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7 Tipps für Hotels während COVID-19: Erfolgreiches Online-Reputationsmanagement in Krisenzeiten

April, 2020

Die derzeitige Ausbreitung des Coronavirus fordert ihren Tribut von der Hotel- und Tourismusbranche. Niedrige Belegungsraten und Einnahmeverluste sind nur einige der Auswirkungen auf Ihr eigenes Unternehmen. In solch unsicheren und herausfordernden Zeiten ziehen Sie vielleicht in Erwägung, Ihr Online-Reputationsmanagement zu pausieren. Das sollten Sie auf keinen Fall tun!

Aktives Reputationsmanagement ist insbesondere während einer so ernsten Krise wie der andauernden Coronavirus-Pandemie ausgesprochen wichtig. Denn es ermöglicht Ihnen, Ihren Ruf und Ihre Sichtbarkeit im Internet aktiv zu beeinflussen. Daher möchten wir Ihnen einige Ratschläge geben, wie Ihre Reputation in solch schwierigen Zeiten keinen Schaden erleidet.

1. Sicherheit geht vor

Der erste Gedanke während einer Krise, die eine Bedrohung für die Sicherheit Ihrer Gäste und Mitarbeiter darstellt, sollte deren Gesundheit sein. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alle notwendigen Sicherheitsvorkehrungen treffen. Dazu gehören in der aktuellen Coronavirus-Krise beispielsweise strengere Hygiene- und Reinigungsvorschriften. Gäste mit Symptomen sollten vorsorglich auf ihrem Zimmer bleiben und ein Arzt zu Rate gezogen werden.

2. Kommunizieren Sie transparent

In solch unsicheren Zeiten möchten Sie Ihre Gäste beruhigen, da Reisebeschränkungen und Ausgangssperren ihnen Sorgen bereiten. Kommunizieren Sie deshalb transparent und professionell mit Ihren Gästen. Informieren Sie sie über getroffene Sicherheitsmaßnahmen in Ihrem Hotel, über Ihren Umgang mit Stornierungen und Umbuchungen sowie über Präventivmaßnahmen Ihres Hotelbetriebs.

Nutzen Sie dafür Ihre digitalen Kommunikationskanäle wie Website, E-Mail, SMS und soziale Medien, damit sich Ihre Gäste umfassend und gut informiert fühlen. Kehren Sie Probleme nicht unter den Teppich, das schadet langfristig nur Ihrem Ruf. Wenn Ihr Hotel geöffnet ist, aber einige Ihrer Einrichtungen – wie Restaurant oder Spa – geschlossen sind, sollten Sie Ihre Gäste rechtzeitig darüber in Kenntnis setzen. So können Sie den Erwartungen besser gerecht und Missverständnisse vermieden werden. Geben Sie z.B. auf Ihrer Website oder auf Ihrem Blog eine kurze Erklärung ab, in der Sie alle ergriffenen Maßnahmen und Vorkehrungen kurz darlegen. So verhindern Sie möglicherweise, dass sie Ihre Gäste ihren Aufenthalt in einem überstürzten Moment absagen. Oder senden Sie eine automatische Nachricht per E-Mail oder SMS, um Ihre Gäste auf dem Laufenden zu halten.

3. Reagieren Sie schnell

Versuchen Sie so schnell wie möglich auf alle Probleme und Fragen zu reagieren, auf die Sie Einfluss haben, um während einer Krise die Kontrolle über Ihren Ruf zu behalten. Analysieren Sie die Situation gründlich, prüfen Sie, welche Möglichkeiten und Maßnahmen Ihnen zur Verfügung stehen und mit welchen Konsequenzen Sie eventuell rechnen müssen. Eine schnelle Reaktion stärkt das Vertrauen in Sie als Gastgeber, denn Ihre Gäste werden es sehr zu schätzen wissen, dass ihre Sorgen ernst genommen werden.

4. Sammeln und analysieren Sie Feedback

Feedback ist für jeden Hotelbetrieb sehr wichtig, um wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen von Gästen und Mitarbeitern zu gewinnen. Besonders in Krisenzeiten sollten Sie Ihre Gäste dazu einladen, ihre ehrliche Meinung mitzuteilen. Nur so können Sie verstehen, was diese in derartigen Situationen wirklich brauchen und wie ihr Erlebnis verbessert werden kann. Gleichzeitig zeigt es, dass Sie dem Wohlbefinden Ihrer Gäste und Mitarbeiter Vorrang vor Ihrem finanziellen Gewinn einräumen. Nutzen Sie beispielsweise anonyme Umfragen, um für Sie relevante Fragen zu stellen, z.B.: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Hygienemassnahmen, um die Ausbreitung des Coronavirus zu verhindern?”.

5. Behalten Sie Bewertungen im Blick und reagieren Sie besonnen

Selbst in Krisenzeiten sprechen Ihre Gäste online über Ihr Hotel. Bleiben Sie daher über Rezensionen auf den führenden Bewertungsportalen auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass Sie ruhig und transparent auf das Feedback Ihrer Gäste reagieren. Wenn Sie insbesondere auf kritische Gästebewertungen nicht reagieren, riskieren Sie, Ihrer Glaubwürdigkeit zu schaden. Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit, mit Ihren Gästen zu interagieren und Missverständnisse zu klären.

6. Beweisen Sie Kreativität

Die Coronavirus-Pandemie trifft Hotels auf der ganzen Welt sehr hart, da viele Hotels gezwungen sind, für einen unvorhersehbaren Zeitraum zu schließen. Einige Hotels versuchen jedoch mit der Krise kreativ umzugehen. So bietet beispielsweise die deutsche Hotelkette Dorint an, ihre Zimmer in Krankenhausräume umzuwandeln, während andere Hotels ihre Zimmer als Home Office vermieten. Bietet Ihr Hotel ein Restaurant an? Dann könnten Sie in Erwägung ziehen, während der Pandemie einen Lieferservice anzubieten, um Ihr F&B-Geschäft am Laufen zu halten.

7.Bleiben Sie auf dem Laufenden

Da sich die Situation schnell entwickelt, sollten Sie sich über die aktuellen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Institutionen wie das Gesundheitsministerium oder das Auswärtige Amt veröffentlichen offizielle und zuverlässige Informationen.

Wenn Sie mehr über Online-Reputationsmanagement erfahren möchten oder wenn Sie Bedenken oder Fragen mit uns besprechen möchten, können Sie gerne ein persönliches Gespräch mit einem unserer Experten vereinbaren.

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