Pour ou contre la e-réputation ?

Que représente la e-réputation aujourd’hui, comment en prendre le contrôle ?

Pour ou contre la e-réputation ?

Pour ou contre la e-réputation ? La question semble étrange. Comment peut-on être contre quelque chose telle que la e-réputation ? Elle est notre image sur internet et surtout la première chose perçue par les internautes dans leurs interminables recherches sur la toile. Cependant, beaucoup de professionnels sont loin d’apprécier son existence. Voyons ensemble ce qu’elle est et quelles sont ses applications.

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La e-réputation, explication du concept

Le terme d’e-réputation est apparu avec l’avènement du Web 2.0, bien qu’il soit défini dès les années 90 par Howard Rheingold, spécialiste américain des conséquences des nouvelles technologies sur les interactions humaines.

De plus en plus simple d’accès, le Web est rapidement devenu une plate-forme d’échange et d’information, dont l’usage n’était plus réservé qu’à une poignée d’experts. Chacun pouvait enfin y trouver sa place et y aller de son petit commentaire sur la toile. La e-réputation voyait le jour.

La e-réputation est constituée de tout ce qui se dit sur le Web à propos d’un établissement, d’une marque, d’une entreprise, d’un individu, et qui peut être consulté.

Force est de constater que dans cet océan de contenu, les moteurs de recherche décident de ce qui sera présenté ou non à l’internaute. En effet, ils trient, analysent et affichent ce qu’ils considèrent comme pertinent. Par exemple, le contenu ancien sera mis de côté, car il n’est potentiellement plus d’actualité. C’est pourquoi les vieux avis seront écartés au profit des avis plus récents. Il faut donc faire en sorte de récupérer les avis de ses clients de façon régulière afin de garder une e-réputation visible et fidèle à son image.

La e-réputation ou le bouche-à-oreille 2.0

L’e-réputation correspond en effet au bon vieux bouche-à-oreille. Qui n’a jamais donné son avis sur un week-end passé hors de chez soi, sur un dîner au restaurant ou un film vu au cinéma ? Qui n’a jamais conseillé ses amis souhaitant voyager ou profiter d’un court séjour ?

La différence entre le bouche à oreille et les avis clients que nous connaissons de nos jours tient à peu de choses. Si ce n’est que la mauvaise foi d’une poignée de personnes a désormais voix au chapitre. Certains paient pour obtenir de faux avis positifs ou pour inonder leurs concurrents de faux avis négatifs, et certains clients n’hésitent pas à faire part au reste du monde de leur opinion parfois injuste. Oui, aujourd’hui celui qui se plaint d’une piscine découverte froide en mars peut malheureusement faire part de sa déception au reste du monde. Les exemples sont nombreux.

De ce fait, il faut encourager les clients fidèles et les clients sincères à laisser leur avis. En effet, même s’ils ne sont pas toujours positifs, ils ont une valeur incroyable. Ils permettent à l’établissement de savoir ce qu’il fait bien et moins bien. Naturellement, il n’est pas toujours évident de le mettre en évidence lorsque l’on est dans le feu de l’action, néanmoins cela aide les professionnels à affiner et à améliorer leur offre. De plus, il ne faut pas oublier que la plupart du temps, si l’on ne sollicite pas ses clients, ce ne sont que ceux qui sont mécontents qui penseront à s’exprimer.

Car aujourd’hui c’est bien la seule façon de faire sortir son établissement du lot. Et c’est une bonne chose. En particulier dans l’hôtellerie, il est important d’être à l’écoute de son client.

Il faut aborder la question du point de vue du consommateur. Il est effectivement formidable de pouvoir consulter les avis pour investir dans une voiture, une télévision ou une cuisine et par conséquent de pouvoir enfin obtenir des conseils sur ce que l’on achète. Côté consommateur, nous en profitons tous.

La e-réputation, votre curriculum vitae

Qui embaucherait quelqu’un sans consulter son CV au préalable ? Personne. Qui réserverait ses vacances dans un établissement sans consulter ses avis au préalable ? Peu de personnes.

En effet, plus de 50% des internautes ne réserveront pas une chambre dans un hôtel qui ne présente pas d’avis clients. Il y a également un certain manque de logique à proposer ses chambres sur Booking.com ou Tripadvisor, des portails qui récolteront par la suite les avis clients, mais de se refuser à obtenir son propre système d’e-réputation afin d’être plus indépendant. Comme le formule si bien Thomas Yung, créateur de l’Artisan Référenceur et consultant : “l’indépendance de sa commercialisation passe par l´indépendance de ses outils de commercialisation”.

Des avis clients bien récoltés constituent réellement un CV pour l’établissement. Ils retracent son histoire : ses couacs, ses améliorations, l’historique de ses relations avec ses clients, sa propension à évoluer ou son parcours irréprochable. Autant de choses qui le rendent humain et attrayant. Alors, pourquoi ne pas s’y mettre ?

Évolution possible de la e-réputation

Tout va de plus en plus vite. L’information circule en continu. Les clients veulent désormais être écoutés et compris en temps réel. C’est pourquoi les questionnaires internes se multiplient. Transports en commun, supermarchés, magasins en ligne, banques… Par exemple, chez Customer Alliance on ne parle plus de département marketing mais du département dédié à l’expérience des utilisateurs. Aujourd’hui tout le monde veut connaître votre avis en tant que client, là, maintenant, tout de suite. Or bien souvent cela n’est pas assez immédiat. Le mal est déjà fait et vous avez décidé de plier bagage.

C’est pourquoi il est maintenant utile (et nécessaire) de consulter le client durant son processus d’achat ou son séjour. Ainsi, plusieurs formes de questionnaires instantanés sont apparues. Par exemple chez Customer Alliance, nous avons lancé l’Instant Survey : en se connectant sur le réseau wifi de votre établissement, le client se voit proposer un mini-questionnaire. Il peut s’exprimer sur ce qui lui déplaît ou sur ce qu’il aime dès son arrivée. Cela vous laisse le temps de rattraper le coche, avant qu’il n’aille exprimer son mécontentement sur la toile. C’est également une bonne façon de vérifier la réactivité de votre équipe.

Il semble évident que nous tenons ici le futur de la e-réputation. La réactivité d’un établissement sera bientôt le point clé de son succès. Si vous avez un problème avec votre carte de paiement, vous attendez de votre banque qu’elle règle le problème immédiatement, peu importe l’heure et le jour. Celle qui ne le fera pas sera à la longue supplantée par celle capable de le faire. J’ai personnellement changé trois fois de banque pour cette simple raison. Dans le domaine de l’hôtellerie, il en va de même. Et c’est à vous, hôteliers, de décider quelle relation vous désirez établir avec vos clients.

Alors, convaincu par les bénéfices de la e-réputation ?

Contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus, nous nous ferons un plaisir de continuer la discussion ensemble et de réaliser pour vous un bilan complet de votre e-réputation !