Sofort Feedback erfassen – mit unseren neuen In-Web- und In-App-Kundenbefragungen

Wir freuen uns sehr, Ihnen die Einführung unserer In-Web- und In-App-Kundenbefragungen mitteilen zu können! Diese sind auch als Mikroumfragen bekannt, welche eine kurze, gezielte und zeitnahe Möglichkeit bieten, Kundenfeedback direkt über Ihre Webseite oder Ihre App zu sammeln.

Es gibt dafür zahlreiche Anwendungsfälle und Sie erhalten sofortige, verwertbare Daten. Aus diesem Grund können wir es kaum abwarten, zu sehen, wie Mikroumfragen Ihnen jetzt noch bessere Ergebnisse liefern werden. Aber lassen Sie uns nun zuerst dieses leistungsstarke Feedback-Tool näher kennenlernen. Legen wir mal los!

Bei traditionellen Kundenbefragungen handelt es sich um mehrfache Fragen oder Seiten und sie werden oft per E-Mail an den Kunden verschickt. Diese Art von Umfragen haben immer noch einen enormen Wert und liefern tiefe Einblicke, welche die Schlüssel zu jedem Voice of the Customer Programm sind.

Umfassender ist aber in bestimmten Fällen nicht unbedingt besser. Mikroumfragen sind die perfekte Ergänzung zu traditionellen Umfragen, da sie auf das Hier und Jetzt von spezifischen Kundenszenarien abzielen.

Mikroumfragen stellen nur eine Kernfrage (mit einer optionalen konditionalen Frage), wodurch diese schnell und einfach beantwortet werden können. Indem die Anzahl der Schritte reduziert wird, welche der Kunde zu vervollständigen hat, wird durch Mikroumfragen der Ablauf reibungsloser.

Da sie direkt auf dem Bildschirm erscheinen, ist es also nicht notwendig, die Webseite oder App zu verlassen, um ein Feedback abzugeben. Dies führt zu einer höheren Antwortquote und somit zu noch mehr wertvollen Daten für Ihr Unternehmen.

Mikroumfragen ermöglichen es Ihnen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit mit benutzerdefinierten Auslöseimpulsen zu stellen. Ihre Mikroumfrage könnte auf einer bestimmten Seite erscheinen, wie z.B. einer Buchungsbestätigung. Oder sie könnte auftauchen, wenn ein Kunde einen bestimmten Button anklickt, beispielsweise, nachdem er bei einer Nachricht auf “Senden” klickt. So können Sie Feedback erhalten, solange der Kunde das Thema noch frisch im Gedächtnis parat hat (was wiederum dazu führt, dass die Kunden öfter antworten!).

In-Web- und In-App-Kundenbefragungen können für verschiedene Fragetypen verwendet werden, abhängig von Ihren Unternehmenszielen. Dazu gehören:

Schauen wir uns ein paar Möglichkeiten an, wie Mikroumfragen in der Praxis angewendet werden können.

Ein Hotel hat das Ziel, den Umsatz zu steigern und möchte deshalb den Buchungsprozess optimieren. Zu diesem Zweck sammelt es Feedback, indem es eine einfache Frage stellt, welche erscheint, sobald ein Kunde die Buchung abgeschlossen hat.

Diese Customer Effort Score (CES) Frage bietet eine einfache Möglichkeit, um zu erfahren, wie leicht der Kunde den Buchungsprozess empfunden hat. Je nachdem, welche Punktzahl vergeben wurde, könnte die In-Web-Kundenbefragung anschließend noch eine Freitext-Frage enthalten, wie z.B.:

Ein Autohaus möchte wissen, warum einige Kunden ihren Wartungsplan kündigen, um so entsprechend das Angebot verbessern zu können. Dafür stellt es seinen Kunden eine einzige, Multiple-Choice-Frage über die App, nachdem diese gekündigt haben.

Das Autohaus kann anschließend die Antworten auf Trends analysieren, um dann seinen Service gezielt anzupassen. Wenn beispielsweise die Mehrheit “Es war zu teuer” geantwortet hat, sollte das Autohaus möglicherweise in Erwägung ziehen, die monatlichen Kosten zu reduzieren. Alternativ könnte es sinnvoll sein, einen zusätzlichen Service im Plan anzubieten.

Ein Unternehmen möchte seine loyalsten Kunden identifizieren und diese als Markenbotschafter für sich gewinnen. Eine einzige Net Promoter Score (NPS) Frage ist dafür die ideale Lösung.

Auch hier könnte das Unternehmen anschließend eine Folgefrage stellen, je nachdem, welche Punktzahl vergeben wurde. Bei kontinuierlicher Anwendung, wird diese Mikroumfrage es Ihnen ermöglichen, Veränderungen bei der allgemeinen Kundenbindung feststellen zu können.

Vereinbaren Sie einfach einen Anruf mit unserem Customer Success Manager. Dieser wird Ihnen Ihre Fragen beantworten und für Sie alles einrichten! Sie arbeiten noch nicht mit Customer Alliance zusammen, möchten aber gerne mehr erfahren? In dem Fall können Sie auch eine kostenlose, unverbindliche Demo mit uns vereinbaren. Klicken Sie dafür einfach auf den Button unten!