Wie Sie Gästezufriedenheit und Umsätze mit unseren Feedback-Fragebögen steigern
Das Feedback von Gästen nach dem Aufenthalt ist für Hoteliers enorm wichtig. Zum einen gibt es einen Einblick in die Erwartungen und Ansprüche der Gäste und wie diese erfüllt oder sogar übertroffen werden können. Zum anderen können mit Hilfe des Feedbacks interne Prozesse und Abläufe hinterfragt und optimiert werden, um einen noch besseren Service zu bieten.
Doch während der gesamten Guest Journey gibt es noch zahlreiche weitere Kontaktpunkte, an denen Sie mit Ihren Gästen interagieren sollten. Das perfekte Tool sind dafür die verschiedenen Feedback-Fragebögen von Customer Alliance. Finden zum Beispiel vor Anreise heraus, ob eine Reservierung im Spa oder eine Flasche Champagner auf dem Zimmer gewünscht wird. Oder fragen Sie Ihre Gäste explizit, wie zufrieden sie mit dem Frühstück waren. Damit haben Sie nicht nur die Möglichkeit zum Upsell, sondern erhalten auch konkretes Feedback. Stellen Sie sich mit Hilfe der Fragebögen besser auf die Erwartungen Ihrer Gäste ein und schaffen Sie einen rundum gelungenen Aufenthalt. Wir erklären Ihnen nun, wie Sie unsere Feedback-Fragebögen am besten nutzen!
Wofür kann ich die Feedback-Fragebögen verwenden?
Mit unseren Fragebögen können Sie mit Ihren Gästen zu unterschiedlichen Zeitpunkten interagieren. Denn neben dem Feedback, dass Sie nach dem Aufenthalt erhalten, ist es ebenso wichtig sich vorab und während des Aufenthalts mit Ihren Gästen auszutauschen. Wir haben für Sie ein paar Beispiele zusammengestellt, wofür Sie unsere Feedback-Fragebögen nutzen können…
…in der Pre-Stay-Kommunikation
Über einen Pre-Stay-Fragebogen können Sie zum Beispiel bereits alle relevanten Daten für den Check-In abfragen, so dass sich die Wartezeit an der Rezeption verkürzt und der Gast lediglich seinen Zimmerschlüssel entgegennimmt. Oder lassen Sie Ihre Gäste bereits das Menü am Abend auswählen und fragen Sie nach Unverträglichkeiten und Allergien. Einige Hotels bieten mittlerweile auch die Option an, sich schon vor Anreise gegen eine tägliche Zimmerreinigung zu entscheiden – gut für die Umwelt und eine Kostenersparnis für Sie.
….für Upselling
In einem Pre-Stay-Fragebogen können Sie Ihre Gäste fragen, ob sie einen Besuch im Restaurant oder ein Treatment im Spa buchen möchten. Oder wie wäre es mit einer höheren Zimmerkategorie oder einer Flasche Wein oder Champagner bei Ankunft auf dem Zimmer? Wie Sie merken, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, auf diesem Weg zusätzlichen Umsatz zu generieren.
…für die During-Stay-Kommunikation
Mit einem Maintenance-Fragebogen können Gäste ganz bequem vom Zimmer aus via Smartphone oder WLAN auf etwaige Mängel oder Schäden im Zimmer aufmerksam machen. Alle Anfragen werden gesammelt und können strukturiert vom Team bearbeitet werden. Ob kaputte Glühbirne oder tropfender Wasserhahn, als Hotelier haben Sie dadurch die Chance rechtzeitig zu reagieren, bevor Sie eine schlechte Bewertung kassieren.
…um Angebot und Service zu verbessern
Auf die richtigen Fragen kommt es an! Wenn Sie sich bereits ein klares Bild davon machen konnten, wie Gäste beispielsweise die Lage des Hotels empfinden, wird es Zeit andere Fragen zu stellen. Wurde das Frühstück in letzter Zeit häufiger negativ bewertet? Dann haken Sie nach! “Was genau hat Ihnen am Frühstück gefallen?” und “Was genau hat Ihnen nicht gefallen?”.
Planen Sie Ihren Spa-Bereich zu erweitern und sind sich unschlüssig welches Angebot Ihren Gästen gefallen könnte? Dann fragen Sie am besten mit Hilfe der Feedback-Fragebögen nach. “Welche Sauna wünsche Sie sich in unserem Spa – BIO Sauna, finnische Sauna oder Dampfbad?” Sie erhalten konkretes Feedback und gleichzeitig fühlen sich Ihre Gäste wertgeschätzt.
Wo finde ich die Feedback-Fragebögen?
- Klicken Sie im Dashboard zunächst auf “Einstellungen” und dann auf “Bewertungsformular”.
- Dort finden Sie den Bewertungsfragebogen, den Ihre Gäste nach dem Aufenthalt erhalten. Darunter haben Sie die Möglichkeit, weitere interne Feedback-Fragebögen zu erstellen.
- Klicken Sie dafür auf “Neue hinzufügen” und es öffnet sich ein Fenster mit diversen Formularen. Sie können zwischen einer leeren Vorlage ohne vorgefertigte Fragen, oder Fragebögen mit voreingestellten Fragen, z.B. für Frühstück, Restaurant oder eine Reservierung im Spa, wählen.
- Sobald Sie eine geeignete Vorlage ausgewählt haben, können Sie diese direkt bearbeiten. Entfernen oder fügen Sie Fragen hinzu, oder ändern Sie das Design.
- Die Rückmeldungen Ihre Gäste können Sie einsehen, indem Sie in der linken Menüleiste auf “Stream” und dann auf “Feedback” klicken. Mit dem Filter oben rechts, können Sie sich für eine bessere Übersichtlichkeit nur das Feedback eines bestimmten Fragebogens anzeigen lassen.
Wir hoffen, dass Ihnen unsere Feedback-Fragebögen gefallen und Sie dadurch noch effektiver mit Ihren Gästen interagieren können! Möchten Sie mehr darüber erfahren, dann hilft Ihnen unser Team gern weiter.