Jedes Jahr erreicht Preston Palace, ein einzigartiges All-inclusive-Familienresort in den Niederlanden, eine außergewöhnliche Auslastung von 96 %. Mit einer langen Tradition unvergesslicher Gäste Erlebnisse hat sich das Resort einen Ruf für Beständigkeit, Herzlichkeit und Qualität aufgebaut.

Bei rund 500.000 Gästen pro Jahr – inklusive Tages- und Übernachtungsgästen – reicht die reine Intuition nicht aus, um in allen Bereichen den gleichbleibend hohen Standard zu sichern. Es ist daher essentiell, dem Gästefeedback Beachtung zu schenken. Aber die wirklich wichtigen Hinweise in einer so großen Anzahl von Gästebewertungen und Kommentaren zu finden, ist eine Herausforderung. Woher weiß man, ob eine einzelne Beschwerde das allgemeine Stimmungsbild der Gäste widerspiegelt – oder nur eine einzelne Meinung ist?

Seit 12 Jahren nutzt Preston Palace Customer Alliance als zentrale Plattform, um Gästefeedback zu erfassen, zu organisieren und darauf zu reagieren. Über den Review Stream sieht das Team alle Bewertungen gebündelt an einem Ort, während Umfragen strukturierte Einblicke direkt von den Gästen liefern. Mit Hilfe des AI Reply Assistant können sie schneller auf Bewertungen antworten und eine konstante Kommunikation gewährleisten. Vor allem aber bietet Customer Alliance die notwendige Übersicht, um operative und strategische Entscheidungen auf echter Gästewahrnehmung zu stützen – anstatt auf Annahmen.

Diese Transparenz hat in den vergangenen Jahren zu deutlichen Verbesserungen geführt, darunter die Renovierung aller 324 Zimmer, ein neues Konzept für die Speisenpräsentation und die Installation einer neuen Wasserrutsche. Darüber hinaus erleichtert die Plattform von Customer Alliance den Arbeitsalltag, da jedes Teammitglied Feedback schnell erfassen und darauf reagieren kann.

Im Folgenden wird gezeigt, wie Preston Palace strukturiertes Gästefeedback nutzt, um nicht nur Exzellenz zu bewahren, sondern sich kontinuierlich weiterzuentwickeln – wobei die Gäste stets im Fokus jeder Entscheidung stehen.

Wichtigste Erfolge

• Renovierung von 324 Hotelzimmern, nachdem Customer-Alliance-Daten einen mehrjährigen Rückgang der Gästezufriedenheit bezüglich der Zimmer aufgezeigt hatten
• Die Zufriedenheit der Gäste mit der Sauberkeit stieg von rund 7,5 auf über 8 Punkte – ein direkter Effekt der Zimmer­renovierungen und operativen Optimierungen.
• Erhöhung des Room CSAT auf 8,03 von 10 im Jahr 2025, der höchste Wert seit fünf Jahren
• Die hohe Nachfrage nach zusätzlichen Pool-Aktivitäten führte zur Installation einer neuen Wasserrutsche
• Optimierte Speisenpräsentation und -temperatur basierend auf strukturierten Gästekommentaren, was zu einem Breakfast CSAT von ca. 9,0 von 10 im Jahr 2025 beitrug
• Durch die Erkennung von Stoßzeiten und die Implementierung gezielter App-Schulungen für Mitarbeiter konnten servicebezogene Beschwerden reduziert werden

Über Preston Palace

Preston Palace ist ein etabliertes All-inclusive-Familienresort mit einem der umfangreichsten Angebotsportfolios der Region. Das Resort verfügt über 324 Hotelzimmer, ein subtropisches Schwimmbad, einen Indoor-Vergnügungspark, zehn Bowlingbahnen, mehrere Themenrestaurants, Live-Shows sowie eigene Animationsteams für Kinder und Erwachsene.

Das Resort wurde mehrfach als „Family Hotel of the Year“ ausgezeichnet – ein Zeichen für sein starkes Engagement für familienorientierte Gastlichkeit und umfassende Erlebnisse für alle Altersgruppen. Mit eigener technologischer Entwicklung und ständigen Investitionen in Innovation verbindet Preston Palace Tradition mit zukunftsorientierter operativer Exzellenz.

Die Situation vor dem Einsatz von Customer Alliance

Bevor Preston Palace vor mehr als zehn Jahren mit Customer Alliance zusammenarbeitete, standen sie vor einer Herausforderung, die viele große Resorts kennen: Gästefeedback in der Masse wirklich zu verstehen. Tausende Bewertungen über verschiedene Kanäle, ein umfangreiches Angebot an Einrichtungen und unterschiedliche Gästesegmente machten es zunehmend schwer, einzelne Kommentare von klaren Mustern zu unterscheiden.

Das Gästefeedback lag in vielen unterschiedlichen Formaten vor – unter anderem in Papierformularen in den Zimmern –, war aber verstreut, uneinheitlich und schwer zu analysieren. Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, der seit fast 25 Jahren im Unternehmen ist, erlebte dies aus erster Hand. Ohne ein zentrales System hatte das Team keinen verlässlichen Weg, Trends früh zu erkennen oder Feedback für strategische Entscheidungen zu nutzen.

Was Preston Palace brauchte, war ein strukturierter, datengetriebener Ansatz, der ihnen half, das gesamte Bild der Gästezufriedenheit zu sehen – nicht nur einzelne Bruchstücke.

Die Lösung mit Customer Alliance

Preston Palace implementierte Customer Alliance, um sämtliches Gästefeedback zu zentralisieren – Bewertungen aus verschiedenen OTAs und Portalen kombiniert mit strukturierten Umfrageantworten auf einer Plattform. Der Review Stream brachte alle Kommentare in eine organisierte Übersicht, während Customer-Alliance-Umfragen gezielte Einblicke von Gästen direkt ermöglichten.

Zum ersten Mal konnte das Team mit konsistenten Echtzeitdaten arbeiten statt mit fragmentierten Eindrücken. Gästefeedback wurde zum verlässlichen Entscheidungsinstrument, das sowohl den täglichen Betrieb als auch langfristige Optimierungen lenkt.

Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, fasst es so zusammen:

„Dank der Daten von Customer Alliance reagieren wir auf Fakten, nicht auf Vermutungen. Wenn Mitarbeitende ein Problem wahrnehmen oder etwas Negatives gehört wird, können sie sofort nachsehen, ob es sich um ein tatsächliches Muster bei unseren Gästen handelt oder lediglich um einen Einzelfall.“

Dieser Workflow prägt den Alltag des Teams. Kolleginnen und Kollegen beantworten Bewertungen, erkennen wiederkehrende Erwähnungen im Review Stream und validieren neue Themen mithilfe von Umfragen und Dashboards. Wenn ein Koch Veränderungen im Restaurant bemerkt oder eine Führungskraft eine Veränderung in der Wahrnehmung des Service registriert, liefert Customer Alliance die Klarheit: Gibt es tatsächlich einen Trend – und in welchen Gästesegmenten?

Dieser Ansatz führte zu den wichtigsten Verbesserungen – nicht durch unnötige Investitionen, sondern weil er zeigte, wo Maßnahmen den größten Einfluss auf Gästezufriedenheit, Bewertungen und Umsatz haben. Customer Alliance hilft dem Resort, Prioritäten zu setzen und Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringen.

324 Zimmer wurden renoviert, nachdem ein deutlicher Rückgang der Gästezufriedenheit festgestellt wurde.

Mit dem Analytics Report von Customer Alliance konnte Preston Palace deutlich erkennen, dass die Zimmerzufriedenheit mehrere Jahre rückläufig war. Was zunächst wie leichte Schwankungen aussah, entpuppte sich als beständiger Abwärtstrend – mit Auswirkungen auf verwandte Kategorien wie Hygiene, Preiswahrnehmung und die Gesamtbewertung.

Ryan Dingjan erklärt:

„Wir sahen, dass die Zimmerbewertung sank… und dadurch auch die Gesamtbewertung nach unten ging.“

Durch die Kombination aus Umfragedaten und langfristigen CSAT-Insights in Customer Alliance konnte das Managementteam belegen, dass es sich nicht um kurzfristige Ausreißer handelte, sondern um ein strukturelles Problem. Die Plattform machte den Trend sichtbar, messbar und handlungsrelevant – und zeigte klar, dass eine Renovierung notwendig war, um Zufriedenheit und Umsatz zu schützen.

Die Renovierung begann im Mai 2024 und bis Ende 2025 waren alle 324 Zimmer vollständig erneuert. Ryan beschreibt sie heute als „sehr warm und gemütlich“.

Der Erfolg zeigt sich im Room CSAT:

Ryan fasst zusammen:

„Es war ein Abwärtstrend – doch mittlerweile liegt die Zufriedenheit über dem Stand von 2022. Customer Alliance hält uns nah an unseren Gästen. Wir hören weiterhin zu, lernen und verbessern uns auf Basis dessen, was unsere Gäste sagen – und es zeigt echte Wirkung.“

Essen und Restauranterlebnis: Wie Gästeerfahrungen den Service komplett neu gestalteten

Über Customer Alliance stellte das Team fest, dass im Buffetrestaurant zwei Themen immer wieder auftauchten: Einige Speisen seien nicht warm genug, und das Angebot wirke „immer gleich“. Erst durch die Analyse im Review Stream, der Feedback aus allen OTAs und Portalen bündelt, wurde sichtbar, wie häufig diese Themen tatsächlich genannt wurden.

Operativ war das Menü abwechslungsreich, aber die Präsentation war täglich identisch – was den Eindruck mangelnder Abwechslung verstärkte.

Ryan Dingjan erklärt:

„Gäste sagten oft, das Essen sei kalt oder immer gleich… Sie sagten, es sei immer das Gleiche, aber das stimmt nicht. Also wussten wir, dass wir etwas an der Präsentation ändern müssen.“

Durch das klar erkennbare Muster konnte das Team die Ursache identifizieren und gezielt handeln. Preston Palace führte eine neue Wärmebrücke ein, überarbeitete das Präsentationskonzept und passte Abläufe an, um sowohl Temperatur als auch wahrgenommene Vielfalt zu verbessern.

Ryan ergänzt:

„Jetzt haben wir eine neue Wärmebrücke und eine neue Präsentation im Restaurant. Sie wurde vor etwa einem Monat eröffnet – und jetzt verfolgen wir die Reviews in Customer Alliance, um zu sehen, ob es besser wird.“

Diese Änderungen stärkten eine der ohnehin stärksten Kategorien des Resorts; das Frühstück erreicht nun einen CSAT von rund 9,0 Punkten.

Familienfreundliche Einrichtungen: Wie Gästefeedback die Entscheidung zum Einbau einer Schwimmbadrutsche auslöste

Über Jahre hinweg wünschten sich Familien gelegentlich eine Rutsche im Schwimmbad. Einzelne Kommentare wirkten wie nette Zusatzwünsche. Doch die Daten im Review Stream zeigten etwas anderes: Der Wunsch tauchte mehrfach, über verschiedene Gästesegmente hinweg und über das ganze Jahr verteilt auf.

Ryan beschreibt es so:

„Wenn man einen Kommentar zu einer Rutsche liest, ist das niedlich. Aber wenn man ihn 40, 50, 60 Mal im Dashboard sieht, erkennt man: Das ist ein Bedarf, kein Wunsch.“

Mit diesen eindeutigen Daten präsentierte das Team die Empfehlung an das Management.

„Bevor wir die Daten gesehen haben, waren wir nicht sicher, ob es nötig ist. Aber wir untersuchten alle Reviews in Customer Alliance und zeigten dem Management, wie oft die Rutsche erwähnt wurde… jetzt haben wir eine.“

Was als verstreute Kommentare begann, wurde durch strukturierte Daten zu einem klaren Investitionsfall. Heute zählt die neue Rutsche zu den beliebtesten Erweiterungen für Familien.

Wellness und Spa: Kontinuierliches Monitoring als Schlüssel zur Erhaltung von Höchstleistungen

Customer Alliance hilft Preston Palace auch dabei, bereits hervorragende Bereiche weiterhin auf Top-Niveau zu halten. Der Wellness- und Spa-Bereich gehört konstant zu den bestbewerteten Kategorien. Durch regelmäßiges Monitoring und kategorisierte Auswertungen erkennt das Team früh, wenn sich Wahrnehmungen verändern – und kann sofort gegensteuern.

Kontinuierliches Monitoring bedeutet nicht nur, Schwachstellen zu finden. Es schützt ebenso die Bereiche, die Gäste besonders schätzen – und Customer Alliance unterstützt Preston Palace dabei, diese Qualität langfristig zu sichern.

Warum es funktioniert: Strategie, Technologie und Menschen im Einklang

Für Preston Palace liegt der Wert von Customer Alliance nicht in einer einzelnen Funktion, sondern darin, wie die Plattform tägliche Abläufe mit langfristiger Strategie verbindet. Effizient Reviews zu sammeln und zu beantworten, ist bei einem Resort dieser Größe entscheidend – und Customer Alliance ermöglicht genau das, ohne Zeit oder Konsistenz zu verlieren.

Ebenso wichtig ist die Klarheit, die die Plattform schafft. Mit einer zentralen „Single Source of Truth“ kann das Team analysieren, was Gäste sagen, verstehen, welche Themen welche KPIs beeinflussen, und erkennen, wo Maßnahmen oder Investitionen den größten Effekt erzielen.

Ryan Dingjan bringt es auf den Punkt:

„Es hilft uns, Strategie und Technologie mit den Menschen zu verbinden.“

Customer Alliance bietet dem Team:

• Klarheit – ob ein Thema isoliert oder weit verbreitet ist
• Kontext – wie verschiedene Gästesegmente (Familien, Paare, Senior:innen) das Erlebnis wahrnehmen
• Sicherheit – Daten zur Begründung von Renovierungen, Upgrades oder Prozessänderungen
• Kontinuität – ein strukturiertes, fortlaufendes Zuhören, Lernen und Verbessern
  

Neben der Technologie hebt Preston Palace auch den menschlichen Support hervor. Ryan lobt den engen Austausch mit dem Customer-Success-Team, das sie bei der Einrichtung neuer Umfragen, der Nutzung neuer Funktionen und bei strategischem Vorausdenken unterstützt.

„Es ist sehr schön, dass man mit dem Team von Customer Alliance darüber sprechen kann, wohin man möchte und wie sie helfen können, die Plattform zu verbessern. Normalerweise hat man mit großen Plattformen nicht so engen Kontakt zu den Partnern.“

Diese Kombination aus Technologie, strategischer Klarheit und persönlicher Unterstützung macht Customer Alliance zu einem festen Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserungsprozesse von Preston Palace.

Fazit

Preston Palace zeigt eindrucksvoll, wie stark eine Guest-Experience-Strategie wird, wenn Feedback nicht nur strategisch analysiert, sondern auch im täglichen Betrieb konsistent gemanagt wird. Customer Alliance unterstützt das Team auf beiden Ebenen: Es automatisiert zentrale Aufgaben wie das Sammeln von Reviews, das Versenden von Umfragen und effiziente Antworten per AI Reply Assistant, während es gleichzeitig die tiefen Einblicke liefert, die für langfristige Entscheidungen erforderlich sind.

Diese Verbindung aus operativer Effizienz und strategischer Klarheit ermöglicht es Preston Palace, nah an seinen Gästen zu bleiben, Veränderungen früh zu erkennen und sicher zu handeln. Sie gibt dem Team die Struktur, um Feedback in großem Umfang zu managen – und die Intelligenz, um das Wesentliche zu priorisieren.

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