Kann es meiner Online Reputation schaden, Gäste aktiv um Bewertungen zu bitten?

articles Mai, 2018

Kann es meiner Online Reputation schaden, Gäste aktiv um Bewertungen zu bitten?

Gästebewertungen können eine tolle Sache sein, aber manchmal sind sie auch etwas beängstigend. Sicher ist: Bewertungen sind heutzutage überall und sollten von Ihnen unbedingt ernst genommen werden – denn Ihre Gäste tun das definitiv.
Es gibt zwei Möglichkeiten, auf Bewertungen zu reagieren. Sie können sich dazu entscheiden, nichts zu tun und sie einfach zu akzeptieren oder gar zu ignorieren. Oder Sie können mit Ihnen arbeiten. Bitten Sie Ihre Gäste aktiv, Bewertungen zu hinterlassen, und verbessern Sie so effektiv Ihre Online Reputation!

Die Frage ist also: Wenn ich meine Gäste darum bitte, Bewertungen zu hinterlassen, riskiere ich dann nicht auch, mehr kritisches Feedback zu erhalten?

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Ist es wirklich möglich, negative Bewertungen zu vermeiden?

Chronische Unzufriedenheit, ein unglücklicher Zufall während dem Aufenthalt, Probleme mit dem Service… es gibt viele potentielle Gründe, die ein Gast für ein durchwachsenes Erlebnis angeben könnte, aber sie sind nicht immer berechtigt. Trotz dieser Tatsache – und auch wenn es Ihnen nicht gefällt – hat Ihr Gast das Recht, seine Erfahrungen zu teilen, indem er eine Bewertung in einem Onlineportal hinterlässt – aus welchem Grund auch immer. Wir sagen oft und berechtigterweise, dass ein verärgerter Gast immer einen Weg findet, sich nach einer schlechten Erfahrung darüber zu beschweren. Ein Gast könnte aus verschiedenen Gründen dazu provoziert werden, ein kritisches Feedback zu hinterlassen: aus böser Absicht, mit dem Hintergedanken, zukünftige Gäste zu beeinflussen, oder um Ihnen die Möglichkeit zu geben, sich zu verbessern.

Wenn Sie Gäste also nicht davon abhalten können, kritisches Feedback zu hinterlassen, was ist dann mit den Gästen, die Sie um eine Bewertung gebeten haben? Da unser Tool uns die Möglichkeit gibt, Millionen von Kundenbewertungen zu analysieren, haben wir einige Statistiken genauer untersucht.
Im Jahr 2017 haben mehr als zwei Millionen Menschen über den Fragebogen in unserem Tool Bewertungen hinterlassen – mit einer Antwortquote von fast 27 %. Werfen wir einen genaueren Blick auf das Verhältnis von negativen (0-40 %), neutralen (40-75 %) und positiven (75-100 %) Bewertungen. Fast 90 % der Menschen, die um ihre Meinung gebeten wurden, hinterließen eine positive Bewertung, während nur 0,45 % ein negatives Feedback hinterließen. Klingt beruhigend, oder? Natürlich sind alle diese Bewertungen authentisch und stammen von echten Kunden, die tatsächlich bei Ihnen zu Gast waren.

Offensichtlich hat die Tatsache, dass Sie Gäste persönlich um ihr Feedback bitten, einen direkt Einfluß auf deren Bewertung. Das ist selbst dann der Fall, wenn der Gast eine recht neutrale Erfahrung in Ihrem Hotel hatte. Indem Sie mit ihm in Kontakt treten, mildern sie das Gefühl eines schlechten Aufenthaltes. Zudem präsentieren Sie das Image eines professionellen Hoteliers, der seinen Gästen nahesteht und immer daran arbeitet, seine Dienste, basierend auf dem erhaltenen Feedback, zu verbessern.

Wo wir gerade beim Image sind: Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Reisender, der sich Gästebewertungen durchliest, bevor er ein Zimmer in Ihrem Hotel reserviert. Wenn das Feedback ausschließlich positiv wäre, könnte dies durchaus etwas verdächtig wirken. Der Kunde könnte sich fragen, ob Sie vielleicht nur die besten Bewertungen ausgesucht und veröffentlicht haben, und überlegt sich das mit dem Buchen vielleicht nochmal. Jederzeit transparent zu bleiben ist die beste Art, neue Kunden für sich zu gewinnen Plus: Wie die Statistik schon vermuten lässt, werden ein paar kritische oder neutrale Bewertungen Ihnen nicht das Bein brechen. Stattdessen helfen sie dabei, die weitaus größere Anzahl Ihrer positiven Bewertungen zu unterstreichen.

Und wenn’s doch mal brennt: Keine Sorge, denn es gibt auch Wege, wie Sie eine Bewertung unter bestimmten Voraussetzungen entfernen lassen können. Wenn die Bewertung klar von der Realität abschweift und nicht den Tatsachen entspricht, beispielsweise. Unsere Lösung ermöglicht es Ihnen, gezielt Gäste einzuladen, von denen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit eine positive Bewertung erhalten werden. Auf diese Weise vermeiden Sie unangenehme Überraschungen.

Zusammenfassend…

Indem Sie Ihre Gäste einladen, Rzensionen zu hinterlassen, erhalten Sie viel mehr Feedback, welches Sie dann wiederum auf den verschiedenen Plattformen teilen können, um maximale Sichtbarkeit zu garantieren. In den meisten Fällen sind diese Bewertungen positiv und können Ihnen daher helfen, einen besseren Online-Ruf aufzubauen – und dadurch mehr Reservierungen zu erhalten.

Und was negative Bewertungen angeht: Wenn Sie diese einfach ignorieren, werden Sie Ihre Kunden nicht davon abhalten, trotzdem Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google zu hinterlassen. Wenn Sie allerdings strategisch vorgehen und Ihre Gäste dazu einladen, Bewertungen zu hinterlassen, können Sie mit hundertprozentiger Transparenz punkten – und das ein oder andere kritische Feedback durch ein empathisches Bewertungsmanagement wieder wett machen.

Fordern Sie eine kostenlose Demonstration unserer Lösung mit einem unserer Experten an und erfahren Sie mehr über die Vorteile von Kundenbewertungen für Ihr Unternehmen!

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