Wie verkauft man ein Erlebnis und nicht nur ein Zimmer?

articles März, 2018

Wie verkauft man ein Erlebnis und nicht nur ein Zimmer?

Noch nie war das Angebot an Hotels so vielfältig wie heute.
Neue Konzepte und Marken florieren und reagieren damit auf eine täglich steigende Anzahl an Reisenden. Das macht das Ganze für Kunden als auch für Hoteliers komplizierter.
Auf der einen Seite fragt sich der Kunde, welche Unterkunft er aus dieser breiten Palette auswählen soll; Auf der anderen Seite versuchen Hoteliers sich so zu positionieren, dass Sie ihren Gästen ein einzigartiges Erlebnis bieten können. Genau diese einzigartige Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt des Problems.
Wie gelingt es Ihnen also sich so zu differenzieren, dass Sie Ihren Gästen eine einzigartige Erfahrung bieten können? Denn am Ende zieht genau das mehr und vor allem loyale Gäste an.
Die Zeit, in der Sie einfach ein Zimmer verkauften ist vorbei. Heutzutage müssen Sie genau definieren was Ihr Hotel einzigartig macht, um aus der Masse herauszustechen.

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Das Kundenerlebnis beginnt bereits vor der Buchung

Die Erfahrung eines Kunden beginnt dann, wenn er auf der Suche nach dem nächsten Urlaub ist. Schon hier müssen Sie Interesse wecken. Die Möglichkeiten dazu haben Sie!
Der Inhalt, den Sie online anbieten ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens und Kunden nutzen ihn, um sich ein Bild von ihnen zu machen.
Generation Y repräsentiert heute circa 70% aller Hotelgäste, welches dieses Kundensegment von größter Bedeutung macht. Um deren Aufmerksamkeit zu gewinnen, konzentrieren Sie sich auf die Kundenerfahrung und entwickeln sie dazu eine relevante Online-Content-Strategie.
72% halten die Erfahrung selbst für wichtiger als den materiellen Aspekt des Hotels.
Darüber hinaus wird geschätzt, dass 86% der Generation Y, von Inhalten inspiriert werden, die online schon vor der Buchung des Urlaubes auf Sozialen Netzwerken gepostet wurden.

Nutzen Sie als Hotelier also die sozialen Netzwerke, um Fotos und Videos mit zukünftigen, derzeitigen und ehemaligen Gästen zu teilen. Differenzieren Sie sich so viel wie möglich, posten Sie nicht nur Bilder Ihrer Zimmer oder Ihres Pools.
Angenommen Sie organisieren Veranstaltungen in Ihrem Hotel, wie zum Beispiel Themenpartys in Ihrem Restaurant, Pool-Partys oder Konzerte an der Bar, ist dies die perfekte Gelegenheit, um Foto- und Videoinhalte zu erstellen, mit denen Sie zeigen können, dass Sie nicht nur Räume verkaufen sondern Ihren Kunden ein Erlebnis anbieten!
Interagieren Sie mit Ihren Gästen so viel wie möglich, denn Ihre Gäste sorgen dafür, dass sich Ihre Inhalte im Netz verbreiten und potentielle Kunden erreichen.

Sobald Sie das Interesse eines Kunden geweckt haben, müssen Sie ihn in jeder Phase seines Aufenthalts begleiten. Der Kunde muss sich bereits vor seiner Ankunft zuhause fühlen. Eine einfache Buchungsbestätigung per Post reicht nicht mehr aus.
Teilen Sie vor Ankunft Ratschläge und Empfehlungen, wie zum Beispiel Ihr Fachwissen über die Stadt/Region mit dem Gast.
Die Hotelkette W Hotels ist Meister auf dem Gebiet Kundenerfahrung. W Insider sind lokale Fremdenführer, welche Hotelgästen die Region zeigen. Inklusive Restaurants, Mode, Essen etc.
Die W Hotels bieten Gästen also eine vollständige Erfahrung an. Dieser Service geht weit über eine einfache Übernachtung hinaus. Sie als Hotel müssen Ihren Gästen eine maßgeschneiderte Erfahrung liefern und nicht nur als Hotelier funktionieren. Ihr Motto sollte “Was ist neu? Was kommt als nächstes” sein, um ihren Kunden einen einzigartigen Service liefern zu können.

Zusammenfassend ist es wichtig, vor dem eigentlichen Aufenthalt Ihre potentiellen Kunden mit Inhalten auf sozialen Netzwerken auf Sie aufmerksam zu machen. Des Weiteren sollten Sie bereits vor dem Aufenthalt eine persönliche Verbindung mit Ihrem zukünftigen Gast formen. Zum Beispiel mit einer persönlichen E-mail.

Personalisierung eines einzigartigen Kundenerlebnises

Die Arbeit hört aber nicht auf sobald der Kunde an der Rezeption steht.
Was können Sie also tun um den Aufenthalt Ihres Gastes zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen? Und wie erzielen Sie Kundentreue und eine 5-Sterne-Bewertung auf Portalen, wie Google und TripAdvisor?

Personalisierung und Identifikation mit bestimmten Werten bilden das Fundament, das Ihr Hotel zu einem echten Kundenerlebnis macht.
In den letzten Jahren gab es einige Unterkünfte, die dieses Konzept verfolgen. Radisson Red, Moxy, Aloft, CitizenM oder Mama Shelter sind konkrete Beispiele für diese neue Art von Hotel. Glauben Sie nicht, dass einzigartige Kundenerfahrungen großen Ketten vorbehalten sind. Unabhängige Unternehmen zeigen jeden Tag, dass auch Sie originell sein können. Aber wie sieht ein einzigartiges Kundenerlebnis in 2018 aus?

Im Idealfall begleiten Sie Ihren Kunden bereits seit der Buchung. Diese Beziehung müssen Sie weiter ausbauen. Nutzen Sie beispielsweise den Check-in, um Ihren Kunden Ihre verschiedenen Online-Portale vorzustellen (Facebook, Twitter, Instagram…). Der Check-In ist die erste “physische” Erfahrung für Ihren Gast. Wie mache Sie diesen also so angenehm wie möglich? Dank der Kommunikation vor der Anreise, sollten Sie so viele Informationen wie möglich über Ihren Kunden haben. So können Sie sich darauf konzentrieren Ihren Kunden zu beraten.

Zögern Sie nicht, sich während des Aufenthalts mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um herauszufinden, ob sein Aufenthalt gut verläuft. Dies kann Ihnen dabei helfen ein Problem vorherzusehen und rechtzeitig zu beheben. Neben sozialen Netzwerken gibt es eine Vielzahl neuer Technologien, um das Kundenerlebnis noch individueller zu gestalten. Unter diesen Innovationen sind besonders Instant-Messaging-Anwendungen von Vorteil, da sie es ermöglichen mit den Kunden in Verbindung zu bleiben. So können Sie den Aufenthalt so perfekt wie möglich gestalten und sogar mehr Umsatz machen.
Neben digitalen Services gibt es natürlich noch viele weitere Möglichkeiten sich vom Wettbewerb abzuheben und das Kundenerlebnis so individuell wie möglich zu gestalten. Dank der Produkte, die Sie in Ihrem Betrieb anbieten, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden ein authentisches lokales Erlebnis bieten zu können. Denken Sie zum Beispiel an Schönheitsprodukte, die im Zimmer platziert werden können oder eine Marmelade, die vor Ort hergestellt wurde, die Sie zum Frühstück anbieten. Sie können aber auch Produkte mit dem Logo Ihres Hotels verkaufen.

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Es existieren jedoch noch andere originelle Ideen, wie Sie sich von der Masse abheben können und Ihren Gästen eine maßgeschneiderten Service anbieten können. Das hängt ganz davon ab, welches Image Sie übermitteln möchten, aber auch welches Kundensegment, Sie ansprechen möchten. Je nach Fall können Sie mit Ihrem Angebot einen personalisierten Service erstellen.
Ein gutes Beispiel dafür ist eine Partnerschaft mit einer anderen Marke. Das hat sich die Hotelkette Westin auch zu Herzen genommen und ist eine Partnerschaft mit New Balance eingegangen. Westin Hotels bieten Gästen nun die Möglichkeit von New Balance zur Verfügung gestellte Turnschuhe zu mieten, um die Stadt über eine “Fitness” -Route zu entdecken.

Wie Sie sehen können, haben Sie viele Möglichkeiten Ihr Hotel zu einem Ort zu machen, an dem Sie nicht nur Zimmer anbieten. Was ist eigentlich mit Ihrem Restaurant? Zögern Sie nicht kreativ zu sein, wenn es darum geht Ihr Restaurant einzigartig zu machen. Themenabende sind normalerweise ein guter Weg, um Ihr Restaurant mit Gästen aus dem Hotel und von außen zu füllen.

Die Integration technologischer Innovationen und anderer maßgeschneiderter Dienstleistungen ist unerlässlich, um sich von Wettbewerbern abzuheben, die Personalisierung des Kundenerlebnisses zu fördern und einen optimalen Online-Ruf zu gewährleisten. Sie müssen den Gast stets aufs Neue positiv überraschen. Die Maßnahmen, die Sie ergreifen, werden Sie zu einer ausgezeichneten Kundenzufriedenheit und möglicherweise Loyalität führen. Sehen wir uns nun an, wie das Kundenerlebnis auch nach dem Aufenthalt verbessert werden kann.

Setzen Sie die Kundenerfahrung nach dem Aufenthalt fort

Herzliche Glückwünsche! Sie haben es geschafft einen Kunden von Ihrem Hotel zu überzeugen. Für den Gast war es ein unvergessliches Erlebnis.
Er teilt Fotos von seinem Aufenthalt auf Facebook und Instagram, teilte seine allgemeine Zufriedenheit mit seinen Freunden und genoss besonders das kleine Jazz-Konzert, das eine lokale Band in Ihrer Bar gab.
Diese Art von Kunden stellt eine hervorragende Möglichkeit dar eine gute und ausführliche Bewertung zu bekommen. Sie haben hier eine Art Botschafter, der mit seiner Kundenerfahrung vollkommen zufrieden ist. Sie müssen ihn also ermutigen eine Meinung auf einem der bekannten Bewertungsportale (Google, TripAdvisor, Booking.com etc.) abzugeben.
Bewertungen spiegeln das Erlebnis eines Kunden wieder. Wenn ein Kunde eine Meinung abgibt, hat er die Möglichkeit die verschiedenen Phasen seines Aufenthalts detailliert zu beschreiben und möglicherweise zu betonen, wie einzigartig sein Aufenthalt war.

Indem Sie den Gast ermutigen seine Erfahrungen zu teilen, profitieren Sie nicht nur von einer positiven Rezension auf einer Website, Sie bauen auch die persönliche Beziehung mit ihm weiter aus.
Jetzt wo Sie den Gast in allen Phasen unterstützt haben, wissen Sie mehr über seine Bedürfnisse und Erwartungen.
Sie wissen, wie Sie einen zukünftigen Aufenthalt individueller gestalten können. So schaffen Sie Stammgäste die ohne Zweifel wieder in Ihr Haus zurückkehren werden.

Die Betreuung des Gastes nach dem Aufenthalt ist also eindeutig Teil der Kundenerfahrung, die Sie verkaufen.
Das Senden einer personalisierten E-Mail zeigt, wie wichtig es Ihnen ist, nah beim Kunden zu sein.
Es zeigt, welche Anstrengungen Sie unternehmen, um nah bei Ihren Kunden zu bleiben. Außerdem werden die Vorteile, die Sie erhalten, die anfänglichen Investitionen weit überwiegen.

Die Customer Alliance-Lösung hilft Hoteliers dabei Gäste einzuladen und während und nach dem Aufenthalt eine optimale Kommunikation zu gewährleisten. Dies fördert eine höhere Zufriedenheit und erlaubt die Identifizierung spezifischer Probleme, die Sie aus Rückmeldungen erhalten. Über die Bewertungs-Portale oder einen anpassbaren Fragebogen, garantieren Sie eine gute Online-Reputation. Das Feedback von Ihren Kunden ermöglicht Ihnen, Ihren Betrieb zu optimieren.
Quelle:
– https://www.hospitalitynet.org/opinion/4082945.html


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