Online Reputation Management – Conseils pour une bonne gestion de la réputation en ligne

Online Reputation Management – Conseils pour une bonne gestion de la réputation en ligne

La gestion de la réputation en ligne (Online Reputation Management) – une aubaine autant qu’une malédiction

Vous le savez certainement de votre propre expérience : en tant qu’hôtelier et/ou restaurateur, vous avez passé des années, peut-être des décennies, à construire et façonner la réputation de votre établissement. Force est de constater qu’avec l’avènement du digital, quelques avis de clients mécontents postés sur internet suffisent à vous porter préjudice. En réalité, si les avis en ligne peuvent représenter un risque, ils constituent surtout une opportunité non négligeable. Pour faire simple, que ça vous plaise ou non, la gestion de la réputation en ligne (Online Reputation Management) est devenue primordiale pour votre établissement.

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En qualité d’hôtelier moderne, vous savez que vous ne pouvez pas ignorer vos avis négatifs, même si il s’agit de faux avis. C’est pourquoi il est nécessaire d’appréhender internet de manière confiante avant-gardiste. Ainsi, en adoptant une gestion de la réputation en ligne sérieuse et professionnelle, vous pourrez vous prémunir proactivement d’éventuels dommages liés à ces avis.

Mais comment minimiser l’impact des témoignages négatifs sur votre site internet ? Allons plus loin…Comment apaiser les clients insatisfaits et comment convertir vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs pour votre établissement ?
Nous vous invitons à consulter notre Livre Blanc sur la gestion des critiques, dans lequel vous apprendrez comment répondre aux critiques de façon appropriée.

Penchons nous désormais sur quelques informations utiles résumées ci-dessous…

4 conseils sur comment réagir aux avis négatifs pour protéger votre réputation en ligne

  • Répondre aussi vite que possible à chaque avis négatif. Faites le personnellement (en tant que directeur d’hôtel ou de restaurant), ou si le budget vous le permet, engagez un spécialiste du marketing et des réseaux sociaux (Community Manager…).
  • Adressez-vous au client avec son nom et restez poli et professionnel coûte que coûte. Peu importe la situation, excusez-vous toujours pour la gêne occasionnée.

N’oubliez pas : une excuse n’est pas une reconnaissance de culpabilité mais simplement l’expression du regret que les attentes du clients n’ont pas été atteintes.

  • Expliquez quelles mesures vous avez prises afin d’améliorer vos points faibles.
  • Analysez la plainte ! Vérifiez s’il s’agit d’un problème souligné par vos clients régulièrement ou si vous êtes face à un incident isolé. Dans quelle mesure ce risque peut-il se répéter, et comment pouvez-vous le résoudre ?

Mais que faire si les avis négatifs vous ont échappé et que votre moyenne sur les portails d’avis et de réservation vous créditent d’une note inférieure à 3 ? Comment remettre votre établissement sur de bons rails ?

Prenez le contrôle de vos avis avec une bonne gestion de la réputation en ligne

Rencontrez-vous des difficultés à générer des réservations sur vos canaux digitaux ? Avez-vous du mal à faire face à vos concurrents ? Que faites-vous lorsque vos avis clients vous tirent vers le bas ?

Restez maître de la situation

Si la plupart de vos avis sont négatifs mais exprimés avec honnêteté, il est évident qu’il y a un problème au sein de votre hôtel ou de votre restaurant. Malgré tout, il n’est jamais trop tard pour changer les choses ! Toutefois, il vous faudra faire preuve de patience et établir un plan clair des actions à mettre en place. Avant tout – et malheureusement, c’est là que la difficulté réside – vous devez savoir où est-ce que l’on parle de vous sur la toile. Beaucoup d’entre vous l’oublient du fait de la multitude de sites internet sur lesquels vous vous êtes enregistrés.

–> Customer Alliance vous permet de gérer facilement votre réputation en ligne depuis un outil. Dans notre solution, tous les avis clients apparaissent en temps réel et peuvent être utilisés pour améliorer la qualité de vos prestations.

 

Analysez

Analysez les avis et déterminez où les choses ne vont pas. Tirez des conclusions des critiques que vous recevez et développez des mesures stratégiques pour y répondre. Si besoin, priorisez les problèmes et travaillez sur leur résolution un par un. En tant que gérant d’hôtel ou de restaurant, vous devriez avoir un aperçu de toutes vos opérations et toujours vérifier si vos standards sont correctement appliqués. Après tout, il en va de l’intérêt de votre établissement.

–>Customer Alliance vous fournit de nombreuses fonctions d’analyses, de statistiques et d’automatismes pour mieux gérer votre réputation en ligne. Cela vous permet de pouvoir identifier rapidement les points forts et les points faibles de votre établissement. Basés sur les avis de vos clients.

 

Collectez plus d’avis

Comment réduire l’impact des avis négatifs ? En les noyant dans une masse d’avis positifs. Afin de ne plus en recevoir, il vous faudra naturellement travailler sur l’amélioration de vos prestations. Le travail réalisé devrait ensuite accueillir des retours positifs. Les clients des hôtels et des restaurants sont en général plus enclins à laisser un commentaire après une mauvaise expérience. De ce fait, vous devriez systématiquement inciter vos clients satisfaits à partager leur expérience.
–>Customer Alliance fournit un questionnaire personnalisé qui invite automatiquement vos clients à laisser un avis sur votre établissement. En moyenne, plus d’un quart répondront à cette évaluation.

 

Diffusez vos avis sur internet

Beaucoup de progrès ont été réalisés depuis que vous avez amélioré la qualité de votre service et cela a été confirmé par vos clients. C’est seulement après cela que les hôteliers et les restaurateurs comprennent le potentiel laissé de côté auparavant et que travailler au contact du client est évidemment quelque chose qu’ils plébiscitent. Enfin, vous devez vous assurez que vos notes sont diffusées sur internet. Bien entendu, vous devez prendre en considération les portails sur lesquels vous possédez des notes basses et ceux où vous ne disposez que de quelques avis.

–> Customer Alliance fournit des moyens efficaces pour diffuser vos notes sur les portails d’avis ainsi que sur votre propre site internet. Cela vous permet de toujours avoir le contrôle sur vos avis.

 

Parlez-en à nos expert de la gestion de la e-réputation

Les méthodes énoncées ici semblent certainement plus simples à dire qu’à faire. Mais il n’est jamais trop tard pour rétablir votre réputation en ligne. La chose la plus importante est d’être réceptif concernant ce sujet et tirez profit des opportunités qui s’offrent à vous au sein de l’industrie de l’hôtellerie-restauration. L’étape suivant est de s’investir dans cette tâche, que ce soit seul ou avec un partenaire efficace à vos côtés.

Contactez dès maintenant nos experts de la e-réputation afin de développer une stratégie sur mesure pour votre établissement.