Wie kann ich eine Bewertung anfechten?
Es kann vorkommen, dass die Bewertungen Ihrer Gäste manchmal nicht ganz der Realität entsprechen oder aus einem simplen Missverständnis entstehen. Aber keine Sorge, noch ist nichts verloren! Bei Customer Alliance haben wir die richtige Lösung für Ihre Probleme!
Vorsicht ist besser als Nachsicht
Um unangenehme Überraschungen am Ende des Aufenthalts zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, sich bereits während des Aufenthalts nach einer Meinung zu erkundigen.
Sprechen Sie Ihre Gäste persönlich an, fragen Sie sie nach ihrer Meinung, nach ihren Wünschen – oder nutzen sie die moderne Technik für diese Aufgabe: die Instant Survey.
Oftmals fehlt es Gästen an Überwindung, die Sonderwünsche direkt an der Rezeption zu stellen.
Hier kommt die Instant Survey via WiFi ins Spiel. Wenn sich Ihr Gast mit dem Hotelnetzwerk verbindet, können Sie eine speziell hierfür erstellte Seite anzeigen, auf der Sie mit einem sehr kurzen Fragebogen die ersten Eindrücke Ihres Gastes sammeln und ihn nach weiteren Wünschen fragen können.
Bemühen Sie sich kontinuierlich um Ihre Gäste und holen Sie deren Meinung in allen Phasen ihres Aufenthalts ein. Wie sich diese Fürsorge für Sie auch wirtschaftlich auszahlt, erfahren Sie in diesem Artikel.
Irgendetwas ist schief gelaufen?
Sie sind all unseren Ratschlägen gefolgt und haben Ihren Gast gefragt, ob alles in Ordnung ist. Er hat mit Ja geantwortet und sich dann entschieden, Ihnen eine schlechte Bewertung zu hinterlassen.
Keine Sorge, auch dafür gibt es ein wirksames Mittel!
Bei Customer Alliance haben Sie immer 36 Stunden Zeit, bis die jeweilige Bewertung veröffentlicht wird, um diese zu überprüfen. Wenn Sie feststellen, dass das Feedback nicht wahrheitsgemäß ist oder auf ein Missverständnis zurückzuführen ist, können Sie einen Mediationsvorgang über Customer Alliance starten.
Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Gast für das Missverständnis oder erklären Sie, dass er Ihre Kommunikation missverstanden hat und dass Sie den Fehler wieder gut machen möchten. Vielleicht können Sie für den nächsten Aufenthalt eine Ermäßigung oder einen Gutschein für ein Abendessen in Ihrem Restaurant anbieten, während Sie Ihren Gast gleichzeitig bitten, seine Online-Rezension zu ändern.
Wenn nicht einmal die Vermittlung positive Ergebnisse erbracht hätte …
Im schlimmsten Fall wird Ihr Gast seine negative (oder nicht besonders positive) Bewertung auf dem Portal hinterlassen, das er gewählt hat, um seine Unzufriedenheit auszudrücken. Aber verzweifeln Sie nicht! An dieser Stelle bleibt dann nur noch eine exemplarische Antwort auf die betreffende Rezension.
Selbst eine negative Bewertung kann nützlich sein. Sie können anhand Ihrer Antwort zunächst zeigen, dass Sie die Meinung Ihrer Gäste respektieren und diese zu Ihren Gunsten nutzen können. Wie? Beantworten Sie die Vorwürfe, die vorgebracht wurden und halten Sie dabei Ihre Reputation aufrecht. Erklären Sie, dass es ein Missverständnis gab, und schreiben Sie auch einige Ihrer Verkaufsargumente auf, um letzterem mehr Sichtbarkeit zu verleihen.
Zukünftige Gäste achten nicht nur auf die Bewertungen ihrer Vorgänger – sondern auch darauf, wie das jeweilige Unternehmen mit diesem Feedback umgeht.
Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, eine auf den ersten Blick unangenehme Situation zu Ihrem eigenen Vorteil zu nutzen. Wenn das Thema für Sie von Interesse ist, empfehlen wir Ihnen, unser Whitepaper zum Beschwerdemanagement zu lesen und negative Bewertungen effektiv zu verwalten!