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Bewertungen sind langweilig und nicht vertrauenswürdig

Januar, 2018

“Sind Bewertungen nicht immer gefälscht?” und “Sind die Leute von Bewertungen nicht gelangweilt?” sind zwei Fragen, die ich ständig höre.
Fragen wie diese werden mir immer häufiger gestellt, besonders wenn man bedenkt, dass es laut eines Berichtes von Vice, ein nicht-existierendes Londoner Restaurant auf den ersten Rang bei TripAdvisor geschafft hat. Dann ist da noch die Story über ein Unternehmen das angeblich anbietet, gefälschte Rezensionen zu schreiben.

Trotz allem glaube ich, dass Bewertungen immer wichtig sein werden. Jedoch glaube ich auch, dass sie sich anpassen müssen.

Mundpropaganda wird immer wichtig sein

Um Fragen wie die oben gestellen zu beantworten, muss man einen Schritt zurück gehen und sich fragen, wie Menschen ein Produkt oder eine Dienstleistung auswählen? Einen wichtigen Einfluss auf unser Kaufverhalten hat die Meinung unserer Mitmenschen, Freunde und Kollegen. Ob online oder offline, Empfehlungen sind wichtig und beeinflussen unsere endgültige Kaufentscheidung.

Deshalb glaube ich, dass Bewertungen hier sind um zu bleiben. Sie werden nicht einfach verschwinden, müssen sich jedoch anpassen. Bewertungen müssen sowohl dem Geschäftsinhaber als auch dem Verbraucher Einblicke verschaffen. Bewertungen müssen dem richtigen Verbraucher, zum richtigen Zeitpunkt, die richtigen Informationen liefern.

Einblicke bekommen

Zum 1000sten Mal zu fragen, wie ein Hotelgast das Frühstück auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten würde, ist langweilig. Die 1000. Bewertung gibt dem Hotelier keine Einsicht und ist auch nicht wertvoller als die vorherigen 999 Antworten auf dieselbe Frage.
Eine weitere 5-Sterne-Bewertung für das Frühstück fügt keinen Mehrwert für den potenziellen Gast, der ein Hotel sucht, hinzu. Es ist mehr als genug für den Gast die vorherigen 999 Bewertungen zu lesen.

Aus diesem Grund sollte eine Umfrage bessere Fragen enthalten, die echte Einblicke geben und es Geschäftsinhabern ermöglichen Einsichten zu gewinnen, um ihren Betrieb zu verbessern. (Weiter unten finden Sie Beispiele für Fragen, die einige unserer Kunden stellen.)

Relevante Bewertungen und gefälschte Kritiken

Wenn Sie eine Rezension mit weiteren Daten wie Autor, Gasteigenschaften, Alter, Zimmernummer, Buchungskanal oder Preis usw. verknüpfen, erhalten Sie viel mehr Kontext für die Bewertungen. Um die Kaufentscheidung zu erleichtern ist es wichtig dem potentiellen Gast genau die Bewertungen zu zeigen, die für ihn wichtig sind. Kurz gesagt: Eine Rezension über einen Familienurlaub ist für einen Gast, der geschäftlich unterwegs ist, von geringem Wert. Anstatt 1.000 Bewertungen durchzulesen, wird sich der potenzielle Gast nur auf die fünf Bewertungen konzentrieren, die für ihn am wichtigsten sind und seinen Bedürfnissen entsprechen.
Wenn Bewertungen in ihrem Kontext gesehen werden, erleichtert das auch die Eliminierung von anonymen, gefälschten Rezensionen.
(Übrigens glaube ich nicht, dass es viele gefälschte Bewertungen gibt. Aber das ist ein anderes Thema). Bewertungen sind nur dann relevant und von Nutzen, wenn sie nicht anonym sind.

Ehrlich gesagt glaube ich, dass anonyme Rezensionen in Zukunft nicht mehr existieren werden. Denn Fakt ist, wenn man den Autor nicht kennt, kann man die oben beschriebenen Informationen nicht zur Verfügung stellen. Eine anonyme Bewertung ist nur eine weitere langweilige Kritik unter Tausenden von anderen Bewertungen. Aus diesem Grund werden anonyme Bewertungen vernachlässigt und schließlich von potenziellen Gästen ignoriert.

Zusammenfassung

Zusammenfassend glaube ich nicht, dass Bewertungen langweilig sind und das sie in der Zukunft weiterhin von Nutzen sein werden.
Die Leute werden immer wissen wollen, was andere über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Bewertungen wiederholen nicht immer dieselben Informationen und ermöglichen deshalb bessere Einsichten.
Anonyme Rezensionen werden bald schon Nutzlos sein und Bewertungs-Plattformen müssen sich sowohl an die Anforderungen von Geschäftsinhabern als auch an Ihre Kunden anpassen.
 


Beispiele für Ihren Fragebogen

Hier ein paar Inspirationen zu einfachen Fragen, die einige unserer Kunden aus dem Feedback ihrer Gäste erhalten möchten:

  • “Was fehlt uns, um das Top-Hotel in Berlin zu werden?” Ist eine gute Frage, um Ideen für weitere Investitionen zu bekommen.
  • Denken Sie darüber nach in Ihr Spa zu investieren, wissen aber nicht, was den Gästen am wichtigsten ist? Stellen Sie eine Multiple-Choice-Frage: “Was bevorzugen Sie? Eine finnische Sauna, eine Bio-Sauna oder ein Fitnessstudio? “
  • Wenn – und nur wenn – die Bewertungen für ihr Frühstück zurückgehen, stellen Sie zusätzliche spezifische Fragen: “Was hat Ihnen am Frühstück gefallen?”, “Was hat Ihnen nicht gefallen?”, “Was kann verbessert werden?”.
  • Fragen Sie die Gäste an der Bar via Wifi, QR-Code oder Beacon, welche Art von Bier sie bevorzugen.
  • “Was ist Ihre Zimmernummer / Zimmerkategorie?” Wird Ihnen helfen, die Bewertungen in einen Kontext zu stellen (falls Sie diese Informationen nicht bereits haben).
  • Die Überprüfung des Preises, den ein Gast bezahlt hat, hilft Ihnen Ihren optimalen Preis zu finden.

Und natürlich gibt es noch viele weitere Fragen, die Ihnen weitere, tiefere Einblicke verschaffen können. Stellen Sie Ihren Kunden Fragen, die Sie derzeit haben. Die Antworten werden sie in vielen Entscheidungsprozessen unterstützen.

Posted by

Alexis Dobbelaere

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Moritz Klussmann

CEO (Chief Executive Officer) & Co-Founder