Comment attirer des nationalités différentes

articles août, 2017

Comment attirer des nationalités différentes

Peu importe où votre établissement est situé, votre activité dépend, entre autres, des résultats de recherche des voyageurs étrangers pour générer des réservations.

Donc, à moins de posséder le seul hôtel dans une ville ou une région populaire du pays, vous devez faire en sorte d’être visible et facilement trouvable par ces voyageurs afin de se démarquer de la concurrence.

Mais comment attirer des touristes étrangers ? Et quelles sont les nationalités que vous cherchez à attirer ? Ne serait-ce pas utile de savoir ce que les Allemands, Espagnols et Italiens recherchent quand ils voyagent ? Et comment réussir à capter des voyageurs américains, aujourd’hui et dans le futur ?

Dans cet article, nous résumons les principales tendances de voyage à garder à l’esprit, et plus précisément celles des Allemands, Anglais & Irlandais, Espagnols, Italiens, Américains et Chinois. Nous cherchons à comprendre ce qui les pousse dans leur décision et comment ils pourraient être plus enclins à réserver chez vous au lieu de la concurrence.

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Les tendances de voyage à surveiller

 

Personnalisation

La personnalisation dans l’industrie hôtelière consiste à adapter vos prestations sur mesure afin de répondre aux besoins des clients ou de certains segments. Les hôtels ont toujours utilisé ce type de procédé. Programmes de fidélité client, services VIP ou encore prestations personnalisées au sein de l’établissement dans le but d’offrir aux clients une expérience unique.

Cette tendance sera de plus en plus importante dans le futur afin d’attirer de nouveaux clients. C’est pour cette raison qu’il faut rester réactif ! Comment m’adresser à un client potentiel de façon personnelle sans connaître ses attentes et sachant qu’il/elle n’est jamais venu dans votre hôtel ? La personnalisation par nationalité nous procure un élément de réponse !

Il n’existe pas de remède universel quand on cherche à comprendre ce qu’aiment ou n’aiment pas les voyageurs en fonction de leur nationalité. Dans une récente étude menée par Travelzoo, on apprend que les voyageurs répondent positivement à certaines attentions suivant leur provenance1.

Créer des expériences

Une autre tendance à prendre en compte réside dans le fait que les voyageurs ne désirent pas simplement séjourner dans votre hôtel mais vivre une expérience, que ce soit au sein de l’établissement ou dans la ville / région où vous vous trouvez. “Créer des expériences” comprend l’idée de “Personnalisation” et a été incorporée par les hôtels il y a déjà quelques temps.

D’après une étude de Skift de 2016, les voyageurs ont pour priorité l’expérience plutôt que le confort matériel. Les voyageurs recherchent l’authenticité et les expériences personnalisées, à l’opposé des offres standardisées du type “all inclusive” sans réelle recherche ni compréhension des attentes du client. Par conséquent, la recherche et la planification de vacances, la découverte à travers la culture et les évènements locaux représentent l’expérience en elle-même2.

Les mesures prises pour personnaliser le séjour d’un client contribuent également à l’expérience en général. Mais, ici encore, selon la provenance du client potentiel, l’expérience recherchée sera différente et apprendre à connaître les caractéristiques de chaque nationalité vous aidera indéniablement à leur délivrer une expérience sur mesure.

Comment attirer mes clients futurs par nationalité ?

 
Quand on se penche sur les spécificités des différentes nationalités, il fait sens d’appréhender des techniques de segmentations générales aussi bien que de se baser sur de récentes études afin de comprendre parfaitement d’où proviennent les habitudes de voyage et de consommation.

Les Allemands

Selon les études conduites par Richard D. Lewis3, spécialiste en communication et auteur, fort d’une expérience de plus de 35 ans dans le domaine des langues appliquées et anthropologiques, les Allemands sont généralement connus pour être très organisés quand il s’agit de planifier un voyage. Concernant leurs habitudes de voyage et leurs préférences, les Allemands planifient un séjour à l’avance de façon méthodique et s’en tiennent à leur programme. Si, en tant qu’hôtel, vous cherchez à fournir une expérience sur mesure à des touristes allemands, vous devez alors être sûr de pouvoir fournir tout ce que vous avez pu promettre en termes de prestations ou services (sur votre site Internet, portails de réservation, au téléphone ou par email). D’après une récente étude de Trivago sur les habitudes de voyage par nationalité, les Allemands sont également toujours à la recherche de satisfaction immédiate. Ce qui veut dire par exemple que vous ne pouvez les attirer en offrant une réduction de 50% sur leur prochain séjour si ils n’ont pas déjà séjourné dans votre hôtel. Il est plus pertinent de proposer une promotion de 15% à valoir sur leur premier séjour si vous désirez les voir réserver immédiatement. L’étude révèle aussi que les voyageurs allemands filtrent leurs recherches avec des options comme le petit-déjeuner et le wifi gratuits, pensez donc à inclure ces deux prestations si vous voulez sortir du lot.

Les Britanniques et les Irlandais

Ils sont à l’image des Allemands, bien que moins rigoureux concernant la planification du voyage et la manière de s’y tenir. Les voyageurs du Royaume-Uni et d’Irlande planifient également leur séjour à l’avance et sont exigeants quant à leurs attentes. Et il est dans votre intérêt de délivrer ce que vous avez promis car il s’avère que ces voyageurs ne comptent pas quand il s’agit d’une chambre d’hôtel. En effet, l’étude nous révèle que le prix moyen dépensé par cette communauté est de £150 (€165). Toujours à l’instar des Allemands, ils attendent de votre établissement de fournir le wifi et sont très attirés par le surclassement de chambre et le petit-déjeuner gratuit.

Les Français

Si la France demeure la première destination touristique mondiale, c’est aussi grâce aux touristes en provenance de l’hexagone. Du Musée du Louvre au Mont St Michel en passant par le bassin d’Arcachon, on estime que 75% des Français prévoient de voyager dans leur pays4. Si on en croit les études culturelles menées par Richard D. Lewis, les Français sont considérés comme étant plus dynamiques et plus enclins à aller vers les autres. Loin du cliché de l’éternel râleur, le touriste français semble de plus en plus attiré par les activités de bien-être et les spas en particulier. De ce fait, ils filtrent leurs recherches en prenant en considération ce type de prestation et affectionnent aussi un accès gratuit au wifi. Il est donc important de mettre en avant ces caractéristiques lorsque vous établissez votre présence en ligne.

Les Espagnols

Les Espagnols sont les plus actifs et les plus spontanés de toutes les nationalités traitées dans cet article. Concernant leurs habitudes de voyage, ils planifient simplement les grandes lignes et sont de ce fait moins attachés à un emploi du temps strict. Il est donc conseillé pour les hôteliers de ne pas hésiter à proposer des offres de dernière minute du fait de la spontanéité de leur décision d’achat. Il semble d’ailleurs que ce soit la meilleure façon de les attirer et de les pousser à dépenser dans votre établissement car d’après Trivago, ils sont les touristes les plus économes avec en moyenne £96 (€105) par nuit. A l’instar des Français, les Espagnols sont attirés par les spas et les offres de bien-être et concentrent leurs recherches sur des hôtels qui proposent des spas et jacuzzis. En Espagne, tout tourne autour des relations humaines, la personnalisation tient donc une place prédominante dans la façon d’attirer des clients. Afin d’exceller dans ce domaine, l’utilisation de nouvelles technologies dans le but de mieux connaître les attentes et les besoins des clients semble inévitable.

Les Italiens

En se basant simplement sur les habitudes de voyage et de réservation, on peut dire que les Italiens sont très proches des Espagnols. C’est sans surprise qu’on apprend que ces derniers sont plutôt actifs et à la recherche d’interactions sociales. Ils sont également attirés par des offres promotionnelles de dernière minute. Comme les Espagnols, ils affectionnent les spas, il est donc pertinent de mettre ce service en valeur au moment de promouvoir votre hôtel à destination de ce segment.

Les Americains

A l’instar des Allemands, les Américains sont connus pour planifier un voyage longtemps à l’avance et suivre un itinéraire bien défini. Les voyageurs américains s’attendent également à ce qu’on réponde à leurs besoins lors d’un séjour. Respecter vos promesses est donc crucial au moment d’attirer cette clientèle. Contrairement aux Allemands, ils valorisent les récompenses sur le long terme comme les promotions ou réductions sur leurs prochains séjours. Par conséquent, vous devez, en tant qu’hôtelier, vous assurer d’utiliser tout le potentiel de cette caractéristique en les inscrivant à votre programme de fidélité ou encore à votre newsletter. Ainsi, en plus de conserver des données que vous pourrez utiliser dans vos futures promotions et donc assurer des revenus récurrents, vous avez la chance de pouvoir en apprendre plus sur vos clients. Vous pouvez par la suite accentuer les efforts de personnalisation de vos services à destination de ces clients et rendre leur expérience encore meilleure.

Les Chinois

D’un point de vue culturel, les Chinois sont considérés comme étant réactifs, se traduisant par le fait qu’ils sont généralement introvertis et à l’écoute. Pendant un voyage, ils aiment se laisser guider par un programme déjà établi et ont tendance à suivre un emploi du temps. Il est par conséquent important pour des hôtels désireux d’attirer une clientèle chinoise de proposer des activités du type visites guidées ou shopping, le tout naturellement dans leur langue. Ceci peut s’organiser directement à l’hôtel ou bien faire l’objet d’une communication pré-séjour, par exemple via email. Du personnel parlant chinois peut être dans ce cas un avantage compétitif non négligeable. De plus, développer ses prestations et services à destination des Chinois est plus que jamais d’actualité car on s’attend à une progression de près de 10% de cette clientèle. Au même titre que les clients d’autres nationalités, ils apprécient le wifi gratuit et recherchent souvent des offres “all inclusive”5. Dans la récente étude de Trivago sur les habitudes de voyage par nationalité, on apprend que les Chinois sont ceux qui répondent le plus positivement aux offres du type “transport gratuit” ou “repas inclus”.

Utiliser le Bouche à oreille électronique pour atteindre différentes nationalités

 
Dans une étude de 2016 conduite par Skift sur les expériences des voyageurs, le désir des touristes pour des expériences authentiques est confirmée ainsi que la recherche et la planification des séjours. A ce titre, la recherche de sources pertinentes sur les hôtels comme les avis clients et les recommandations sont une donnée des plus importantes. Le Bouche à oreille électronique s’est en outre transformé en l’un des critères de décision les plus influents. Les avis en ligne sont quant à eux le moyen de communication le plus authentique qu’un hôtel puisse utiliser pour attirer des clients. Dans le but d’attirer des clients de différentes nationalités, les hôtels devraient de ce fait générer autant d’avis clients de ces nationalités que possible. Plus vous aurez d’avis clients d’une nationalité, le plus visible vous serez vis-à-vis de cette communauté et par la même occasion le plus de réservations vous serez en mesure de produire.

Des solutions de gestion des avis clients comme Customer Alliance peuvent vous aider à simplifier et automatiser ce processus. Par exemple, si vous cherchez à générer plus de commentaires en allemand, la fonction “Distribution” de Customer Alliance vous accompagne dans cette démarche pour in fine attirer un maximum de clients germanophones. Cette fonctionnalité vous permet de rediriger automatiquement ces clients vers HolidayCheck qui est le portail d’avis le plus influent pour ce segment. Ainsi, vous vous assurez de produire un grand nombre d’avis qui vous aideront par la suite à attirer plus de voyageurs en provenance de pays comme l’Allemagne, l’Autriche ou la Suisse.

Pour résumer

 
Quand on se penche sur les caractéristiques des différentes nationalités et les moyens de les attirer, “créer des expérience personnalisées” peut vous apporter un réel avantage compétitif.

Mais ne vous inquiétez pas, pas besoin de s’adapter spécifiquement à toutes les nationalités mentionnées. Prenez au contraire le temps d’évaluer ce que vous avez déjà mis en place et identifiez les pistes d’amélioration là où vous pouvez.
Afin de vous simplifier la tâche, nous vous avons préparé un petit guide en 3 étapes dans l’optique d’attirer les nationalités que vous désirez :

  1. Etape : Définissez les nationalités que vous désirez attirer
    Prenez le temps d’analyser quelle est la clientèle dont vous vous occupez déjà. Quelles sont les nationalités que vous attirez de façon naturelle ? Lesquelles ne le sont pas mais montrent un potentiel à travers un intérêt avéré et bien évidemment quelles seraient les retombées financières pour votre établissement ?
  2. Etape : Augmentez vos capacités linguistiques
    Recrutez des employés qui parlent les langues les plus pertinentes pour votre clientèle cible. Faites en sortes que votre site Internet ainsi que les services et informations soient disponibles dans ces langues.
  3. Etape : Utilisez une technologie adaptée à chaque nationalité
    La bonne technologie permet à chaque hôtel de créer une expérience personnelle que les voyageurs recherchent. Le meilleur moyen de comprendre les attentes des clients est de prêter attention aux avis. Une solution de gestion des avis comme Customer Alliance automatise la collecte des avis et permet aux hôteliers de cibler précisément les nationalités souhaitées. Plus d’avis et d’informations aujourd’hui conduit inexorablement à plus de temps et de personnalisation demain.

Sources:
1. How to personalise the hospitality experience for different nationalities by Joel Brandon-Bravo, 31-Oct-2016
2. Skift Research: The 2016 Experiential Traveler Survey
3. Richard D. Lewis, “When Cultures Collide”, 3rd edition, 2016
4. Vacances : la France, destination préférée des Français
5. Asian’s Appetite for Travel Remains Strong and Becomes Sophisticated
 
 

Qu’attendez-vous ? Venez découvrir comment optimiser la collecte et la gestion des avis clients pour exceller dans l’art d’attirer des clients de nationalités différentes :