Jak stworzyć skuteczną ankietę satysfakcji

Ogólna struktura Państwa badania opinii klientów

Jak stworzyć skuteczną ankietę satysfakcji

Znaczenie badań satysfakcji klientów

Zadowolenie klienta stało się jednym z najważniejszych wskaźników trwałego sukcesu w biznesie. Wielokrotnie przekonywaliśmy się, że ludzie ufają opiniom przekazywanym pocztą pantoflową, dlatego też wspólne doświadczenia klientów stały się świętym Graalem dla ich utrzymania. Zarówno hotele, jak i inne firmy muszą nie tylko zaspokajać potrzeby swoich gości, ale również tworzyć metody pomiaru i upowszechniania doświadczeń klientów.

W erze cyfrowej pozytywne opinie nie tylko pomagają hotelarzom utrzymać obecnych klientów ale także – a może ważniejsze – pomagają w zdobyciu nowych. Stąd właściciele firm muszą znaleźć dobre sposoby skutecznego zbierania opinii. I tu pojawia się na horyzoncie ankieta satysfakcji. Dobrze skonstruowana ankieta zadowolenia Klienta pozwala szybko zebrać ogrom informacji zwrotnych dotyczących tematów, które są ważne dla sukcesu firmy. Nie martw się, jeśli brzmi to skomplikowanie – tworzenie skutecznych badań jest łatwiejsze niż myślisz. Wystarczy poświęcić trochę czasu, czytać dalej i starać się realizować nasze wytyczne najdokładniej jak to możliwe.

Pobierz teraz albo zachowaj na czytanie poniżej



Jak powinna wyglądać moja ankieta satysfakcji klienta?

Aby badanie było tak skuteczne, jak to tylko możliwe, trzeba mieć konkretny pomysł na odpowiedzi, które chcielibyśmy uzyskać od uczestników badania. Równie ważne jest aby używać prostych, konkretnych pytań napisanych w języku zrozumiałym dla respondentów. Według Giuseppe Larossi, eksperta w dziedzinie projektowania badań, zamiana jednego słowa może mieć wpływ na cały wynik badania. Doświadczenie podpowiada, że istnieją dwie żelazne zasady, których należy przestrzegać by stworzyć rzetelne badanie.

Dokładność

Chcąc by Twoja ankieta była tak dokładna, jak to tylko możliwe, należy:

  • Stworzyć pytania, które zbierają dane w rzetelny i prawidłowy sposób.
  • Zadawać tylko pytania, na które są w stanie odpowiedzieć respondenci.

Istotność

Chcąc osiągnąć pewien poziom istotności musisz:

  • Dokładnie zapoznać się z treścią pytań.
  • Jasno określić swój cel i zakres informacji niezbędnych do jego osiągnięcia.

Uwzględnienie tych kluczowych rad w treści pytań nie tylko zaowocuje bardziej konkretnymi informacjami zwrotnymi, ale także zwiększy współczynnik konwersji badania, ponieważ więcej osób podejdzie do niego poważniej.

Chcąc uninkąć konsternacji ze strony gościa przyjrzyjmy się ogólnej strukturze ankiety badania satysfakcji klienta.

Ogólna struktura ankiety badania satysfakcji

Jeśli chodzi o strukturę ankiety pierwszą rzeczą, nad którą warto popracować to jej długość. Kto z nas lubi wypełnianie niekończących się ankiet? Należy mieć na uwadze liczbę pytań i czas niezbędny aby wypełnić cały formularz. Najlepszym rozwiązaniem jest postawienie się w pozycji typowego respondenta i odpowiedzenie na ankietę samodzielnie. Zastanów się jakiego typu informacje zwrotne pomogłyby Twojemu hotelowi / firmie / zespołowi marketingowemu i kieruj się zasadą KISS (ang. Keep It Simple, Stupid).

  • Usuń wszystkie słowa, które nie są istotne dla badania!

Co sądzisz o pytaniach otwartych na końcu ankiety?

Z jednej strony podkreślamy, że ankieta powinna być jak najkrótsza, z drugiej ośmielamy się wspominać o pytaniach otwartych? Oczywiście! Co może być bardziej cenne od długiego opisu Twojego hotelu zamieszczonego przez klienta? Pamiętaj jednak, że należy zachować ostrożność i wykazać się inwencją zamieszczając te pytania w ankiecie. Nie próbuj konfrontować respondentów z ogromnym polem tekstowym na samym początku ankiety. Niech przejdą najpierw przez krótkie i proste pierwsze pytania. Dzięki temu klienci mogą zechcieć podzielić się bardziej osobistymi refleksjami na końcu. Upewnij się, że pytanie otwarte jest opcjonalne do wypełnienia. Nie chcesz zniechęcić ludzi, którzy są skłonni udzielić informacji zwrotnej ale nie mają ochoty tracić czasu na pisanie pełnymi zdaniami.

A to prowadzi nas do ostatniej rady, której chcielibyśmy udzielić:

Zapewnij respondentom orientację w ankiecie

Zacznijmy od podstaw: wykorzystanie typowej skali ocen jest dozwolone, a nawet zalecane. Należy jednak pamiętać aby skala była konsekwentna. Nie wolno zdezorientować respondentów różnym stopniowaniem i wartościami skali. Jeśli do jednego pytania użyjesz skali od 1 do 5, gdzie “1” oznacza “bardzo złe”, musisz zachować ten sens i tę samą skalę w całym badaniu. Może to wydawać się oczywiste ale warto to podkreślić, gdyż z całą pewnością należy wziąć to pod uwagę podczas projektowania ankiety. Zaniedbanie może prowadzić do błędnych odpowiedzi, które mogłyby całkowicie zepsuć wyniki badania i dać błędne wrażenie o tym co sądzą Twoi goście.

Kwestionariusz Customer Alliance

Kwestionariusz Customer Alliance wysyłany do gości po ich wyjeździe, jest doskonałym przykładem tego jak może wyglądać dobrze skonstruowana ankieta. Stopień konwersji ponad 25% mówi sam za siebie, a badanie zapewnia współpracującym z nami hotelarzom cenne spostrzeżenia dotyczące zadowolenia klientów.

ankietę satysfakcji

Z kwestionariuszem Customer Alliance hotelarze mogą poprosić swoich gości o ocenę różnych produktów i usług (takich jak pokój, śniadanie, itd.), a także dodać swoje własne, osobiste pytania otwarte. Ankieta jest dostępna w 16 językach, dzięki czemu hotelarze mogą zwrócić się do gości w ich ojczystym języku. Zarówno treść, jak i projekt graficzny mogą być zindywidualizowane i dopasowane do konkretnego obiektu.

W rzeczywistości, uważamy badania ankietowe za kluczowe dla powodzenia naszego wiodącego rozwiązania Review Analytics, pomagającego hotelarzom i właścicielom innych firm na zarządzanie opiniami i rankingami w sieci. Nie wahaj się z nami skontaktować, jeśli jesteś zainteresowany opiniami swoich gości. Mamy wieloletnie doświadczenie w dziedzinie zarządzania opiniami i recenzjami.

zażądać o darmowe demo teraz