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Gästeerlebnis: Wie man Technologie und menschliche Interaktion verbindet

August, 2019

Auch im Bereich der Hotellerie kam es in den letzten Jahren zu einer digitalen Revolution. Einige sehen in dieser Transformation die Chance, ihre Reputation zu optimieren. Andere stehen der Digitalisierung eher skeptisch gegenüber und kämpfen stattdessen für die Aufrechterhaltung eines traditionelleren Systems, in dem die menschliche Interaktion Vorrang hat. Wie können also diese beiden Ansichten vereint werden, um Gästen ein unvergessliches und persönliches Erlebnis zu garantieren?

Wie sieht das Gästeerlebnis heutzutage aus?

Das Gästeerlebnis spiegelt die Konsumgewohnheiten wider: Das heißt, es wird zunehmend von der Digitalisierung und allen damit verbundenen Tools und Innovationen beeinflusst. Vom Einsatz eines Tablets im Hotelzimmer bis hin zur Nutzung von Chatbots auf der Website gibt es für Hotels zahlreiche Möglichkeiten, um eine “stärker vernetzte” Kundschaft anzusprechen. Hotelbetriebe sind bereit große Summen zu investieren, in dem Wissen, dass ein erfolgreiches Gästeerlebnis positive Auswirkungen auf ihre Reputation und letztendlich die Gästebindung haben kann.
Eine im Jahr 2018 von Hospitality Technology veröffentlichte Studie zur Kundenbindung zeigt, dass es 41 % der Gäste bevorzugen, ihr Smartphone als Zimmerschlüssel zu verwenden. Gleichzeitig sind aber nur 35 % der Hotels in der Lage solch einen Service anzubieten. Diese Angebotslücke wird zukünftig sicherlich immer kleiner, dennoch zögern derzeit viele Hotels diesen technologischen Schritt zu wagen.

Gäste möchten zwischen verschiedenen Möglichkeiten wählen können, wenn es darum geht, ihren Aufenthalt zu personalisieren. In Zeiten der Digitalisierung bedeutet dies jedoch nicht, dass sie sich in ihrem Zimmer einschließen und soziale Kontakte gänzlich meiden wollen. Im Gegenteil: Gäste sind sehr wohl daran interessiert, auf menschlicher Ebene zu kommunizieren und sie möchten wissen, welche Person sich hinter einer Dienstleistung verbirgt. Eine von Voxpro durchgeführte Studie ergab beispielsweise, dass 68 % der Gäste noch nie über einen Chatbot kommuniziert haben. Dies untermauert Accenture und belegt, dass 77 % der Gäste menschliche Interaktionen schätzen, insbesondere dann, wenn sie Fragen haben, Ratschläge suchen oder Tipps bekommen möchten.

Welche Bedürfnisse habe Gäste heutzutage also? Können wir zwischen zwei Gruppen unterscheiden: Millennials, die auf der Suche nach der ultimativen digitalen Erfahrung sind, und alle anderen, die den menschlichen Kontakt schätzen? Oder liegt die Wahrheit dazwischen? Lassen Sie uns nun die beiden Themen Gästeerlebnis und Technologie genauer unter die Lupe nehmen.

Gästeerlebnis und Technologie

Grundsätzlich ist es wichtig zu verstehen, wie sich die Technologie positiv auf das Gästeerlebnis auswirken und und den Hotelbetrieb erleichtern kann.

Verbesserte Kommunikation

In einer Welt, in der die Kommunikation zunehmend digitalisiert wird, bildet die Hotellerie keine Ausnahme. Hier können digitale Tools – richtig eingesetzt – zur intelligenten Interaktion zwischen Gästen und Unternehmen beitragen und das Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey maßgeblich positiv beeinflussen. Hier ein paar Beispiele, wie das aussehen kann:

  • Vor der Ankunft erhalten die Gäste eine E-Mail mit Informationen zum Hotel sowie die Möglichkeit, Produkte oder zusätzliche Dienstleistungen vorab zu buchen. Dadurch haben Sie Chance zusätzlichen Revenue zu generieren und Mitarbeiter am Empfang werden entlastet, da der vor Ort Upsell entfällt.
  • Während des Aufenthalts können Gäste einen Fragebogen ausfüllen, der sich mittels eines WiFi- oder QR-Codes abrufen lässt. Anhand des Fragebogens kann beurteilt werden, wie zufrieden die Gäste sind und ob eventuelle Probleme noch während des Aufenthalts gelöst werden müssen.
  • Nach dem Aufenthalt können Gäste eine Bewertung schreiben und ihre Erfahrung teilen. Zudem können Sie die Kundentreue langfristig stärken, indem die Kommunikation zum Gast über einen längeren Zeitraum hinweg aufrechterhalten wird.

Technologie kann das Gästeerlebnis durchaus positiv beeinflussen und zusätzlich die allgemeinen betrieblichen Abläufe im Hotel optimieren.

Verbesserte Betriebsverwaltung

Durch die Optimierung interner Abläufe können Hoteleigentümer ein besseres Gästeerlebnis schaffen. Wichtig ist, dass Ihnen die Digitalisierung dabei hilft, einfacher und schneller vorzugehen. IBEs, PMS und andere Formen wichtiger Serviceprogramme stellen sicher, dass Mitarbeiter effizienter arbeiten können.
Wie Sie wissen, sagt das erhaltene Feedback viel über die Zufriedenheit Ihrer Gäste aus. Doch auch wenn Sie begeisterte und leidenschaftliche Mitarbeiter haben, ist es manchmal schwierig zu beurteilen, wie sich Ihre Gäste fühlen. Durch die automatisierte Erfassung von Feedback – durch digitale Tools – können Sie sich jederzeit ein genaues Bild davon machen, wie zufrieden Ihre Gäste sind. Gleichzeitig erlauben Ihnen diese Tools persönlich auf jede einzelne Bewertung einzugehen. Wenn dies nicht möglich wäre, würde die Bearbeitung von Anfragen, Beschwerden und anderen Nachrichten viel mehr Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie müssten Ihre Mitarbeiter fragen, ob sie mit jedem einzelnen Gast in Kontakt getreten sind und ob sie sich Probleme notiert haben, die gelöst werden müssen. Diese Informationen müssten dann an die zuständige Abteilung weitergeleitet und weiterverfolgt werden. Nur so könnte sichergestellt werden, dass entsprechende Maßnahmen zur Problembehebung ergriffen wurden. Der Einsatz von Zeit und personellen Ressourcen wäre immens.

Natürlich möchten wir damit nicht sagen, dass Hotelmitarbeiter ohne den Einsatz von Technologie, nicht in der Lage wären auf die Anforderungen ihrer Gäste einzugehen. Aber wenn Sie den digitalen Fortschritt mit menschlicher Interaktion verbinden, steht einem herausragenden Gästeerlebnis nichts mehr im Wege.

Die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion finden

Dieser letzte Abschnitt fasst nun zusammen, wonach Gäste wirklich suchen. Obwohl Technologie ein wesentlicher Bestandteil des heutigen Gästeerlebnisses ist, bilden menschliche Beziehungen immer noch das Herzstück im Bereich der Hotellerie.

So finden Sie die richtige Balance

Die richtige Balance ist der Schlüssel zum Erfolg. Denn in Kombination soll die Arbeit Ihrer Teams erleichtert und gleichzeitig ein positives Gästeerlebnis geschaffen werden. Werfen wir einen Blick auf folgende Beispiele:

  • Sammeln Sie Informationen über den Gast ein, bevor dieser bei Ihnen eincheckt. Auf diese Weise kann sich das Personal an der Rezeption besser auf die Ankunft und den gesamten Aufenthalt vorbereiten.
  • Verschicken Sie im Voraus ein Check-In-Formular an Ihre Gäste, um die Ankunft an der Rezeption angenehmer zu gestalten. Wartezeiten werden dadurch verkürzt und Personal entlastet. Ihr Mitarbeiter können sich individueller um die Gäste kümmern und Formalitäten stehen nicht mehr im Mittelpunkt.
  • Holen Sie vorab Informationen ein, die für den Gast relevant sind, wie beispielsweise Unverträglichkeiten und Allergien. Damit kann beispielsweise das Personal im Restaurant persönlicher auf den Gast eingehen.
  • Versenden Sie im Voraus ein Check-Out-Formular an Gäste, die es besonders eilig haben. Dadurch können repetitive Aufgaben für das Rezeptionspersonal minimiert werden.
  • Zentralisieren Sie Ihre Gästebewertungen aus verschiedenen Portalen, um diese schneller und bequemer zu beantworten (auf persönlicher Ebene). Zudem haben Sie so die Kontrolle über Ihre Online Reputation und bekommen einen besseren Eindruck vom Gesamt-Stimmungsbild Ihrer Gäste.

Diese Beispiele zeigen, wie sich Technologie und menschliche Interaktion gut ergänzen können. Das Ergebnis ist ein positives und nachhaltiges Gästeerlebnis. Implementieren Sie eine Strategie, die zu Ihrem Hotel passt und stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: Gästen ein authentisches Erlebnis bieten. Die Mitarbeiter an der Rezeption oder das Restaurantpersonal fungieren nicht als Verkäufer, sondern sind Botschafter für Ihr Unternehmen. Technologie und das Erlebnis des Gastes sollten eng miteinander verbunden sein, immer unter Berücksichtigung des traditionellen Dienstleistungsgedanken. Digitale Tools machen es Ihnen heutzutage möglich, den Erwartungen der Gäste zu entsprechen und einen personalisierten Aufenthalt zu kreieren.

Die Lösung von Customer Alliance unterstützt Hotelketten und unabhängige Hotels dabei, das Gästeerlebnis auf digitale Art und Weise zu verbessern und die internen Abläufe zu optimieren. Hotelbesitzer können sich so gänzlich auf die Gästebetreuung konzentrieren, die schließlich im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht. Lassen Sie sich noch heute von uns beraten, um mehr darüber zu erfahren!

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