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Mit Customer Alliance den Marken-NPS-Score verfolgen

April, 2019

Seit der Einführung der NPS-Scores im Jahr 2017 hat sich diese Frage schnell zu einer der am häufigsten gestellten Fragen unserer Kunden entwickelt. Seit der Einführung haben wir über 350.000 NPS-Antworten über unseren Fragebogen sammeln und auswerten können.

Aus den Antworten herauslesbar ist, dass es für viele unserer Partner, die für Franchise- und Hotelketten arbeiten, besonders schwierig ist, Kundenmeinungen auszuwerten, die einerseits für einzelne Geschäftszweige und andererseits für die jeweiligen Marke abgegeben werden.

Marken NPS-Score

Inwiefern die Serviceleistung einer Marke positiv oder negativ ausfällt, ist nicht nur anhand der einzelnen Standort-Filialen auswertbar. Die Marke zeichnet sich zum Beispiel gesamtheitlich positiv aus, während der Service in einer Filiale nur mäßig bewertet wird.

Apple gehört beispielsweise zu einer der größten und bekanntesten Marken weltweit. Auch Apple hat viele Einzelhandelsstandorte, vor allem in großen Städten – und der Service, der an jedem dieser Standorte angeboten wird, kann variieren. Apple bekommt also als Marke Bewertungen und die einzelnen Filialen erhalten Bewertungen. Apple erhält somit unterschiedliche Feedbacks, die sie auch im Rahmen ihrer Umfragen berücksichtigen:

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Apple einem Freund oder Kollegen empfehlen?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Apple Store im Oxford Circus einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Diese Abgrenzung resultiert darin, dass die Apple-Verantwortlichen von den Einzelhandelsfilialen ihre eigene Leistung genau überwachen und mit den Kunden in Kontakt treten können.

Ebenso ist es für unabhängige Manager von Hotelketten möglich, die Marktwahrnehmung der Marke, der sie angehören, zu überwachen. Auf diese Weise lässt sich beurteilen, ob ihre Verbindung mit dieser Marke ihr Geschäft positiv beeinflusst oder nicht. Zum Beispiel,

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Best Western einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Alle Feedbacks auf diese Frage können für das Individuelle Geschäft, aber auch gleichzeitig für die Marke gemeint sein.

Sie möchten Ihren NPS-Score überwachen oder verbessern lassen? Vereinbaren Sie noch heute einen kostenlosen Termin mit einem unserer Berater und erfahren Sie, wie Customer Alliance Ihnen behilflich sein kann.

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*Die für diesen Artikel verwendeten Markennamen dienen lediglich zur Veranschaulichung.

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