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Pssst! Behalten Sie es für sich! Wie privates Feedback Ihr Unternehmen besser macht

Oktober, 2018

Privates Feedback? Vielleicht wundern Sie sich bereits über den Titel dieses Artikels, denn ansonsten propagieren wir es doch wieder und wieder: Sammeln Sie Ihre Gästebewertungen und verbreiten Sie sie! Veröffentlichen Sie die Rezensionen gezielt auf den großen Bewertungsportalen und klettern Sie im Ranking nach oben. Integrieren Sie das Feedback auf Ihrer eigenen Webseite, verbessern Sie so Ihre Sichtbarkeit im Internet, Ihr Ranking bei Google und steigern Sie somit Ihre Direktbuchungen.

Und nun sprechen wir auf einmal von privatem Feedback? Nun, das hat einen guten Grund. Das Feedback Ihrer Gäste hat einen großen Mehrwert für Sie und Ihr Unternehmen, denn schließlich überzeugen gute Bewertungen nicht nur neue, potentielle Gäste davon, einen Aufenthalt in Ihrem Hause zu buchen. Gleichzeitig liefert Ihnen das Feedback Ihrer Gäste auch wertvolle Informationen über alle Bereiche Ihres Hotels: von der Sauberkeit der Zimmer über die Qualität der Speisen bis hin zum Service Ihrer Mitarbeiter und bieten Ihnen somit die Möglichkeit, sich kontinuierlich zu verbessern um das Gästeerlebnis noch unvergesslicher zu gestalten.

Privates Feedback wird nur für Sie zu sehen sein

Doch seien wir einmal ehrlich. Nicht alle diese Details, gerade, wenn sich in der Vergangenheit bereits mehrere Gäste kritisch – sagen wir einmal über die Auswahl beim Frühstück – geäußert haben, möchten Sie öffentlich und für alle ewig im Internet lesen müssen, oder?

Customer Alliance steht für echte Bewertungen tatsächlicher Übernachtungsgäste. Wir haben eine Null-Toleranz-Politik gegenüber Manipulationen und veröffentlichen ausnahmslos alle Bewertungen – positive wie negative.

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Sie können sich also nicht einfach die Rosinen unter den Bewertungen zu Veröffentlichung herauspicken und den Rest verschwinden lassen. Was Sie allerdings tun können, ist, in Ihrem Gästefragebogen gezielt private Fragen zu stellen, deren Antwort nicht veröffentlicht wird. Diese Rückmeldung ist nur für Ihre Augen bestimmt und dient einzig und allein der internen Optimierung.

Welche Fragen stellt man besser privat?

Den größten Mehrwert erhalten Sie hier, je konkreter Sie Fragen. Bleiben wir einmal beim Beispiel des Frühstücks, über das wir oben schon gesprochen haben. In den letzten Monaten haben sich Ihre Gäste vermehrt kritisch über das Frühstück geäußert.
Um die eigentlichen Probleme zu identifizieren und an der richtigen Stelle ansetzen zu können, darf Ihre private Frage hier nicht lauten: “Wie hat Ihnen das Frühstück geschmeckt?”
Mit einer einfachen “Gut/Schlecht-Antwort” kommen Sie hier nicht weiter. Fragen Sie stattdessen nach Details:

  • Um wie viel Uhr haben Sie gefrühstückt?
  • Sind Sie mit der Auswahl der vegetarischen/veganen Speisen zufrieden?
  • Was vermissen Sie auf unserem Buffet?
  • Was hat Ihnen an unserem Frühstücksangebot besonders gut gefallen und was gar nicht?
  • Waren Sie mit dem Service zufrieden?

So wird es Ihnen gelingen, die eigentlichen Schwachstellen zu identifizieren. Vielleicht ist das Problem nicht das Frühstück an sich, sondern die Tatsache, dass zu wenig Servicemitarbeiter anwesend sind und sich Ihre Gäste über nicht abgeräumte Tische und fehlende Kaffeetassen ärgern. Erhalten Sie hingegen überwiegend kritisches Feedback zur Qualität der Backwaren, wissen Sie, dass Sie den Lieferanten wechseln müssen. Haben Sie überdurchschnittlich viele vegane Gäste, lohnt es sich, hier das Angebot zu erweitern. Auch für Testphasen – beispielsweise geänderte Frühstückszeiten oder neue Produkte – bieten sich die privaten Fragen an.

Diese lassen sich selbstverständlich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens übertragen. Ob nun das Spa, die Zimmerausstattung oder der Service – legen Sie private Fragen für den Bereich Ihres Hotels an, für den sie regelmäßig kritisches oder wenig Feedback erhalten oder für den Sie selbst Bedarf für Veränderungen sehen. Das wertvolle Feedback Ihrer Gäste wird Ihnen helfen, sich stetig zu verbessern.

Mehr positive Bewertungen durch privates Feedback

Der große Vorteil dieser privaten Fragen ist nicht nur, dass Sie Einblicke in potentielle Missstände erhalten, die Ihnen sonst vielleicht verwehrt blieben. Seien Sie sich auch darüber bewusst, dass die endgültige Bewertung Ihrer Gäste durchaus besser ausfallen wird, als ursprünglich gedacht. Mit den vielen, detaillierten Fragen geben Sie Ihren Gästen das Gefühl, für Sie da zu sein und Ihre Anliegen zu hören und ernst zu nehmen, um an sich zu arbeiten. Hat sich ein Gast in einer privaten Frage den vielleicht vorhandenen Frust bereits von der Seele geschrieben, wird er sich im öffentlichen teil nicht noch einmal wiederholen.
Mit privatem Feedback wird es Ihnen gelingen, die Bedürfnisse Ihrer Gäste noch besser zu verstehen und das Gästeerlebnis nachhaltig zu verbessern. Zugleich werden Sie langfristig einen positiven Effekt auf die öffentlichen Bewertungen Ihrer Gäste bemerken.

Worauf warten Sie noch? Aktualisieren Sie gleich Ihren Gästefragebogen und ergänzen ihn um ein paar individuelle Fragen für ihr persönliches, privates Feedback!

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