Hotele & Media Społecznościowe.

Trudna przyjaźń, czy idealny związek?

Hotele & Media Społecznościowe.

Określenie “Media Społecznościowe” odnosi się do wszystkich stron i aplikacji internetowych, które umożliwiają tworzenie, wymianę i udostępnianie treści tworzonych przez użytkowników (UGC). Narzędzia te odmieniły sposób komunikacji firm z klientami, ale jak jest w przypadku hoteli?

W dzisiejszych czasach, w dobie sieci społecznościowych, istnieją dwa rodzaje hoteli: takie, które zapewniają połączenie WiFi w pokojach i takie, które same z niego korzystają. W Stanach Zjednoczonych, 90% hoteli ma stronę na Facebooku. Choć brak danych dotyczących innych krajów, jedno jest pewne: ta tendencja rośnie. Sieci hotelowe, grupy hotelowe, niezależne hotele (…): media społecznosciowe są otwarte dla każdego hotelu. Dzięki swojej strukturze i możliwościom inwestycyjnym, duże sieci hotelowe szybko podążają za trendami i dostosowują się do nowych i innowacyjnych standardów. Prawie wszystkie sieci zoptymalizowały swoją obecność w mediach społecznościowych. W ślad za nimi idzie coraz więcej niezależnych hoteli.

Pobierz artykuł teraz lub zachowaj do przeczytania później:



Od czego zacząć?

Większość platform społecznościowych oferuje darmowe i szybkie tworzenie profilu. Po utworzeniu profilu można rozpocząć personalizację. Dodaj wszystkie informacje, które uważasz za konieczne i prześlij ładne zdjęcia, które inspirują i zachęcają do pozostania w hotelu. Po dostosowaniu profilu warto zdefiniować realistyczny plan: czym chcesz się dzielić i jak często? Nie zapomnij wyznaczyć osoby odpowiedzialnej za stronę. Kiedy strategia zostanie już ustalona, ważne jest, aby jej surowo przestrzegać: systematyczność popłaca!

Wskazówki: Zacznij krok po kroku! Nie twórz od razu wielu profili w różnych miejscach: skup się na jednym lub dwóch kanałach. Facebook, Google+ i Twitter wydają się być najbardziej odpowiednie dla hoteli.

Później, kiedy już wdrożysz te nowe narzędzia do codziennej pracy, nie wahaj się rozszerzyć na inne kanały: internauci nie ograniczają się do Facebooka, mają kilka kont w różnych sieciach i często je łączą.

Jakie treści?

Warto zająć się różnorodnymi tematami, niekoniecznie związanymi bezpośrednio z działalnością firmy. Trzeba znaleźć właściwą równowagę między treściami o charakterze promocyjnym i informacyjnym. Zbyt dużo materiałów promocyjnych może zniechęcić internautów. Publikowanie spójnych i atrakcyjnych treści regularnie pozwala zaangażować swoich subskrybentów i przyciągnąć nowych fanów. Im większa społeczność, tym szybciej będzie rosnąć! Poza tym, nie bój się eksperymentować! Media społecznościowe to nie nauka ścisła. Istnieje kilka sprawdzonych metod, ale to nie oznacza, że nie warto próbować nowych. Zaufaj intuicji i zaskocz swoich klientów. W ten sposób przyciągniesz ich uwagę.

Wskazówki: obserwuj, w jaki sposób duże sieci hotelowe lub inne hotele podobne do Twojego zarządzają swoją obecnością w sieci. Wybierz praktyki, które Ci się podobają i dostosuj je do swojego hotelu.

Online / offline: komplementarne kanały?

Prędzej czy później, działalność online wpłynie na działanie w trybie offline. Innymi słowy, aktywność w mediach społecznościowych zacznie generować rezerwacje. Jednocześnie w trakcie pobytu możesz zaprosić swoich gości do śledzenia Twojego profilu w mediach społecznościowych. Niezależnie od tego, poproś o to gości opuszczajacych hotel. Dołącz stosowne informacje do ulotek w pokoju lub w windzie – tylko nie przesadź! W ten sposób możesz stworzyć samonapędzajcy się system: im więcej fanów, tym więcej gości i na odwrót: im więcej gości, tym więcej fanów!

Media społecznościowe, czy są niezbędne? Tak, ale dlaczego?

Czy hotelarze mogą pozwolić sobie na ignorowanie narzędzia, które umożliwia im zabezpieczyć lojalność dotychczasowych gości i jednocześnie przyciągnąć nowych?

1. Budowanie lojalności

Media społecznościowe pozwalają hotelarzom na bezpośrednią komunikację ze swoimi gośćmi. Dzięki nim można zaangażować się w rozmowę i otrzymać cenne informacje zwrotne. Jest to korzystna relacja: gość dostaje więcej informacji, hotelarz sprawia, że ludzie mówią o jego działalności. Według Jeffa Weinsteina, redaktora naczelnego magazynu HOTELS ”na wzmocnienie poczucia lojalności klienta wobec sieci hoteli można wpłynąć w ciągu kilku sekund poprzez zamieszczenie wpisu na jednej z tych stron”. Media społecznościowe to świetna możliwość by przekonwertować zadowolonych gości w gości lojalnych. Podtrzymując więź zrodzoną podczas pobytu, możesz sprawić, że goście będa wracać.

2. Popraw widoczność i przyciągnij nowych gości

Media społecznościowe to głos Internetu. Porady, opinie i oceny, rozprzestrzeniają się szybko i są widoczne dla dużej liczby użytkowników Internetu. Lane Douglas, odpowiedzialny za rozwiązania dla sprzedaży i marketingu oparte o media społecznościowe w firmie MarketBridge podkreśla, że “większość ludzi nie planuje wakacji siedząc przy biurku i myśląc o terminach i kalendarzu. Wracam do domu z wakacji, wrzucam zdjęcia na Facebooka, a znajomi znajomych je oglądają i decydują czy warto tam pojechać”. To jest powód, dla którego należy zachęcić gości do dzielenia się swoimi wrażeniami z pobytu, po powrocie do domu. Ponadto, interakcje w mediach społecznościowych przyczynią się do poprawy widoczności w wyszukiwarkach: im więcej ludzie o Tobie mówią, tym bardziej jesteś widoczny!

3. Promuj swoją firmę

Jesteś obecnie poza sezonem i masz tylko kilka rezerwacji na najbliższe tygodnie? Media społecznościowe to łatwy i szybki sposób by poinformować potencjalnych gości o specjalnych ofertach i zniżkach. Miej jednak na uwadze, to o czym piszemy powyżej – zachowaj umiarkowanie w publikowaniu treści promocyjnych.

4. Poprawa zarządzania

Ignorowane lub niewłaściwie obsługiwane media społecznościowe mogą negatywnie wpłynąć na funkcjonowanie hotelu. Po lokalizacji i cenie, opinie gości jawią się jako trzecie, spośród najważniejszych kryteriów dla podróżnych. Media społecznościowe dają możliwość, by dowiedzieć się, co Twoi goście naprawdę myślą i piszą o swoim pobycie. Zbieranie, podsumowywanie i analizowanie tych danych pozwala hotelarzowi lepiej zrozumieć potrzeby gości. Mając tę wiedzę, można mieć pewność, że usługi odpowiadają oczekiwaniom gości. Można określić główne źródła niezadowolenia i zaradzić niepożądanym sytuacjom. Na przykład, jeśli niektórzy goście narzekają na cenę śniadania, sam fakt rozszerzenia menu, może zmienić ich punkt widzenia. Gdy hotelarz zarządza aktywnie swoimi opiniami, liczba negatywnych opinii na ogół spada. Średnia ocena wszystkich hoteli, uległa poprawie w ciągu ostatnich 6 lat. To świadczy o tym, że zaangażowanie hotelarzy przekłada się w perspektywie długoterminowej na pozytywne wyniki.

5. Spraw by Twoja lokalizacja stała się atrakcyjna

Przed wyborem hotelu, ludzie wybierają cel podróży. Niektóre miejsca docelowe są bardziej atrakcyjne i turystyczne niż inne, ale każde miejsce ma swój urok. Koncerty, wystawy, konferencje, targi, wydarzenia sportowe (…) komunikują o tym, co dzieje się w Twojej okolicy! Przyzwyczajenia i oczekiwania turystów ewoluują. Coraz więcej osób szuka autentyczności. Zamiast podążać ubitymi szlakami, chcą poczuć lokalną kulturę i żyć jak miejscowa ludność. Któż może im pomóc lepiej niż hotelarze?

6. Wyróżnij się na tle konkurentów

“Firma może utrzymać się na wysoce konkurencyjnym rynku tylko wtedy, gdy jest w stanie się wyróżniać od reszty, zapewniając wyjątkowe i pożądane produkty i usługi.” (Bridges et al., 2003) To uniwersalne prawo gospodarcze ma zastosowanie również do hoteli. Korzystanie z mediów społecznościowych oferuje przewagę, ponieważ pozwala pokazać i podkreślić swoje walory. Ponadto, wraz ze wzrostem znaczenia internetowych biur podróży (OTA), hotele muszą odzyskać tożsamość w sieci i suwerenność. Hotele powinny czerpać korzyści z korzystania z mediów społecznościowych, by podkreślić swoją unikalność.

Wyzwanie dla hotelarza?
Spontaniczny i nieprzewidywalny charakter mediów społecznościowych stanowi prawdziwe wyzwanie dla hotelarzy. W świecie, gdzie informacja porusza się szybciej niż prędkość światła, tylko za pomocą mediów społecznościowych można utrzymać czujność i szybko reagować. To kolejny argument dla hotelarza, by o to zadbać.

Ile to kosztuje?

Koszt finansowy jest niski, ale hotele muszą zainwestować czas. Na początek 20 minut dziennie może wystarczyć, aby zarządzać swoją reputacją w sieci. To działanie długoterminowe, które może być frustrujące, gdyż na początku efekty nie są widoczne od razu i są dosyć trudno mierzalne. Jedno jest pewne: budowanie społeczności wymaga czasu, a więc im wcześniej zaczniesz, tym lepiej!

Przygotuj się na przyszłość!

Media społecznościowe są przede wszystkim przestrzenią wymiany i miejscem dzielenia się opiniami. Można przypuszczać, że staną się miejscem działania i sprzedaży. Korzystanie z mediów społecznościowych, przy planowaniu podróży to tendencja, która będzie stale rosnąć. Pokolenia, które wychowały się na Internecie wchodzą w dorosłe życie! Jeśli hotele nauczą się wykorzystywać media społecznościowe w rozsądny sposób, mogą stać się one doskonałą witryną sklepową, odwiedzaną codziennie przez miliony potencjalnych gości. To jest powodem do tego abyś zadbał o atrakcyjną stronę. Zachęcamy do lektury naszego poradnika Polub, Udostępnij i Oznacz. Znajdziesz tam więcej przydatnych wskazówek na temat marketingu w mediach społecznościowych dla hoteli.

Kontroluj kontakty z klientami

Ktoś mówi o Tobie w Internecie! Wykorzystaj ten fakt, aby poprawić swoją widoczność i reputację. Będzie nam niezwykle miło, zapewnić Ci bezpłatne i kompleksowe doradztwo.