articles

Wie Sie Ihren Gästen ein einmaliges Erlebnis in Ihrem Hotel bereiten

Oktober, 2019

Eine der größten Herausforderungen der Hotellerie in den letzten Jahren lässt sich in einer Frage zusammenfassen: Wie kann man das Erlebnis der Gäste verbessern? Auf der einen Seite entwickeln sich hotelleriebezogene Konzepte. Auf der anderen Seite verändert sich die Guest Journey im gleichen Tempo wie technologische Innovationen und Konsumgewohnheiten. Die Herausforderung für Hotelbesitzer bleibt jedoch bestehen: ein möglichst individuelles Gästeerlebnis zu schaffen, das sich positiv auf Umsatz, Kundenzufriedenheit und Loyalität auswirkt.

Aber was genau macht das Gästeerlebnis in der Hotellerie aus?
Wir könnten das Gästeerlebnis mit dem Gefühl verbinden, das der Gast während seines Aufenthaltes in einem Hotel erlebt, z.B. bei der Interaktion mit dem Personal oder bei der Nutzung der verschiedenen Einrichtungen und Services (Restaurant, Fitnessstudio, Spa….). Dies wäre jedoch eine recht reduzierte Sichtweise. Tatsächlich kann das Gästeerlebnis unter mehreren Aspekten verstanden werden. Es kann sogar basierend auf den Erwartungen des Gastes unterschiedlich wahrgenommen werden. Einige schwören auf ein digitales Erlebnis. Andere sind auf der Suche nach einem umweltfreundlichen Erlebnis. Der Leitgedanke ist daher die Personalisierung. Dadurch schafft jeder seine eigene Erfahrung. Eine von Deloitte durchgeführte Studie über das Kundenerlebnis und seine Entwicklung in den vergangenen Jahren zeigt verschiedene Faktoren auf. So schätzen beispielsweise 66 % der Kunden besonders die Interaktion mit dem Hotelier selbst, während es 62 % besonders mögen, wenn die Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Geheimnis eines guten Gästeerlebnisses darin liegt, den Gast und seine Bedürfnisse zu kennen. Dies führt uns erneut zum wichtigen Faktor der Personalisierung. Diese sollte übrigens entlang der gesamten Guest Journey berücksichtigt werden. Daher ist es notwendig, die einzelnen Phasen des Reiseverlaufs zu verstehen. Denn dieser kann ausgesprochen komplex sein.

Die Guest Journey in der Hotellerie besser verstehen

Ähnlich wie das Erlebnis des Gastes verändert sich auch dessen Reise. Damit ist nicht simple Weg von der Zimmerreservierung bis zum Auschecken zu verstehen. Die Guest Journey umfasst mehrere Phasen, die sich wie folgt zusammenfassen lassen:

  • Inspirationsphase: Der Gast ist auf der Suche nach Ideen und Informationen über ein Ziel oder ein Hotel. Dies kann durch Mundpropaganda, Social Media oder Review-Plattformen wie TripAdvisor geschehen.
  • Auswahl und Buchung: Der Gast trifft eine Entscheidung im Buchungsprozess. Nach der Konsultation verschiedener Webseiten (OTAs, Review-Plattformen, Hotel-Webseiten…) fühlt sich der Kunde gut informiert und geht zur Buchung über. Kundenbewertungen spielen in dieser Phase eine entscheidende Rolle, insbesondere wenn sie über Review-Plattformen und Hotel-Webseiten verteilt sind.
  • Vorbereitung auf die Reise: Der Gast sammelt gezielt Informationen über das Ziel und das Hotel. Auch hier kann die Webseite eines Hotels großen Unterschied machen, wenn aktuelle und ausführliche Informationen angeboten werden. Dabei kann es sich um die vom Hotel angebotenen Dienstleistungen (Restaurant, Spa, Shuttle…) oder um Sehenswürdigkeiten in der Stadt und/oder Region handeln. Hier bietet sich Ihnen als Hotelier eine effektive Möglichkeit, ein Gespräch mit dem Gast zu eröffnen und seine Zufriedenheit zu steigern, bevor er überhaupt anreist. Mittels Pre-stay-E-Mails können Sie nützliche Informationen zum Hotel oder der Umgebung vorab teilen.
  • Ankunft im Hotel: In dieser Phase sammelt der Gast erste Eindrücke und tritt in den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern. Hier ist es wichtig, den Check-in-Prozess zu erleichtern, relevante Informationen mit dem Kunden zu teilen und zu zeigen, dass Sie auf seine Bedürfnisse eingehen.
  • Der Aufenthalt : Der Kunde sucht mehr als nur ein Zimmer. Dieser Schritt steht im Mittelpunkt der Gästezufriedenheit. Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Gäste unterschiedliche Bedürfnisse haben (z.B. zusätzliche Kissen oder Bettdecken). Heben Sie daher auch Ihre Dienstleistungen und Angebote so gut wie möglich hervor, um das Erlebnis Ihrer Gäste positiv zu beeinflussen.
  • Abflug : Hier endet nun – oder zumindest fast – das Erlebnis im Hotel. Sie sollten nun Ihre Gäste dazu einladen, Feedback mit Ihnen zu teilen. So bekommen Sie einen guten Einblick in die Stärken und Schwächen Ihres Hotels und können Ihre Leistung pro-aktiv beeinflussen. Zudem ist es ratsam, das Feedback an führende Bewertungsportale, wie TripAdvisor und Google, zu verteilen. So erhöhen Sie Ihre Online Präsenz und generieren mehr Aufmerksamkeit für Ihre Hotel.

Dies sind also die verschiedenen Phasen der Guest Journey. Sie sollten eine auf Ihr Hotel abgestimmte Strategie entwickeln, um das Erlebnis Ihrer Gäste in jeder Phase positiv zu beeinflussen. So können Sie Sie Zufriedenheit und Loyalität dauerhaft steigern. Werfen wir nun einen Blick auf die Vorteile solch einer Strategie.

Warum sollten Sie eine Strategie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses entwickeln?

Wie bereits erwähnt, sollten Hotels nicht nicht nur ein Zimmer, sondern ein Erlebnis verkaufen. Schauen wir uns die Vorteile an, die das mit sich bringt. Zufriedenheit, Umsatz und das operative Geschäft sind die drei Säulen, die das Fundament Ihrer Strategie bilden.

Zusätzlichen Umsatz generieren

Das Erlebnis Ihrer Gäste und deren Zufriedenheit sind natürlich eng miteinander verbunden. Denn wenn Sie, wie bereits vorab erwähnt, das Gästeerlebnis in jeder Phase positiv beeinflussen, steigern Sie unwillkürlich die Zufriedenheit. Das erreichen Sie, indem Sie Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste vor und während des Aufenthalts antizipieren und umgehend auf Probleme reagieren. Laut der von Deloitte durchgeführten Studie ist es 40 % wahrscheinlicher, dass Kunden eine positive Bewertung abgeben, wenn ihr Problem schnell gelöst wurde.

Der Upsell – also zusätzlichen Umsatz zu generieren – stellt für viele Hoteliers eine große Herausforderung da. Oft fehlt die Zeit einen kostenpflichtigen Service anzubieten, dabei gibt es vor und während des Aufenthalts zahlreiche Möglichkeiten. Auch hier steht das Erlebnis und die Zufriedenheit des Gastes immer im Mittelpunkt – wenn Sie dies berücksichtigen, dürfte Ihnen der nächste Upsell schon leichter fallen. Hier sind einige Beispiele, die leicht in die Praxis umgesetzt werden können:

  • Zimmer-Upgrade
  • Fahrradverleih oder Parkplatzkosten
  • Lokale Produkte zum Kaufen anbieten
  • Tischreservierung im Hotelrestaurant
  • Buchung einer Massage oder einer anderen Behandlungen im Spa
  • Produkte, die je nach Art des Aufenthalts im Hotelzimmer (bei der Ankunft) platziert werden (z.B. eine Flasche Champagner oder ein Blumenstrauß für einen romantischen Aufenthalt….).
  • Verkauf von Tickets für Aktivitäten oder Sehenswürdigkeiten in der Region (Museum, Theater, Themenpark) – schließen Sie evlt. eine Partnerschaft mit lokalen Anbietern, damit Sie von vergünstigten Raten profitieren

Diese wenigen Beispiele sind, theoretisch, einfach anzuwenden. Überlegen Sie nun konkret, was für Ihr Hotel praktikabel ist und welche zusätzlichen Leistungen, Sie anbieten können. Personalisierte Nachrichten und Fragebögen unterstützen Sie beim Upsell und Sie werden sicherlich schnell die positiven Auswirkungen auf Ihren Umsatz spüren.

Prozesse optimieren

Es mag den Anschein haben, dass die oben genannten Praktiken Ihre internen Abläufe erschweren und einen Mehraufwand bedeuten. Das Gegenteil ist jedoch der Fall: Wenn Sie das Gästeerlebnis proaktiv beeinflussen, antizipieren Sie nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Gäste, sondern können auch Ihre Prozesse besser steuern und optimieren. Mit einer erfolgreichen und professionellen Pre-Stay-Kommunikation können Sie vorab bereits folgenden Fragen beantworten:

  • Habe ich genügend Zimmer zur Verfügung, um Upgrades anzubieten?
  • Wie gestalte ich den Zeitplan meiner Empfangsmitarbeiter, um auf die Ankunft meiner Gäste vorbereitet zu sein?
  • Wie kann ich meine Dienstleistungen und Angebote (Restaurant, Spa…) basierend auf den Wünschen meiner Gäste optimieren?
  • Welche Produkte muss ich meinen Gästen bei ihrer Ankunft im Zimmer zur Verfügung stellen?

Diese Kriterien sind nur einige der möglichen Verbesserungsvorschläge. Abhängig Ihrer Zielgruppe gibt zahlreiche weitere Optionen.

Wie Sie das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel verbessern

Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Gästeerlebnis in einem Hotel zu personalisieren. Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, dass Sie dafür die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Gäste kennen.

Zuhören und Analysieren

Es scheint so einfach zu sein, und doch….Immer größer wird das Thema “Voice of Customer” – also die Stimme Ihres Kunden. Dazu es Erwartungen, Präferenzen und anderen Bedürfnissen von Kunden zu analysieren und zu verstehen. Dies gibt Ihnen bereits alle die Antworten, die Sie benötigen, um Ihren Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Stellen Sie sich daher folgende Fragen:

  • Wie kann ich diese Informationen am besten sammeln?
  • Wann sollte ich mit dem Gast interagieren, um diese Informationen zu sammeln?
  • Wie kann ich diese Informationen effektiv analysieren?
  • Wie kann ich diese Informationen verwenden, um das Gästeerlebnis zu personalisieren?

Um all diese relevanten Informationen über Ihre Gäste zu sammeln, müssen Sie in den verschiedenen Phasen der Guest Journey effizient kommunizieren. Aber wie? Es versteht sich von selbst, dass es fast unmöglich ist, Ihre Gäste schriftlich und mündlich “zu interviewen”, um alles zu erfassen. Daher ist es wichtig, die richtigen Technologien und Kanäle zu nutzen, um den Prozess zu erleichtern.

Wann und wie sollten Sie mit Ihren Gästen interagieren?

Je nachdem, welche Art von Interaktion Sie bevorzugen, müssen Sie den richtigen Kommunikationskanal aufbauen. Dadurch wird es Ihnen möglich, relevante Informationen einzusammeln. Natürlich bietet Ihnen Ihr Internetauftritt bereits mehrere Möglichkeiten. Sie können beispielsweise über Ihre Webseite und Ihre Facebook-Seite kontaktiert werden. Ihr Google My Business oder TripAdvisor-Profil ist ein Schaufenster für Ihr Hotel, um die Aufmerksamkeit zukünftiger Gäste zu gewinnen und die Kontaktaufnahme zu erleichtern.
Darüber hinaus sollten Sie ein Kommunikationsstrategie entlang der Guest Journey erarbeiten, die auf das Verhalten und die Bedürfnisses Ihrer Gäste zugeschnitten ist.
Konkret könnte dies so aussehen:

  • Eine Pre-Stay-E-Mail, in der Sie nützliche Informationen über Ihr Hotel und die Umgebung teilen oder diverse zubuchbare Leistungen (Upsell) anbieten. Oder bieten Sie einen Pre-Check-in an und sammeln Sie bereits alle notwendigen Formalien für den digitalen Meldeschein.
  • Ein personalisierte Nachricht während des Aufenthalts, damit der Gast mögliche Probleme oder Anliegen bequem von seinem Zimmer aus loswerden kann.
  • Eine Pre-Check-Out-EMail, um eine reibungslose Abreise zu ermöglichen und das positive Gästeerlebnis abzurunden.

Sie können das Gästeerlebnis natürlich auch Kundenerlebnis verbessern, indem Sie Ihren Service und Ihre Angebot optimieren. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie dies auf kreative Weise tun können.

améliorer l'expérience client - email pré-séjour

Werben Sie für Ihre Dienstleistungen…

Wir können es nicht genug betonen. Sie sollten nicht nur ein Zimmer verkaufen, sondern auch ein Erlebnis. Die Gründe dafür haben wir bereits im Detail erläutert: Zufriedenheit, zusätzlicher Umsatz und optimierte, interne Prozesse.
Aber was ist, wenn Ihr Hotel kein Luxus-Spa oder Sterne-Restaurant hat? Glauben Sie uns, ein positives Gästeerlebnis beginnt mit einer guten Kommunikation. Es geht also um digitale – und natürlich auch persönliche – Interaktionen vor und während des Aufenthalts im richtigen Moment.

…. auf kreative Weise

Sobald Sie eine effiziente Kommunikation aufgebaut haben, indem Sie in den verschiedenen Phasen der Guest Journey mit Ihren Gästen interagieren, können Sie Ihre angebotenen Dienstleistungen bewerben und erweitern. Wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste achten und darauf eingehen, sind Sie in der Lage, einen maßgeschneiderte Service anzubieten.

Beispielsweise könnten Ihre Gäste an sportlichen Aktivitäten interessiert sein. Wenn ja, wäre eine Partnerschaft mit lokalen Unternehmen oder Vereinen denkbar, die verschiedene Aktivitäten anbieten (Yoga, Pilates, Fahrradverleih oder Verleih anderer Sportgeräte….). Vielleicht sind Ihre Gäste auch auf der Suche nach kulturellen Aktivitäten? Denken Sie an Museen, Sehenswürdigkeiten und Festivals in Ihrer Nähe.
Natürlich sind diese Beispiele nicht unbedingt lukrativ, aber Ihre erweiterte Angebotspalette wird das Erlebnis Ihrer Gäste unvergesslich machen.

…. auf lukrative Weise.

Kommen wir nun zur Generierung von zusätzlichem Umsatz. Auch wenn Sie kein Restaurant oder Bar haben, wird Ihre Stadt und/oder Region wahrscheinlich einige gastronomische Köstlichkeiten anbieten. Hier ist beispielsweise die Vermittlung von Reservierungen denkbar, für die Sie eine Kommission erhalten. Oder bieten Sie lokale Produkte, von Höfen, Künstlern oder Handwerksbetrieben zum Verkauf an. Sie können dies zum Beispiel mit einer Pre-Stay-E-Mail bewerben. Ihre Gäste haben damit die Möglichkeit, sich schon vorab dafür zu entscheiden und werden bei Ankunft auf dem Zimmer mit einer Reihe von lokalen Produkten überrascht.

Wie Sie sehen, erfordert ein positives Gästeerlebnis keine außergewöhnlichen Services, wie ein Meerwasser-Swimmingpool oder ein Dachterrasse. Jedes Hotel ist anders und kann sich durch die Personalisierung des Erlebnisses von seinen Mitbewerbern abheben. Im Mittelpunkt steht, dass Sie Ihren Gästen zuhören und in jeder Phase der Guest Journey mit ihnen kommunizieren sollten.
Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie man das Gästeerlebnis misst.

Wie Sie das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel messen können

Eine Strategie, die das Erlebnis Ihrer Gäste verbessern soll, erfordert bei der Implementierung zunächst einen hohen Aufwand in allen Bereichen und Abteilungen. Daher ist es sinnvoll, die Ergebnisse der von Ihnen durchgeführten Maßnahmen zu analysieren und zu bewerten. Generell kann das Gästeerlebnis anhand von drei Kriterien bewertet werden.

Kundenzufriedenheit

Auf dieses Kriterium werden wir an dieser Stelle näher eingehen. Werfen Sie stattdessen einen Blick auf unseren sehr ausführlichen Artikel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ein guter Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Anzahl von hervorragenden Bewertungen, die Sie von Ihren Gästen auf den unterschiedlichen Bewertungsplattformen erhalten. Eine Zufriedenheitsumfrage ist ebenfalls ein sehr effektives Instrument, um das Gästeerlebnis zu messen. Offene Fragen, unterschiedliche Bewertungsskalen je nach Bewertungsplattform, Net Promoter Score…. es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Eindrücke des Kunden zu bewerten.

Umsatz

Wie bereits erwähnt, liegt das Geheimnis eines erfolgreichen Gästeerlebnisses darin, Ihre Dienstleistungen im Einklang mit den Erwartungen Ihrer Gäste zu bewerben.
Vor dem Aufenthalt bieten Sie zahlreiche Möglichkeiten, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Customer Alliance hilft Ihnen durch intelligente Upsell-Lösungen ihre Umsätze während der Pre-Stay-Kommunikation zu steigern. Je nach Bedarf können Sie Ihr Restaurant, Ihr Spa oder einen anderen Service präsentieren. Danach können Ihre Aktivitäten detailliert analysieren und prüfen, welche Angebote am erfolgreichsten sind. Sie werden angenehm überrascht sein, welches Potenzial diese zusätzlichen Verkaufsangebote für den Umsatz Ihres Hotels bieten.

Loyalität

Loyalität ist in der Hotellerie unerlässlich und ermöglicht es Ihnen, sich ein klares Bild von der Qualität des Gästeerlebnisses zu machen. Werden meine Gäste in mein Hotel zurückkehren? Werden sie mein Hotel ihren Freunden und Verwandten empfehlen? Werden Kunden, die über eine OTA gebucht haben, direkt mit mir Kontakt aufnehmen? Diese Fragen sind wichtige Indikatoren für Einfluss des Gästeerlebnisses auf die Loyalität.

Zum Schluss…..

Wenn Sie unsere Schritte und Empfehlungen befolgen, haben Sie die besten Chancen, das Erlebnis Ihrer Gäste nachhaltig und langfristig zu verbessern. Aufmerksamkeit, Verständnis, Personalisierung und Analyse fassen die verschiedenen Faktoren zusammen, die eng mit dem Gästeerlebnis in der Hotellerie verbunden sind. Wenn Sie sich die richtigen digitalen Tools zu Nutze machen, können Sie eine effektive Strategie umsetzen.

Customer Alliance ermöglichen es Ihnen, entlang der gesamten Guest Journey erfolgreich mit Ihren Gästen zu kommunizieren, damit diese in jeder Phase ein unvergessliches Erlebnis haben. Fordern Sie am besten gleich Ihre persönliche Demonstration an und profitieren Sie von unseren praktischen Tipps, die Sie sofort in Ihrem Hotel anwenden können!

Beratungstermin vereinbaren

Posted by