KPIs: Kundenzufriedenheit Faktoren (Metriken)<\/h2>\n\n\n\n
Bevor wir ins Detail gehen: Falls Sie eine gr\u00f6\u00dfere \u00dcbersicht \u00fcber Kundenzufriedenheit brauchen, empfehlen wir Ihnen zus\u00e4tzlich unseren Artikel \u201cWarum ist Kundenzufriedenheit wichtig?<\/a>\u201d zu lesen.<\/p>\n\n\n\n Die Kundenzufriedenheit messen, wie geht das? Nutzen Sie daf\u00fcr KPI-Kennzahlen. Welche KPI Sie f\u00fcr Ihr Unternehmen nutzen, h\u00e4ngt davon ab, was Sie genau messen m\u00f6chten. Sehen wir uns die bekanntesten KPI-Kennzahlen an.<\/p>\n\n\n\n NPS-Werte: <\/strong>Langfristige Bindung der Kunden.<\/p>\n\n\n\n Sie k\u00f6nnen sehen, welche Kunden begeistert f\u00fcr Ihr Unternehmen werben (Hallo an alle Markenbotschafter!). Sie sehen auch, welche Kunden dabei sind, zu Ihrer Konkurrenz \u00fcberzulaufen.<\/p>\n\n\n\n Obwohl der NPS sich je nach Industrie unterscheidet, wachsen die, die ihre Industrie anf\u00fchren, im Durchschnitt zweimal so schnell wie ihre Konkurrenten <\/strong>(1). Ziemlich interessant, oder?<\/p>\n\n\n [ca-form id=“194471″ align=“left“ var1=“http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/customer-alliance-how-to-measure-customer-satisfaction-kpis-guide-download-DE.pdf“]<\/p>\n\n\n\n Beispiel<\/strong>: \u201cWie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen: Auf einer Skala von 0 – 10?\u201d<\/p>\n\n\n\n Wird wie folgt berechnet: <\/strong>Der Prozentsatz der Leute, die 9 oder 10 bewerten, \u201cPromoters\u201d genannt, minus den Prozentsatz der Leute, die 0 – 6 bewerten, bekannt als \u201cDetraktoren\u201d – (falls Sie sich wundern, wir nennen Bewertungen von 7 und 8 \u201cPassive\u201d).<\/p>\n\n\n\n H\u00e4ufigste Anwendungsf\u00e4lle: <\/strong>Eine NPS-Umfrage kann zu jedem Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus versendet werden – nach einer kostenlosen Testversion oder nach einer Eingew\u00f6hnungszeit. Meistens wird diese aber regelm\u00e4\u00dfig alle 3-6 Monate rausgeschickt. So meldet man sich kurz bei den Kunden und kann die Kundenzufriedenheit messen. Wenn Sie durch den NPS die Kundenzufriedenheit messen, k\u00f6nnen Sie sehen, wie es dem Kunden nach einem gr\u00f6\u00dferen Produkt-Update oder vor einer Verl\u00e4ngerung des Abos geht.<\/p>\n\n\n\n Vorteile<\/strong>: Der NPS bietet eine korrekte Kundensegmentierung. Unternehmen k\u00f6nnen so sehen, auf wenn sie sich konzentrieren sollten (z.B. die Detraktoren aufsteigen lassen). Es wird nicht von einem bestimmten Vorfall beeinflusst. Ergebnisse k\u00f6nnen so direkt mit dem Wachstum und Gewinn eines Unternehmens verkn\u00fcpft werden. Au\u00dferdem ist der NPS weit verbreitet. Unternehmen k\u00f6nnen so ganz leicht interne Ziele entsprechend den Ma\u00dfst\u00e4ben (Benchmarks) der Industrie bestimmen.<\/p>\n\n\n\n Nachteile:<\/strong> Es ist zwar weit verbreitet und genau, die NPS-Frage erfordert aber eine Folgema\u00dfnahme. Sie sind jetzt der Frage \u201cWas ist Kundenzufriedenheit?\u201d einen Schritt n\u00e4her gekommen. Der Net Promoter Score verr\u00e4t Ihnen n\u00e4mlich, wie gut Ihr Unternehmen bei der Kundenzufriedenheit ist. Es verr\u00e4t Ihnen aber nicht den Grund, warum <\/strong>Sie gut darin sind (oder nicht gut). F\u00fcr Marken reicht diese eine Frage nicht, um bestimmte Probleme zu verstehen. Deshalb nutzen viele Folgema\u00dfnahmen das Programm Voice of the Customer<\/a> (Stimme des Kunden), um ein genaueres Feedback des Kunden zu erhalten.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n NPS Folgefragen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n CES-Werte:<\/strong> Kundenzufriedenheit, die darauf basiert, wie leicht eine bestimmte Aufgabe erf\u00fcllt werden kann.<\/p>\n\n\n\n Unternehmen nutzen den CES, um die Markenbindung nach einer einzigen Interaktion zu bestimmen. Warum? Bei 96 % der Kunden ist es wahrscheinlicher ihn zu verlieren, wenn eine Interaktion mit einem Unternehmen aufw\u00e4ndig war. Dem stehen nur 9 % von denen gegen\u00fcber, die eine gute Erfahrung mit wenig Aufwand gemacht haben <\/strong>(2).<\/p>\n\n\n\n Beispiel:<\/strong> \u201cDie Information hier, machte es mir leicht, mein Problem zu l\u00f6sen.\u201d Wie man diese KPI Kundenzufriedenheit messen kann, h\u00e4ngt von der genutzten Skala ab. Es gibt mehrere Optionen:<\/p>\n\n\n\n Wird wie folgt berechnet: <\/strong>Die Durchschnittsbewertung der Antworten wird berechnet aus der Gesamtsumme von allen Antworten (aus allen Skala-Bewertungen), geteilt durch die Anzahl der Antworten, die zur\u00fcckkamen. <\/p>\n\n\n\n H\u00e4ufigste Anwendungsf\u00e4lle: <\/strong>Da der CES transaktionsgebunden ist, k\u00f6nnen Unternehmen es nach einer Kundenbetreuungs-Interaktion nutzen. Aber auch nach einem Einkauf oder nach der Anmeldung zu einer Veranstaltung. Der Customer Effort Score wird meistens zum Messen des Kundenerlebnisses<\/a> genutzt. Dadurch k\u00f6nnen Probleme des Kunden schneller gel\u00f6st werden, was zu Verbesserung der Kundenzufriedenheit f\u00fchrt.\u00a0<\/p>\n\n\n\n [ca-form id=“44669″ align=“right“]<\/p>\n\n\n\n Vorteile<\/strong>: Der CES bietet verwertbare Daten \u00fcber Schw\u00e4chen, die Unternehmen haben, wenn es um Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden geht. Unternehmen k\u00f6nnen so erkennen, wie sie ganz bestimmte Erfahrungen verbessern. Ein Grund, warum der CES immer \u00f6fter f\u00fcr die KPI Kundenzufriedenheit verwendet wird: Es zeigt dem Unternehmen, wie benutzerfreundlich seine Produkte oder Dienstleistungen sind. Der Customer Effort Score kann so mithelfen, die Kundenakzeptanz und die Kundentreue zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n Nachteile:<\/strong> Durch den CES kann man mit verschiedenen Skalen die Kundenzufriedenheit messen und es ist nicht so verbreitet wie der NPS. Unternehmen haben keine einheitliche Bewertung als Industriestandard, um diese als Ma\u00dfstab zu nutzen. Es gibt auch keine Kundensegmentierung. Sie k\u00f6nnen also durch den CES nicht herausfinden, welcher Kundentyp ein bestimmtes Problem hatte. Hinzu kommt, dass es nicht die Kundentreue oder Kundenbindung misst, sondern es werden nur bestimmte Erfahrungen bewertet. Die Ergebnisse beziehen sich also nicht auf Ihr gesamtes Unternehmen. <\/p>\n\n\n\n CES-Folgefragen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n CSAT-Werte:<\/strong> Ob oder ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht den Erwartungen Ihres Kunden entspricht. Und das nach einer Interaktion (im Gegensatz zum NPS, wo es im Laufe der Zeit geschieht).<\/p>\n\n\n\n Beispiel:<\/strong> \u201cWie w\u00fcrden Sie die Erfahrung neulich mit unserer Kundenbetreuung bewerten?\u201d Der Kunde erh\u00e4lt eine 5-stufige Skala von \u201csehr unzufrieden bis sehr zufrieden\u201d.<\/p>\n\n\n\n Wird wie folgt berechnet: <\/strong>Die Gesamtsumme der Kunden, die mit \u201czufrieden\u201d (4) und \u201csehr zufrieden\u201d (5) geantwortet hat.<\/p>\n\n\n\n Wann und wie sollten Sie diesen Index zur Kundenzufriedenheit messen? Direkt nach einer Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung. So erhalten Unternehmen das Feedback des Kunden, w\u00e4hrend die Interaktion noch frisch im Kopf des Kunden pr\u00e4sent ist. <\/p>\n\n\n\n H\u00e4ufigste Anwendungsf\u00e4lle:<\/strong> Der CSAT wird fast nur nach einem Kundenservice oder einer Interaktion in der Kundenbetreuung genutzt. Da es sehr vielseitig ist, nutzen Unternehmen es auch, um an bestimmten Ber\u00fchrungspunkten nachzukontrollieren. So beispielsweise nach einem Einkauf oder einer Lieferung. Produktteams k\u00f6nnen au\u00dferdem den CSAT nutzen, um zu erkennen, was die Kunden motiviert oder frustriert.<\/p>\n\n\n\n Vorteile:<\/strong> Der CSAT bietet eine tolle Flexibilit\u00e4t, wenn es darum geht, Ihre Befragung zur Kundenzufriedenheit anzupassen. Unternehmen haben so die M\u00f6glichkeit, Feedback zu bestimmten Handlungen zu erhalten. Sie k\u00f6nnen so zielgenau Bereiche festmachen, die den Kunden interessieren. So erfahren Unternehmen es sofort, wenn ein Kunde mit ihren Dienstleistungen oder Produkten unzufrieden ist.<\/p>\n\n\n\n Nachteile:<\/strong> Die Wahrnehmung von \u201cZufriedenheit\u201d und \u201cUnzufriedenheit\u201d kann sich je nach Person unterscheiden. Manche unzufriedene Kunden machen m\u00f6glicherweise gar nicht bei Ihrer Umfrage mit. Diese werden also gar nicht in Ihrer Bewertung widergespiegelt. Der CSAT zeigt die kurzfristige Stimmung des Kunden an. Das hei\u00dft, wie ein Kunde an einem bestimmten Tag Ihre Marke empfindet. Deshalb gibt es nur einen Einblick in die letzte Interaktion des Kunden und misst nicht die langfristige Kundenbindung.<\/p>\n\n\n\n CSAT-Folgefragen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n CLI-Werte:<\/strong> Die zuk\u00fcnftigen Absichten des Kunden, wenn es um Ihre Marke geht. 3 Fragen werden daf\u00fcr verwendet. Eine dieser Fragen ist dann der NPS (Net Promoter Score), wo es um die Weiterempfehlung geht..<\/p>\n\n\n\n Beispiel:<\/strong> Von 1 – 6, wo 1 \u201cJa, definitiv\u201d bedeutet und 6 \u201cNein, definitiv nicht\u201d.<\/p>\n\n\n\n Wird wie folgt berechnet:<\/strong> Der Durchschnitt der 3 Fragen als Prozentsatz <\/p>\n\n\n\n Ergebnisse der Antworten:<\/p>\n\n\n\n 1 = 100<\/p>\n\n\n\n 2 = 80<\/p>\n\n\n\n 3 = 60<\/p>\n\n\n\n 4 = 40<\/p>\n\n\n\n 5 = 20<\/p>\n\n\n\n 6 = 0<\/p>\n\n\n\n H\u00e4ufigste Anwendungsf\u00e4lle:<\/strong> Ihr Unternehmen kann so vorhersagen, welche Kunden wahrscheinlicher dazu neigen abzuwandern. Aber auch welche Kunden Ihre Marke zuk\u00fcnftig positiv weiterempfehlen werden und welche wahrscheinlich weitere Ihrer Produkte kaufen werden. Au\u00dferdem erfahren Sie, wie zufrieden die Kunden derzeit mit Ihrem Unternehmen sind. <\/p>\n\n\n\n Vorteile:<\/strong> Der Customer Loyalty Index bietet mehr Einblicke als NPS, CES oder CSAT in die zuk\u00fcnftige Kundenbeziehung. Unternehmen k\u00f6nnen es nutzen, um die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu beobachten (NPS l\u00e4sst gr\u00fc\u00dfen). Sie erreichen damit eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dies hat zur Folge, dass Sie mehr Wiederk\u00e4ufe und Upselling (neue, teurere Produkte verkaufen) umsetzen. Das ist ziemlich umfassend!<\/p>\n\n\n\n Nachteile:<\/strong> Nicht alle Kunden antworten auf alle Fragen authentisch. Warum nicht? Sie sind halt Menschen, die manchmal das Eine sagen, aber das Andere tun. Die Kundenabsichten zu messen, ist nicht dasselbe, wie das tats\u00e4chliche Verhalten eines Kunden zu messen. Dies macht die Ergebnisse etwas weniger verl\u00e4sslich.<\/p>\n\n\n\n CLI-Folgefragen: <\/strong><\/p>\n\n\n\n 3 ist schon eine ziemlich gute Anzahl. Studien haben ergeben, dass Sie nicht mehr als 5 Fragen auf einmal stellen sollten. Stellen Sie nach Ihrer NPS-Frage noch h\u00f6chstens 3 Folgefragen, die oben aufgelistet sind. Und zwar immer abh\u00e4ngig davon, wie der Wert vom Kunden ausgefallen ist.<\/p>\n\n\n\n Mehr und mehr Unternehmen nutzen mehr als einen KPI-Wert, wenn sie die Kundenzufriedenheit messen wollen. Zum Beispiel nutzen 49 % der Unternehmen, die den NPS anwenden, noch einen zus\u00e4tzlichen Wert der KPI Kundenzufriedenheit <\/strong>(3).<\/p>\n\n\n\n Warum? Es gibt bei der Kundenzufriedenheit Faktoren, die sehr vielschichtig sind. Deshalb empfehlen wir, bei der Messung der Kundenzufriedenheit Methoden anzuwenden, die Ihnen ganz verschiedene Einblicke geben: NPS, CES, CSAT und CLI generieren alle weitere qualitativen Daten, die \u00fcber die Zahlenwerte hinausgehen.<\/p>\n\n\n\n NPS und CLI messen die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit. CES und CSAT hingegen messen das kurzfristige Empfinden des Kunden nach bestimmten Ereignissen. Unter den Unternehmen wird hier immer mehr um Kunden konkurriert. Viele stellen sich deshalb die Frage \u201cWarum ist Kundenzufriedenheit wichtig?\u201d schon gar nicht mehr. Es ist den Unternehmen immer mehr bewusst: Sie sollten unbedingt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit so viele Daten wie m\u00f6glich durch Voice of the Customer (Stimme des Kunden) sammeln. Wie erreichen Sie eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit? Fokussieren Sie sich auf das Feedback des Kunden.<\/a><\/p>\n\n\n\n Als ein Voice of the Customer Unternehmen<\/a>, empfehlen wir Ihnen unbedingt wenigstens eine der oben genannten KPI Werte zu nutzen. So k\u00f6nnen Sie erfolgreich die Kundenzufriedenheit messen. Dann stellen Sie einfach dem Kunden im Anschluss einige Folgefragen. Sehen Sie sich einfach diesen Artikel dar\u00fcber an, wie Sie Kundenzufriedenheit messen: Methoden und Tipps.<\/a><\/p>\n\n\n\n So k\u00f6nnen Sie gezielt eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit herbeif\u00fchren und sich einen Vorsprung gegen\u00fcber Ihrer Konkurrenz verschaffen. Fangen Sie noch heute damit an!<\/p>\n\n\n\n Quellen::<\/p>\n\n\n\nNPS: Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n
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Ist der NPS das Richtige f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/h4>\n\n\n\n
CES: Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-DE-1024x576.png\")
Ist der CES das Richtige f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/h4>\n\n\n\n
CSAT: Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-DE-1-1024x576.png\")
Ist CSAT das Richtige f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/h4>\n\n\n\n
Customer Loyalty Index (CLI)<\/h3>\n\n\n\n
Ist der CLI das Richtige f\u00fcr Ihr Unternehmen?<\/h4>\n\n\n\n
Kurz zusammengefasst<\/strong> – Messen Sie und stellen Sie (immer) Folgefragen<\/h3>\n\n\n\n