Customer Experience Management

L'art de la relation client

Customer Experience Management

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”

– Steve Jobs (1997) –

 

Customer Experience Management, c’est quoi ?

Dès qu’ils doivent dépenser, les clients font désormais plus confiance aux expériences et avis des autres clients qu’aux promesses des entreprises. Peut importe le sujet, on trouvera toujours des avis disponibles sur Internet.

De nos jours les entreprises doivent suivre leurs clients sur le web et établir un lien entre leur marque, leur nom et les expériences et avis positifs.
Le Customer Experience Management qui se traduit par la gestion de l’expérience client, est une stratégie d’entreprise holistique qui lie l’entreprise à ses clients et qui, de plus, permet d’en gagner. Chaque client peut prendre contact avec l’entreprise pour obtenir une information ou un service à travers différents canaux, 24h/24.

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Quels sont les tâches et les objectifs du Customer Experience Management ?

Customer Experience Management (CEM) a été conçu sur le principe du “Solution- and Customer Relationship Management” (CRM) et crée un lien entre le client et le prestataire, ou plutôt, le produit. Dans le milieu de l’hôtellerie il est là question d’hôte et d’hôtel.

Le but du Customer Experience Management (CEM) est de fidéliser l’hôte grâce à son expérience positive dans l’établissement. Dans l’idéal, ces hôtes deviendront par la suite des habitués. Ce faisant, on augmente non seulement la valeur d’un client, mais on gagne également un ambassadeur fidèle à l’hôtel.

Si l’hôte se sent à l’aise durant toutes les étapes de son séjour en obtenant les informations, les services et le confort attendu, alors on parle d’une Customer Journey (Parcours client) prospère. La particularité du Customer Experience Management est que l’on traite la perception subjective de l’hôte. C’est pour cela que chaque client doit être traité de façon individuelle.

 

Customer Experience Management dans le Web social

La signification et la complexité du Customer Experience Management ont fortement grimpé ces dernières années à cause de la hausse de points de contacts (Touchpoints) entre les clients et l’entreprise.

Particulièrement dans la branche hôtelière, le client a un choix presque infini en ce qui concerne la source de communication. Alors qu’il y a même pas 20 ans, une conversation en face à face ou au téléphone était le moyen le plus fréquent pour prendre contact, aujourd’hui il existe d’innombrables autres possibilités autant pour l’hôte que pour l’hôtelier.
A travers le site Internet, le profil Facebook, les sites de réservations ou d’avis en lignes etc, on assiste à un échange d’informations permanent. Grâce à tous ces différents portails, les hôtels devraient ainsi pouvoir identifier les attentes de leurs clients afin de les combler au plus vite.

 

Customer Experience Management pour des hôtes informés

Difficile à accepter, mais les hôtes, de nos jours, sont beaucoup mieux informés et arrivent avec des attentes bien précises dans vos hôtels. Si on ne répond pas correctement à leurs attentes, on peut se retrouver, à tout moment, en danger face à une mauvaise évaluation ou un client qui ne reviendra plus.

En gérant l’expérience client de façon stratégique (Customer Experience Management), les hôtels peuvent, à long terme, améliorer leur image et augmenter leur visibilité.

 

Gérez votre expérience client (Customer Experience Management) de façon professionnelle avec Customer Alliance

La solution de Customer Alliance pour la gestion de la e-réputation à 360° se fait par la collecte, la diffusion et l’analyse de vos avis clients. Customer Alliance a été spécialement conçu pour mieux comprendre les attentes de vos clients. Avec notre solution, vous pouvez gérer les retours clients de façon professionnelle, interagir avec eux à chaque instant de leur Customer Journey (parcours client) et également satisfaire chacunes de leurs demandes.

 

Gardez une vue d’ensemble

Customer Alliance vous permet d’avoir un aperçu de tous vos points clients. Avant, pendant et après le séjour, vous récoltez des suggestions, des éloges et des critiques par mail, SMS, wifi ou par le biais d’une tablette. Vous pouvez ensuite diffuser ces avis directement sur des sites de réservation ou d’avis en ligne. Dorénavant, suivre vos clients sur Internet pour connaître leurs attentes tout comme gérer de façon ciblée votre image de marque ne sera plus un problème.

 

Plus proches de vos hôtes

Avec nos fonctions d’analyses, vous gagnerez des informations utiles au sujet de vos hôtes. Des critères spécifiques (par exemple “petit-déjeuner”) sont récoltés par la fonction d’analyse sémantique, ce qui permet de comprendre en détail les expériences des clients. Depuis février 2017, notre analyse sémantique s’étend même à vos concurrents pour que vous puissiez élargir la comparaison de votre satisfaction client.

 

Bien équipé pour votre succès

Il est très important de se rendre compte des objectifs du Customer Experience Management. Il faut avoir une stratégie intégrant l’expérience client pour ouvrir le dialogue avec vos hôtes. Customer Alliance met à votre disposition tous les outils nécessaires pour subvenir à toutes exigences pertinentes. Tirez profit de notre longue expérience dans la gestion réputation en ligne afin de construire une relation à long terme avec vos clients et ainsi les fidéliser.

 
Vous souhaitez en savoir davantage sur la mise en place d’une bonne stratégie de Customer Experience Management et tirer profit de vos avis clients ?
Contactez-nous dès maintenant, un de nos expert en e-réputation se fera un plaisir de vous apporter les conseils nécessaires.