Le recensioni online e i tradizionali criteri di classificazione alberghiera

Una rivoluzione nella classificazione delle strutture ricettive?

UNWTO

Recentemente l’organizzazione mondiale del turismo (UNTWO) ha pubblicato un report di estrema attualità: “Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach” (Le recensioni online degli ospiti e i sistemi di classificazione alberghiera – un approccio integrato). Nel documento si prende in considerazione l’ipotesi di fondere i due indicatori più importanti per valutare le strutture ricettive: la tradizionale classificazione a stelle con il punteggio ottenuto nelle recensioni online degli ospiti.

Lo studio, realizzato in collaborazione con l’ente Norwegian Accreditation, ha l’obiettivo di ridurre sempre più il gap tra le aspettative degli ospiti e le loro reali esperienze di soggiorno. Per questo scopo si è pensato di utilizzare i dati delle recensioni online.

I contenuti generati dagli utenti negli ultimi anni hanno acquisito un importanza fondamentale, poichè influenzano fortemente il comportamento di acquisto del consumatore. Prima di prendere la decisione finale di prenotazione, i consumatori visitano in media 14 diversi siti web effettuando almeno 9 sessioni di ricerca sui motori. I tradizionali criteri di classificazione alberghiera mantengono comunque la loro importanza dal momento che vengono utilizzati nel processo di filtraggio degli Hotel sui portali. Le recensioni degli ospiti aiutano invece il consumatore nell’effettuare la scelta finale escludendo le possibili alternative. Pertanto entrambi i criteri hanno un ruolo importante nell’influenzare il processo di acquisto, ma ciascuno agisce in modo diverso.

La UNWTO cerca di colmare il divario tra i due criteri. Secondo il report, prendendo in considerazione la sfera digitale e social e quindi le recensioni online degli ospiti, è possibile ottenere risultati positivi sia dal punto di vista del revenue che della soddisfazione dei consumatori.

Per concludere, le recensioni degli ospiti darebbero alla classificazione alberghiera “oggettiva” quella componente “soggettiva” ed emozionale. Per questo ha senso aggiornare i criteri di classificazione delle strutture ricettive, riducendo significativamente il gap tra le attese e le esperienze vissute dagli ospiti.

Leggi qui il report completo >>

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A proposito dell'autore
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Torsten Sabel

COO (Chief Operating Officer) & Co-Founder


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