L'importance du questionnaire de satisfaction client pour votre e-réputation

L'importance du questionnaire de satisfaction client pour votre e-réputation

L’impact du questionnaire de satisfaction client

La satisfaction client est devenue l’un des indicateurs les plus importants lorsqu’il s’agit de mesurer la capacité d’une entreprise à durer dans le temps. Nous savons depuis longtemps que les clients font confiance au bouche-à-oreille, ainsi les témoignages clients se sont hissés au rang de graal pour maintenir et élargir sa clientèle. L’omniprésence d’internet dans notre quotidien n’a fait qu’accroître cette tendance. Tous secteurs confondus, le retour client joue un rôle prépondérant, que ce soit dans l’amélioration des prestations en interne ou dans la perception que les futurs clients auront, en d’autres termes il se pose comme pilier de la stratégie de communication d’une entreprise.

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À l’heure du digital, chacun a le loisir de consulter une multitude d’avis clients sur différents portails et sites, d’où l’importance d’en tirer profit pour attirer de nouveaux clients. Si les portails d’avis sont légion, il peut sembler parfois difficile de collecter de manière qualitative les retours de ses clients. C’est là que le questionnaire de satisfaction entre en jeu. S’il est bien conçu, le questionnaire peut permettre d’obtenir rapidement beaucoup de témoignages portant sur les points clés du succès de l’établissement.
Ne vous inquiétez pas si cela semble un peu vague : nous allons vous expliquer en quelques paragraphes que créer un questionnaire de satisfaction client efficace est assez simple. Vous n’aurez plus qu’à suivre nos conseils.

À quoi doit ressembler mon questionnaire ?

Pour que votre questionnaire de satisfaction client soit le plus efficace possible, vous devez avoir une idée concrète des réponses que vous voudriez obtenir de la part des personnes qui y répondent. Il est important d’utiliser des questions simples et directes, écrites dans la langue de celui qui le consulte. Selon Giuseppe Iarossi, un expert dans le domaine de la conception de questionnaire client, changer un seul mot dans un questionnaire peut influencer la totalité de ses résultats. Il a défini deux principes clés à suivre pour créer un questionnaire objectif.

1. Précision
Pour que votre questionnaire soit aussi précis que possible, il vous faut :

    Créer des questions qui collectent des données de façon fiable et valable.
    Ne poser que des questions auxquelles vos clients peuvent répondre.

2. Pertinence
Pour obtenir un certain niveau de pertinence, il vous faut :

    Être vous-même familier avec les questions posées.
    Connaître vos objectifs et savoir quelles informations vous désirez obtenir pour pouvoir atteindre ces objectifs

Le fait d’implémenter cela à vos questions ne vous aidera pas seulement à obtenir des témoignages concrets, cela vous aidera également à accroître le taux de réponse de votre questionnaire car vos clients se sentiront plus impliqués.

La structure générale du questionnaire client

Lorsque l’on parle de la structure de votre questionnaire client, la première chose à laquelle penser est sa longueur. Personne n’apprécie les questionnaires sans fin. Ne désirez pas obtenir le plus de réponses possibles de la part d’un client. Gardez à l’esprit qu’il vous faut minimiser le nombre de questions et le temps nécessaire pour y répondre. La solution est de vous mettre dans la peau du client et de répondre au questionnaire vous-même. En effet, un client passera rapidement à autre chose, d’où l’intérêt d’aller droit au but tout en étant le plus personnel possible. Faites des recherches pour savoir quels témoignages vous seront utiles et respectez le principe KISS (Keep It Simple and Stupid).

Éliminez tous les mots qui n’ont pas de fonction précise dans votre questionnaire !

Quid des questions ouvertes dans le questionnaire ?

Après avoir souligné l’importance de faire court, pourquoi parler de questions ouvertes ? Parce que cela donne au client la possibilité de parler ouvertement de votre établissement ! Toutefois, restez prudent et soyez ingénieux vis-à-vis de l’endroit où vous placez ces questions ainsi qu’à la façon dont vous les posez. Ne confrontez pas vos clients à un texte à écrire dès le début du questionnaire, ils se lasseraient et votre taux de retour serait impacté. Commencez par leur poser des questions fermées basiques, brèves et précises. Ainsi, ils commenceront à se former une opinion qu’ils partageront à la fin. Cependant, faites en sorte que la (ou les) question(s) ouverte(s) finale(s) reste(nt) optionnelle(s). Vous ne voudriez pas effrayer les clients qui sont prêts à répondre à votre questionnaire mais qui n’ont pas envie d’écrire un témoignage.
Enfin, évitez d’imposer un nombre de caractère minimum trop élevé, encore une fois le client n’aura pas la patience de trouver l’inspiration tout en ayant une contrainte relative à la longueur de son témoignage.

Quelques exemples de questions possibles :
– Quelle impression gardez-vous de votre expérience ?
– Comment avez-vous connu notre établissement ?

Vous remarquerez qu’avec ces deux exemples, on implique le client, d’une part, sur son expérience en lui demandant une brève description et d’autre part on s’efforce de connaître le chemin qu’il a pris.
Les bénéfices sont doubles : un retour client détaillé qui vous permet d’analyser la qualité de vos prestations et une information d’une importance capitale, à savoir d’où proviennent mes clients, ce qui vous aidera par la suite à adapter vos stratégies commerciales.

Mesurer l’opinion de vos clients à travers votre questionnaire

Utiliser une échelle de notation basique est permis, voire même recommandé. Cependant, restez consistent(e) avec cette échelle. Ne créez pas la confusion chez vos clients en allant donner un sens différent à une même échelle au fur et à mesure des questions. Si sur une échelle de 1 à 5, 1 veut dire “mauvais” et 5 “excellent”, gardez ceci en tête lorsque vous élaborez vos questions. Cela peut vous sembler évident, mais il est important de le rappeler. Ne pas y prêter attention peut pousser les clients à donner de mauvaises réponses, ce qui fausserait les résultats et vous donnerait une impression erronée sur votre satisfaction client.

Le questionnaire Customer Alliance

Le questionnaire de satisfaction client Customer Alliance, envoyé à vos invités après leur départ, est un bon exemple de ce à quoi peut ressembler une enquête pertinente mêlant les différents points vus au préalable. Avec un taux de réponse avoisinant 30%, notre questionnaire de satisfaction est personnalisable au niveau de son design afin d’être en concordance parfaite avec votre identité visuel.

Grâce au questionnaire Customer Alliance, vous pouvez également adapter vos questions aux particularités de votre activité en ajoutant ou masquant des champs. Dans le cas d’un hôtel possédant une piscine par exemple, questionnez vos clients sur cet équipement pendant la saison estivale et supprimez la une fois l’hiver présent. Tout devient alors possible et vous pouvez concentrer vos efforts sur des questions relatives à vos points forts. Dans une autre mesure, vous accusez certaines faiblesses mais vous ne désirez naturellement pas que le monde entier soit au courant. Il est alors judicieux d’utiliser notre option question privée pour mettre en évidence vos points faibles tout en gardant ces informations en interne afin d’appliquer par la suite les ajustements nécessaires. Exemple d’un restaurant ayant une carte des desserts plutôt pauvre, demandez à vos client des suggestions.

Bien évidemment, dans un monde où smartphones, tablettes et ordinateurs sont devenus indispensables à notre quotidien, le tout sera adapté visuellement à tout support pour maximiser vos retours clients.
Disponible en 19 langues, votre questionnaire de satisfaction client personnalisable sera votre outil le plus efficace afin de tirer le meilleur profit de avis !

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Nous considérons que le questionnaire est un aspect crucial pour une bonne gestion de sa e-réputation. N’hésitez pas à nous contacter si vous voulez connaître l’opinion de vos clients.
Nous nous ferons un plaisir de vous apportez un maximum de bons conseils !

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