Wie kann ich herausfinden, ob meine Gäste während ihres Aufenthalts zufrieden sind?

articles Mai, 2018

Wie kann ich herausfinden, ob meine Gäste während ihres Aufenthalts zufrieden sind?

Ist die Bewertung erstmal da, ist der Gast – in den meisten Fällen – schon wieder weg. Natürlich haben Sie die Möglichkeit, mit ihm in den Dialog zu treten und auf seinen Kommentar zu antworten. Diese Chance sollten Sie unbedingt nutzen – egal ob das Feedback Ihres Gastes positiv oder negativ war – denn mit einem aktiven Bewertungsmanagement können Sie Ihre Direktbuchungen um gute 12 % steigern.

Gleichzeitig zeigt ein souveräner Umgang mit negativem Feedback – sowohl dem betreffenden Gast als auch zukünftigen Kunden – dass Sie offen mit Kritik umgehen, die Gästezufriedenheit bei Ihnen groß geschrieben wird und Sie daran arbeiten, sich stetig zu verbessern. So bauen Sie ein Vertrauensverhältnis, eine Bindung zwischen Ihnen und Ihren Gästen auf. Sie können sich die kritischen Bewertungen zu Nutze machen und ihren Effekt ins Positive wenden.

Gästezufriedenheit ist subjektiv

Soweit so gut – doch noch besser wäre es natürlich, gar nicht erst ein negatives Feedback zu erhalten, oder?

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin mir sicher, Sie und Ihre Mitarbeiter geben Ihr Bestes, um Ihren Gästen ein großartiges Erlebnis in Ihrem Hause zu bieten.
Aber Sie haben sicherlich auch schon erleben dürfen, dass selbst der perfekteste Service nicht automatisch ausschließlich positive Bewertungen nach sich zieht. Vergessen Sie nicht: jeder Mensch ist anders und nimmt die Dinge unterschiedlich wahr. Die Matratze, die dem einen Gast zu hart ist, beschert dem anderen tiefenentspannte Nächte. Die Frühstücksbrötchen zu knusprig, die Klimaanlage zu kühl, die Einrichtung zu minimalistisch – oder eben auch nicht. Sie werden es nie jedem recht machen können, denn dafür sind Ihre Gäste einfach zu verschieden.
Sollten sich allerdings mehrere Gäste in Ihren Bewertungen über die Frühstücksbrötchen auslassen, empfiehlt es sich natürlich, auch mal eines zu verspeisen und sich selbst ein Bild von der Semmel-Situation zu machen. Denn Fehler passieren, Mängel gibt es immer mal wieder – je früher Sie darüber informiert sind und selbige beheben können, desto besser.

Vereinbaren Sie einen kostenlosen Beratungstermin

Sichern Sie sich noch heute eine kostenlose und unverbindliche Beratung mit einem unserer Reputations-Management-Experten.

Steigern Sie die Gästezufriedenheit in Echtzeit!

Unser Tool bietet Ihnen die Möglichkeit, mittels einer Instant Survey – also einer Schnittstelle zwischen der Rezeption und dem Gast – bereits während dem Aufenthalt Ihres Gastes ein individuelles Feedback zu bekommen. Ihr Gast kann sich via WLAN über sein Smartphone, ein Tablet oder den Laptop mit Ihnen in Verbindung setzen und die Situation einfach und ohne viel Aufwand schildern. So bekommen Sie als Hotelier die Chance, sich direkt um sein Anliegen zu kümmern und eine Lösung zu finden.
Mit Hilfe der Instant Survey umgehen Sie die mögliche Hemmschwelle, etwaige Mängel im persönlichen Dialog anzusprechen, und bieten eine bequeme und direkte Art der Kommunikation. Sie haben während des Aufenthalts Ihrer Gäste kontinuierlich die Möglichkeit, über deren Wohlergehen auf dem Laufenden gehalten zu werden – und können im Zweifelsfall direkt vor Ort agieren und einer potentiellen kritischen Bewertung, bereits im Vorfeld, durch eine proaktive Gästebetreuung vorbeugen.

Verbessern Sie Ihr Ranking mit der Instant Survey

Das direkt Feedback der Instant Survey erlaubt es Ihnen nicht nur, Ihre Gäste optimaler zu betreuen, sondern bietet Ihnen auch die Chance, bisher unbekannte Probleme aufzudecken, zu beheben und zukünftig zu vermeiden. Durch das aktive Messen der Gästezufriedenheit werden Sie sich kontinuierlich verbessern und somit automatisch weniger kritisches Feedback erhalten – was wiederum zu einem höheren Ranking und einem besseren Bewertungsschnitt bei TripAdvisor, Facebook, Google und Co. führt.

Mit dem In-House Feedback zu noch mehr positiven Bewertungen

Unser In-House Feedback erlaubt es Ihnen, Ihre Gäste zum Ende ihres Aufenthaltes – beispielsweise während sie an der Rezeption auschecken – um ihr Feedback zu bitten. Hier erhalten sie den von Ihnen erstellten Fragebogen aus Ihrem Customer Alliance Backend – denselben Fragebogen, den Sie sonst im Anschluss an den Aufenthalt per E-Mail versenden. Beim In House Feedback fällt dieser Schritt weg – reichen Sie Ihrem Gast einfach ein Tablet mit dem integrierten Fragebogen. Und während Sie den Check-Out abwickeln, kann Ihr Gast ganz entspannt seine Bewertung für Ihr Haus abgeben.

Studien haben gezeigt, dass Gäste insgesamt positiver bewerten, wenn Sie das Feedback noch vor Ort, gerne auch eingebunden in ein persönliches Gespräch, abgeben. Nutzen Sie diese Gelegenheit für eine ehrliche Kommunikation mit Ihrem Gast – und profitieren Sie von seiner direkten Rückmeldung und steigender Gästezufriedenheit.

Sie möchten mehr über die Instant Survey, das In House Feedback oder unser Tool erfahren? Sie haben Fragen zum Review Management, die sich am besten im persönlichen Gespräch klären lassen? Wunderbar! Registrieren Sie sich einfach über das untenstehende Formular und einer unserer Mitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Beratungstermin vereinbaren