su encuesta, dándole una impresión incorrecta de lo que sus huéspedes le quieren transmitir.

La encuesta al huésped de Customer Alliance

La encuesta de Customer Alliance, que se envía a los huéspedes después de su partida, es un perfecto ejemplo de cómo una buena encuesta debe lucir. Una tasa de respuesta de más del 25% habla por sí sola y la encuesta en cuestión ofrece a los hoteleros valiosa información sobre cómo incrementar la satisfacción de sus huéspedes.

Con la encuesta de Customer Alliance, los hoteleros pueden pedir a sus huéspedes que evalúen diferentes servicios y elementos de su hotel (como la habitación, el desayuno, etc…) además de tener la libertad de añadir sus propias preguntas abiertas. Está disponible en 19 idiomas, con lo que los hoteleros pueden enviar la encuesta en el idioma que hablen sus huéspedes. Asimismo, el contenido y el diseño visual son personalizables, permitiéndole crear una encuesta única.

De hecho, consideramos la encuesta crucial para el éxito de nuestra popular solución Review Analytics, que ayuda a los hoteleros y a los dueños de cualquier establecimiento a gestionar sus reseñas y sus rankings online. No dude en ponerse en contacto con nosotros si está interesado en la opinión de sus huéspedes. Tenemos años de experiencia en el campo de la gestión de reseñas.

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