Negative Hotelbewertungen richtig beantworten

Hotelbewertungen sind für Reisende in ihrem Entscheidungsprozess zur Buchung eines Hotels heutzutage nicht mehr wegzudenken. Wie eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms zum Thema Customer Reviews¹ bestätigt, bewerten “fast 96% der Internetnutzer Customer Review Sites als “wichtig“, „sehr wichtig“ oder „unerlässlich“.” und “90% nutzen Customer Review Sites immer oder häufig als Entscheidungshilfe vor der Buchung eines Hotels/einer Unterkunft”.

Vor diesem Hintergrund wird deutlich, wie wichtig es für Hotels ist, mit positiven Bewertungen im Internet vertreten zu sein um von Reisenden gebucht zu werden.

Doch wie sieht es mit negativen Hotelbewertungen aus?

Die genannte Studie ergab, “mehr als 35 % der Internetnutzer sehen bei zweifelhaften Hotelbewertung von einer Buchung ab”, und “etwa 20 % erzählen es weiter”. Was dies für die Online-Reputation bedeuten kann, ist eindeutig. Kursieren negative Bewertungen über Ihr Hotel im Internet, sinkt die Anzahl der Buchungen und damit auch Ihr Umsatz.

Alexander Fritsch und Holger Sigmund, Experten für touristisches Online Reputation-Management und Autoren von „Hotelbewertungen richtig nutzen“, sehen eine klare Chance in der Reaktion des betroffenen Hoteliers. Auch im “Expertentipp” des Fachportals für Hotellerie und Gastronomie, AHGZ online, machen die beiden klar: ”…der Hotelier hat noch eine Chance: Die Bewertung beantworten, sich eventuell entschuldigen, wenn etwas falsch gelaufen ist, und klarstellen, wenn der Gast etwas falsch dargestellt hat.”²

Bestärkt werden sie hier durch eine TripAdvisor Studie von Anfang 2015, die ergab, dass in Deutschland allein, 83% Prozent der Hotelgäste wieder buchen würden, wenn sie eine “angemessene” Reaktion des Managements auf Ihre Online-Kritik erhielten³.

Bewertungen richtig beantworten

Negative Hotelbewertungen sind der Graus eines jeden Hoteliers und wir verstehen, dass es oft schwer fällt, Kritik anzunehmen. Doch dass es sich lohnt, Kritik nicht nur anzunehmen, sondern vor allem angemessen auf die Kritik Ihrer Gäste zu reagieren, sollte mit diesen Studienergebnissen klar geworden sein.

Wie wichtig die Auseinandersetzung mit negativen Bewertungen ist, auch um öffentlich zu demonstrieren, dass Sie sich um das Wohlbefinden Ihrer Gäste kümmern und auch Kritik ihren Raum geben, verdeutlicht auch unser Whitepaper “Die häufigsten Beschwerden”. Hier erfahren Sie nicht nur worüber sich Hotelgäste am liebsten beschweren, sondern bekommen auch hilfreiche Tipps an die Hand, wie Sie Bewertungen am besten und effektivsten beantworten können.

Lesen Sie hier das komplette Whitepaper kostenlos.
 

Fußnoten

1. http://www.v-i-r.de/download-mafo/Studie-Hotelbewertungen-FHWorms.pdf
2. http://www.ahgz.de/unternehmen/hotelbewertungen-richtig-kommentieren,200012226351.html
3. https://d2bxpc4ajzxry0.cloudfront.net/TripAdvisorInsights/sites/default/files/downloads/2656/harteveldtstudy_2015.pdf