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Net Promoter Score (NPS): Mit KPI-Kennzahl Kundenzufriedenheit steigern

Was ist NPS?

Kurze Erklärung, was der Net Promoter Score ist:
Die NPS-Abkürzung steht für den Net Promoter Score. Dies ist eine KPI-Kennzahl, mit der Sie ganz einfach die Kundenzufriedenheit messen können. Mit einer standardisierten Kundenumfrage können Sie herausfinden, wie wahrscheinlich es ist, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. 

2003 hatte Fred Reichheld gemeinsam mit den Unternehmensberatungen “Bain & Company” und “Sametrix” eine interessante Idee: Wofür komplizierte Kundenzufriedenheitsstudien durchführen und tausende Fragen stellen? Wie wäre es, wenn wir effektiv mit nur einer Frage die Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit messen? Diese lautet wie folgt:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen: Auf einer Skala von 0 – 10?”

Durch diese einzige Frage zur Kundenzufriedenheit können Sie einen im ganzen Unternehmen objektiv vergleichbaren Net Promoter Score berechnen! Diese Kundenumfrage wiederholen Sie einfach im Laufe der Zeit. So werden Sie genau feststellen können, ob der Net Promoter Score sich positiv oder negativ verändert hat. Maßnahmen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit steigern wollen, werden also mit der NPS-Skala auf ihre Wirksamkeit überprüft.

Aus diesem Grund wird der Net Promoter Score mittlerweile branchenübergreifend von zahlreichen Unternehmen verwendet. Viele Unternehmen konnten erfolgreich laufend den NPS berechnen und so die Kundenzufriedenheit steigern. Fred Reichheld hat in einer bestätigten Studie festgestellt:
“Je höher der NPS Score, desto stärker das Unternehmenswachstum”.

Aber wie kann man den Net Promoter Score berechnen und was ist ein guter NPS? Die Antworten auf diese NPS-Fragen erhalten Sie bei uns.

Net Promoter Score berechnen: Wie funktioniert das genau mit der NPS-Skala?

Die NPS-Berechnung funktioniert wie folgt: 

  • Die Kunden, die 9 oder 10 bewerten (also sehr wahrscheinlich weiterempfehlen), sind die zufriedenen Promoter oder Promotoren. 
  • Die Kunden, die 7 oder 8 bewerten, sind die Passiven, bzw. Neutralen.
  • Die Kunden, die 0 bis 6 bewerten (also sehr unwahrscheinlich weiterempfehlen), sind die unzufriedenen Detraktoren oder Detractors.

Nehmen wir an, der Prozentsatz der zufriedenen Promoter (9 bis 10 auf NPS-Skala), die das Unternehmen weiterempfehlen beträgt 60 %. Der Prozentsatz der unzufriedenen Detraktoren (0 bis 6 auf NPS-Skala), die Sie nicht weiterempfehlen, beträgt 15 %. In der NPS-Berechnung werden nun die Detraktoren von den Promoter abgezogen (die Neutralen werden nicht mit einberechnet):

60 % – 15 % = 45 % Net Promoter Score 

Diese Zufriedenheitsumfrage können Sie jederzeit an Ihre Kunden versenden. Beispielsweise an neue Kunden nach dem Kauf, oder nach einer kostenlosen Testversion. Am besten ist aber, die NPS-Umfrage regelmäßig alle 3 – 6 Monate zu verschicken. So können Sie kontinuierlich mit dem Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit messen und sehen, wie der Score sich verändert. 

Was ist ein guter NPS?

Net Promoter Score
Net Promoter Score

Das ist von Ihrer Branche abhängig: Je nach Branche sieht der durchschnittliche Net Promoter Score anders aus. Bei Hotels liegt er z.B. in etwa bei 36 während er bei Internetanbietern nur -7 beträgt. Wenn Sie sehen wollen, wie Sie bei der Kundenloyalität abschneiden, vergleichen Sie sich immer mit Ihrer direkten Konkurrenz. 

Ein “guter” NPS ist also relativ. Wenn Sie sich in einer kleinen Branche oder Nische befinden, ist der direkte Vergleich oft schwierig oder nicht sinnvoll. Die beste Lösung ist deshalb, wenn Sie sich als eigener “Konkurrent” sehen und sich ein konkretes Ziel bzw. eine Benchmark setzen. Sobald Sie Ihren Net Promoter Score kennen, können Sie diesen kontinuierlich verbessern. So werden Sie die Kundenzufriedenheit steigern können und als Unternehmen immer weiter wachsen.

Vor- und Nachteile
Vorteile: 

  • Sie können mit einer einzigen Frage ganz schnell einen ersten Einblick über die Kundenloyalität und -zufriedenheit bekommen.
  • Mit dem schnell und einfach durchführbaren Fragebogen zur Kundenzufriedenheit können Sie ohne großen Aufwand viele Kunden befragen.
  • Unzufriedene Detraktoren und zufriedene Promoter werden schnell erkannt. Sie haben so die Möglichkeit die Detraktoren umzustimmen und die Promoter als Influencer positiv zu nutzen. Dies führt letztendlich zu Umsatz- und Gewinnwachstum in Ihrem Unternehmen.
  • Der Net Promoter Score ist durch die standardisierte Zufriedenheitsumfrage für Ihre Kunden hervorragend im ganzen Unternehmen vergleichbar. Sie können so die Leistungsfähigkeit (Performance) und Veränderungen überall dauerhaft kontrollieren.
  • Die NPS-Skala ist einheitlich. So können Sie gut erkennen, wie gut Sie in der Branche im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz bei der Kundenzufriedenheit abschneiden.

Nachteile:

  • Der Net Promoter Score verrät Ihnen zwar, wie gut Sie bei der Kundenloyalität sind, aber nicht warum. Dafür sind weitere Folgemaßnahmen / Folgefragen nötig. Um ein genaueres Feedback zu erhalten, nutzen viele Unternehmen deshalb die Software Voice of the Customer. Beispiele für weitere NPS-Fragen wären:

    ✔️ Bei NPS-Skala 0 – 6: Was können wir Ihrer Meinung nach tun, um unsere Marke / unser Unternehmen zu verbessern?
    ✔️ Bei NPS-Skala 7 – 8: Was können wir Ihrer Meinung nach tun, um Sie als unseren Kunden wirklich zu begeistern?
    ✔️ Bei NPS-Skala 9 – 10: Sie haben unser Produkt / unseren Service hervorragend bewertet – was hat Ihnen besonders gefallen?
  • Es fehlt der Kontext, wenn Sie nur NPS als einzige KPI-Kennzahl nutzen. Stellen Sie sich vor, von 10 Kunden ist nur einer unzufrieden (0 – 6), 9 sind begeistert (9 -10). Ist doch super, oder? Wenn der eine unzufriedene Kunde aber ein prominenter Influencer (z.B. Cristiano Ronaldo) ist und von Ihrer Marke abrät? Dann sieht die Welt leider anders aus. 

Deshalb raten wir von Customer Alliance Ihnen den Net Promoter Score immer mit anderen wichtigen KPIs zu kombinieren: CES, CSAT und CLI. Dadurch erhalten Sie noch viel mehr quantitative und qualitative Informationen vom Feedback Ihres Kunden.

Dieses Kundenfeedback können Sie dann mit der leistungsstarken Analyse-Software von Customer Alliance effektiv auswerten. Sie werden dadurch die Bedeutung hinter den Worten Ihrer Kunden besser verstehen und konkrete Maßnahmen treffen können. So werden Sie ganz gezielt die Kundenzufriedenheit steigern und Ihren Umsatz erhöhen.

Wie können Sie negative Detraktoren in positive Promoter umwandeln?

Jedes negative Feedback vom Kunden wiegt mehr als ein positives Feedback. Detraktoren berichten schneller und öfter von ihren negativen Erfahrungen, als Promoter von ihren positiven. Jeder Detraktor kann deshalb sehr schnell für Umsatzverluste bei Unternehmen sorgen. Jedes Unternehmen sollte sich deshalb die Frage stellen, wie es mit Detraktoren (Kritikern) richtig umgehen kann. 

Egal, ob Sie durch NPS-Fragen oder auf Bewertungsplattformen unzufriedene Kunden identifizieren: Reagieren Sie immer sofort und gehen Sie auf diese Kunden ein. 

Sie können den Kunden z.B. per Telefon oder E-Mail kontaktieren, um herauszufinden, warum er unzufrieden ist. Fragen Sie die Detraktoren, was Sie tun können, um sie wieder zufrieden zu stimmen. Wenn Sie das proaktiv tun, fühlt sich Ihr Kunde ernst genommen.

Sehen Sie jedes negative Kundenfeedback als Chance, Fehler zu finden und sich verbessern zu können. Dann werden Sie sich wundern, wie Ihr Net Promoter Score plötzlich steigt, weil Sie so aus negativen Detraktoren positive Promoter machen.

Fazit: NPS mit CES & CSAT und CLI kombinieren

NPS zusammen mit CES, CSAT und CLI wird Ihnen einen viel tieferen Einblick in Ihre Kunden geben. Die Erkenntnisse gehen weit über reine Zahlenwerte zur Kundenloyalität hinaus. Es ist nämlich die ideale Kombination: Mit NPS und CLI können Sie die langfristige Kundenzufriedenheit messen. Wohingegen Sie mit CES und CSAT nach bestimmten Ereignissen Ihre Kunden befragen, was sie empfinden. 

Für immer mehr Unternehmen und Marken ist es selbstverständlich, neben dem Net Promoter Score noch weitere KPIs zu nutzen. 5000+ Unternehmen nutzen bereits dafür höchst erfolgreich die Voice of the Customer Software von Customer Alliance. Sie möchten auch mehr zufriedene Kunden haben? Dann können Sie jetzt ganz unverbindlich und kostenlos mit uns eine Demo vereinbaren! Wir zeigen Ihnen liebend gerne, wie unsere Software speziell für Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern kann.