Wie bekomme ich das Feedback meiner Gäste bereits während dem Aufenthalt?

articles Juli, 2018

Wie bekomme ich das Feedback meiner Gäste bereits während dem Aufenthalt?

Das Gästeerlebnis beginnt nicht erst bei Ankunft in Ihrem Hause, sondern viel früher. Bereits bei der Buchung entsteht eine Art Kooperation zwischen Ihnen und Ihrem Gast: Sie beide wollen, dass die Dinge absolut perfekt verlaufen – und dafür sind kleine Hilfsmittel notwendig (und erlaubt).

Die Bedeutung einer professionellen Pre-Stay-Kommunikation

Wenn ein neuer Gast in Ihrem Hotel bucht, sollten Sie davon ausgehen, dass er, abgesehen von einigen Informationen aus dem Internet, nichts über Ihr Hotel, die Umgebung und den Ort, an dem er sich befindet, wissen wird. Eine wichtige Regel ist daher, bereits vor der Ankunft eine Nachricht per E-Mail zu senden, um ihn mit einigen nützlichen Informationen zu versorgen: eine aktuelle Anfahrtsbeschreibung,wichtige Infrastruktur in der Nähe, wie Restaurants, Spielplätze, Supermärkte, Parkmöglichkeiten…

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Oder stellen Sie bereits vor der Anreise die richtigen Fragen, um die (Sonder-)Wünsche der Gäste zu erfahren und perfekt vorbereitet zu sein.
Reist der Gast mit Kindern? Fragen Sie ihn, ob er einen Babysitter-Service benötigt oder ob er über Ihr Hotel Eintrittskarten für den Vergnügungspark im Nachbarort buchen möchte.
Klingt einfach, ist es auch – und dabei überraschend erfolgreich. Probieren Sie es aus und sehen Sie selbst!

Was ist während des Aufenthalts zu tun?

Eine gute Möglichkeit, während des Aufenthalts Ihres Gastes Feedback in Echtzeit zu erhalten, ist die Instant Survey via WiFi. Eine der ersten Aktionen, die ein Gast durchführt, sobald er eincheckt, besteht darin, sich mit dem WLAN-Netzwerk zu verbinden. Nutzen Sie diesen Schritt, um auch eine erste Rückmeldung über den Zustand des Zimmers oder den Check-in zu erhalten.
Nutzen sie die WLAN-Verbindung, um erste Eindrücke Ihres Gastes zu sammeln und ihn nach weiteren Wünschen zu fragen – wie ein zweites Kissen oder ein anderes Handtuch. Gleichzeitig bietet sich hier eine ideale Möglichkeit zum Upselling.
Auch in diesem Fall ist der Wow-Effekt unmittelbar und der Gast wird bereitwillig, seine Meinung mit Ihnen zu teilen.

Eine weitere Möglichkeit, um ein sofortiges Feedback zu erhalten, besteht darin, QR-Codes an strategischen Orten im Zimmer oder im Hotel zu platzieren. Wenn Sie beispielsweise die Meinung Ihres Gastes zum neuen Frühstücksangebot erhalten möchten, können Sie ganz einfach einen QR-Code im Restaurant oder sogar direkt am Tisch platzieren.

Eine Rückmeldung während des Aufenthalts ist sehr wichtig, da Sie so alle Wünsche der Gäste während ihres Urlaubs erfüllen können. Auf diese Weise machen Sie Ihre Gäste sehr zufrieden mit Ihrem Service, denn Sie sind immer erreichbar und vermeiden unangenehme Überraschungen beim Check-out.

Feedback nach dem Aufenthalt: Was fasst die ganze Erfahrung zusammen?

Wenn Sie vor und während des Aufenthalts gut gearbeitet haben, kann das Feedback Ihres Gastes nach dem Verlassen der Einrichtung sicher nur positiv sein. Wichtig ist, dass Sie Ihre Gäste aktiv nach ihrer Meinung fragen.
Leider passiert es oft – auch wenn die Erfahrung positiv war – dass ein zufriedener Gast, wenn er nach Hause kommt und er zu seiner üblichen Routine zurückkehrt, gerne mal vergisst, eine Bewertung zu schreiben.
Durch die Einladung zum personalisierbaren Customer Alliance Fragebogen können Sie mehr Online-Bewertungen sammeln – vor allem von jenen Gästen, die Ihren Service geschätzt haben, jedoch keine Bewertung geschrieben hätten, wenn Sie nicht dazu motiviert würden.

Aber wie kann man die Gäste nach der Abreise um eine Bewertung bitten? Ganz einfach! Unser personalisierter Fragebogen kann per E-Mail oder SMS versendet werden. Natürlich müssen Sie die relevanten Informationen Ihrer Gäste haben, um ihnen eine Nachricht zukommen zu lassen. Und das natürlich völlig DSGVO-konform – wie das geht und was wir für Sie tun, um die Gesetze einzuhalten, erfahren Sie in diesem Artikel. Und wie bekommen Sie nun die Bewertung? Noch während der Buchung oder während des Aufenthalts. Sobald die Instant-Umfrage über WiFi abgeschlossen ist, können Sie die E-Mail-Adresse Ihres Gastes abrufen, speichern und ihn so in Zukunft kontaktieren.

Ein weiteres nützliches Werkzeug, um die Bewertungen Ihrer Gäste zu sammeln, ist das Tablet. So können Ihre Gäste noch während des Check-outs an der Rezeption in Feedback dalassen.
Erfahrungsgemäß erwähnen Gäste mögliche Mängel nicht in ihren Bewertungen, wenn sie im Vorfeld bereits die Gelegenheit hatten, diese persönlich anzusprechen. Zusätzlich zu diesem sehr positiven Aspekt ist das Tablet ein weiteres Tool, mit dem Sie Daten sammeln können, um Ihre Gäste zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren – natürlich auch hier immer in Übereinstimmung mit der DSGVO.

Jetzt, wo Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen, um herauszufinden, was Ihre Gäste in allen Phasen Ihres Aufenthaltes sagen, worauf warten Sie noch, um Ihre Bewertungen in Umsatz zu verwandeln?

Möchten Sie mehr über die Authentizität und Qualität der Customer Alliance-Bewertungen erfahren? Kontaktieren Sie uns jetzt! Einer unserer Experten wird Ihre Fragen gerne während einer kostenlosen Beratung beantworten.

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