Zarządzanie Reputacją Hotelu

Jako menedżer hotelu masz wiele zmartwień. Zarządzanie reputacją hotelu to tylko jedno z nich. Bez nieskazitelnej reputacji, Twój biznes nie zajdzie daleko...

Zarządzanie Reputacją Hotelu

“Zarządzanie reputacją online staje się niezwykle ważne dla hoteli. Opinie mają bezpośrednie przełożenie na popyt, to święty Graal zarządzania przychodami. “- Corin Burr, Dyrektor Bamboo Revenue w Londynie

Czym jest Zarządzanie Reputacją Hoteli?

Przez Zarządzanie Reputacją Hoteli rozumiemy wszelkie praktyki monitorowania i wpływania na wizerunek obiektu w sieci. Koncepcja odnosząca się do sfery public relations, szybko skoncentrowała się na nowo powstających portalach opinii i porównywarkach, mediach społecznościowych i wyszukiwarkach. Branża hotelarska, jak chyba żadna inna nie jest tak zależna od zarządzania reputacją w sieci. Ludzie z całego świata, reprezentujący wszystkie grupy wiekowe wykorzystują Internet planując podróże i wybierając miejsca pobytu. Według TripAdvisor, 93% osób kieruje się opiniami znalezionymi w sieciwybierając hotel. 53% osób badanych nie rezerwuje miejsca w hotelach, o których nie ma żadnych opinii gości.. Treści generowane przez użytkowników i opinie, urosły do rangi głównego czynnika decyzyjnego dla klientów. Pozytywne informacje zwrotne od zadowolonych gości, dzielących się swoimi doświadczeniami z hotelu, są więc niezwykle cenne. Hotele muszą walczyć o jak najmniejszą liczbę opinii negatywnych i wykorzystywać zawarte w nich sugestie, by poprawić jakość usług. Dlatego, tak ważne z Twojego punktu widzenia jako hotelarza powinno być zbudowanie profesjonalnego systemu zarządzania reputacją hotelu służącego śledzeniu reputacji Twojego hotelu w całej sieci. Od tego może zależeć sukces Twojego hotelu. Tylko jeśli masz pojęcie o tym co ludzie myślą słysząc nazwę Twojego hotelu, możesz efektywnie przeciwdziałać wpływowi negatywnych opinii lub podkreślać pozytywny wizerunek. Wynika z tego jednoznacznie, że zarządzanie reputacją hotelu nie może ograniczać się do oderwanych, nieskoordynowanych działań, ale powinno być istotnym elementem marketingu.

Pobierz teraz albo zachowaj na czytanie poniżej



Związek pomiędzy zarządzaniem reputacją hotelu, a zarządzaniem przychodami

W bardzo konkurencyjnej branży hotelarskiej, Twoja reputacja w sieci bezpośrednio wpływa na wielkość sprzedaży.. Zatem skuteczne zarządzanie reputacją może pomóc w zyskaniu przewagi konkurencyjnej hotelu w zakresie zarządzania przychodami. Z drugiej strony, kiepska reputacja może przełożyć się potencjalnie na poważne straty. Według ekspertów zarządzania przychodami, takich jak Don Sorensen – Prezes Big Blue Robot – wielu dyrektorów marketingu nie rozumie tej korelacji. Ignorowanie negatywnych komentarzy pojawiających się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, może kosztować dużo więcej niż uruchomienie środków niezbędnych do zarządzania reputacją hotelu. W wielu przypadkach właściciele firm spędzali długie lata na budowaniu dobrego wizerunku swojej marki. Często są zaskoczeni i kompletnie bezbronni, gdy okazuje się, że ich reputacja w krótkim czasie legnie w gruzach. Kluczem do sukcesu jest działanie z wyprzedzeniem. Nie czekaj, aż pojawią się negatywne komentarze, wtedy może być już za późno by spróbować posprzątać bałagan. Odpowiedni czas na rozpoczęcie zarządzania reputacją hotelu to… teraz! W naszej najnowszej broszurze na temat zarządzania przychodami hotelu (kliknij tutaj, aby przeczytać), pokazujemy, jak skorzystać z kilku nowych możliwości wynikających z rozwoju portali opiniotwórczych. Na przykład, o wiele łatwiejsze jest porównanie osiągnięć hotelu z usługami i produktami konkurentów.Indeks Satysfakcji Klienta pokazuje reprezentatywne oceny hoteli, tworzone przez i dla gości hotelowych. Wysoka ocenaoznacza dobrą reputację, co automatycznie przekłada się na popularność hotelu i zwiększenie Twoich przychodów. widgets_mailing_animated_en

W zarządzaniu reputacją hotelu, chodzi nie tylko o sam hotel, chodzi również o Ciebie.

Dla większości hotelarzy zarządzanie reputacją hotelu to zupełnie nowa dziedzina. Bez solidnego doświadczenia nie jest łatwo zająć się tym fachowo. A przecież menedżer hotelu ma też inne zadanie do wykonania… musi chociażby zarządzać hotelem. Warto zastanowić się nad wynajęciem profesjonalnej firmy zarządzającej reputacją. A jest się o co martwić i nie chodzi tylko o sam hotel. Nazwisko CEO jest często ściśle powiązane z firmą. Don Sorensen stawia to w ten sposób: “Chyba nigdy dotąd, nie było tak istotne by prezesi angażowali się aktywnie w zarządzanie reputacją swojej firmy w sieci. Pozytywna reputacja może ugruntować wiarygodność i zaufanie akcjonariuszy, mediów i klientów. I odwrotnie, reputacja prezesa może runąć w gruzach w przypadku osobistego lub firmowego kryzysu. Bez przemyślanego zarządzania, jej odzyskanie może okazać się niemożliwe.” W związku z tym, nie ma nawet specjalnego znaczenia, czy opinie o Tobie i Twoim hotelu są prawdziwe czy fałszywe, uzasadnione czy naciągane. Wystarczy, że pojawią się wysoko w rankingu wyszukiwarki i staną się widoczne dla każdego, kto szuka hotelu. Dlatego musisz za wszelką cenę unikać tych negatywnych efektów, angażując wszelkie dostępne środki. W przeciwnym razie może powstać błędne koło. Splamiona reputacja powoduje nie tylko sceptyczny stosunek klientów do Twojego hotelu i rezerwacji pokojów. Może również wpływać na Twój osobisty wizerunek i wizerunek hotelu w mediach. Nie wspominając już, że negatywna opinia może zaważyć o decyzjach potencjalnych inwestorów i sprawić, że pracownicy zaczną się zastanawiać, czy chcą dla Ciebie pracować. Pojawia się więc pytanie, w jaki sposób najlepiej rozwiązać te problemy i aktywnie zapobiegać powstaniu negatywnej reputacji?

Czy warto zatrudnić profesjonalną firmę zajmującą się zarządzaniem reputacją hotelu?

“Zdrowy rozsądek podpowiada, że istnieje związek pomiędzy opiniami, a realizacją przychodów. Oczywiście, wpływa na to wiele czynników, ale obserwacje wskaźnika wzrostu przychodów, na tle wskaźnika zadowolenia gości pokazują, że da się naukowo udowodnić istnienie takiej zależności” – podkreśla Corin Burr, dyrektor Bamboo Revenue w Londynie. Jak wspomnieliśmy już wcześniej, nadążanie za reputacją w sieci to spory wysiłek dla Ciebie i Twojego hotelu. Wymaga to ciągłej pracy nad kampaniami PR, aktywnością w mediach społecznościowych, tworzeniem wartościowych treści, które dobrze byłoby zaprezentować na swoim indywidualnym blogu hotelu lub forum. I jeszcze jedno, co innego aktywnie angażować się w promocję raz na jakiś czas, a co innego monitorować na bieżąco rozwój sytuacji i podtrzymywać interakcje z gośćmi. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Jako menedżer hotelu masz zapewne dużo codziennych obowiązków. Nie możesz być wszędzie na raz i zazwyczaj po prostu nie masz wystarczająco dużo czasu, by podjąć wystarczający wysiłek, aby zadbać o opinie w sieci i aktywnie angażować się w zarządzanie reputacją hotelu. Z drugiej strony poprzez zaniechania w tej dziedzinie, możesz przegapić okazję do uruchomienia nowego, potężnego kanału przychodów. Pamiętaj: sposób w jaki użytkownicy Internetu postrzegają Twój hotel przeglądając sieć, bezpośrednio wpływa na liczbę rezerwacji oraz ogólny sukces. Pamiętaj o tym podejmując decyzję, czy należy zatrudnić profesjonalną firmę, która będzie monitorować i dbać o reputację w sieci.

Co może zaoferować Ci Customer Alliance w zakresie zarządzania reputacją?

Gromadzenie i analiza danych

Customer Alliance jest niezależnym dostawcą opinii dla hoteli, oferującym kompleksowe usługi. Połączenie produktów z zakresu “analityki opinii” i “analityki cen” pozwala na automatyczne zbieranie opinii klientów – dużo bardziej efektywnie niż przy użyciu konwencjonalnych metod. Gdy tylko się zarejestrujesz, wszyscy goście otrzymają e-mail z kwestionariuszem, wysłany w imieniu Twojego hotelu. Dlatego masz pewność, że każda ocena otrzymana za pośrednictwem Customer Alliance została złożona przez prawdziwego klienta i nie została zmanipulowana. Tylko klienci, którzy mieli bezpośredni kontakt z hotelem mogą wystawić opinię. Ta zasada, gwarantowana przez Certyfikat Jakości (obrazek) zbuduje pomost zaufania pomiędzy Tobą a Twoimi gośćmi. Indeks satysfakcji klienta pokazuje w wymierny sposób, w oparciu o opinie w całej sieci na ile goście są zadowoleni z pobytu w Twoim hotelu.

Dystrybucja opinii

Ponadto, Customer Alliance wspomoże zarządzanie reputacją przez Twój hotel poprzez automatyczną dystrybucję opinii na łamach różnych portali społecznościowych i portali opiniotwórczych. Możesz wybrać, na których portalach będą wyświetlane opinie. W ten sposób możesz poprawić swoją ocenę na każdej z platform, aby uaktualnić swój ogólny Indeks Satysfakcji Klienta. Weźmy przykład: jeżeli Twoja średnia ocena wynosi około 90%, ale ocena na powiedzmy “Holidaycheck” jest na poziomie tylko 73%, możesz pozwolić systemowi przekierowywać wszystkie opinie specyficznie na “Holidaycheck”, poprawiając swój rating na tym konkretnym portalu, dopóki nie dojdzie do średniego poziomu. Badacze z Cornell University wyliczyli korelację pomiędzy skutecznym zarządzaniem reputacją hotelu w sieci i potencjalnym wzrostem przychodów. Poprawienie wyniku o jeden punkt (w skali pięciopunktowej), pozwala zwiększyć poziom cen o 11% zachowując obłożenie i udział w rynku.

Integracja

Innym argumentem przemawiającym za Customer Alliance, jest możliwość nadania stronie internetowej funkcjonalności kanału sprzedaży. (Kliknij tutaj, aby uzyskać wskazówki, w jaki sposób zaprojektować stronę hotelu). Widżet CA będzie zintegrowany bezpośrednio ze stroną główną, łącząc się bezpośrednio z formularzem rezerwacji. Dzięki temu możesz znacznie ograniczyć koszty prowizji, które ponosisz w przypadku rezerwacji za pośrednictwem systemów zewnętrznych.

Studia przypadków

Inwestycja w profesjonale rozwiązania do zarządzania reputacją hotelu ma głęboki sens w niemal każdym przypadku. Jeśli chcesz, zobaczyć konkretne przykłady potwierdzające tę koncepcję, zapoznaj się z trzema studiami przypadków hoteli, które już korzystają z rozwiązań oferowanych przez Customer Alliance:
Zobacz:

Podsumowanie

Na przestrzeni ostatnich kilku lat system zarządzania reputacją w branży hotelarskiej, stał się z “fajnej rzeczy, którą warto mieć ” czymś od czego może zależeć egzystencja. Przy obecnych zachowaniach zakupowych, doświadczenie klientów stało się najważniejszym z kryteriów branych pod uwagę przy podejmowaniu ostatecznej decyzji, czy wybrać ten, czy inny hotel – ważniejszym od ceny i lokalizacji. Wysiłki i aktywność włożone w zarządzanie reputacją zaowocują pozytywnymi reakcjami, które w dłuższej perspektywie przyniosą wymierne efekty. Zbieranie opinii zwrotnych, głównie pozytywnych, zwiększy Twoją widoczność w sieci, ponieważ opinie gości będą rozpowszechniane wydajnie na łamach portali społecznościowych i platformach opiniotwórczych. Jednocześnie unikniesz wysokich opłat prowizyjnych, skłaniając klientów do dokonywania bezpośrednich rezerwacji poprzez witrynę hotelu. Raz uruchomiony i działający system zarządzania reputacją hotelu jest samowystarczalny. Potencjalnym gościom będzie łatwiej znaleźć Twój hotel. Takie działanie odbije się pozytywnie na wynikach wyszukiwania i pozycji na portalach społecznościowych. Z punktu widzenia marketingu internetowego, to najlepsze, co możesz zrobić, by przekonać turystów do rezerwacji jednego ze swoich pokoi. W konsekwencji, profesjonalne zarządzanie reputacją hotelu, może tylko i wyłącznie napędzić dodatkowy popyt, a co za tym idzie wygenerować dodatkowe przychody dla hotelu. A dzięki posiadaniu u boku silnego partnera, nie musisz sobie aż tak zaprzątać głowy. Możesz po prostu usiąść i obserwować jak ludzie na całym świecie rozprzestrzeniają opinię o Twoim hotelu. To pozwoli Ci poświęcić więcej czasu na to, czym powinien zajmować się menedżer hotelu, czyli… zarządzanie
illustration_2[1]

Increase your reputation with Customer Alliance!



Further reading