Aber heutzutage ist eine Customer Journey meistens viel komplexer. Es geh\u00f6ren die verschiedensten Kan\u00e4le und Technologien dazu, bis am Ende das Ziel erreicht wird. Au\u00dferdem haben sich die Kundenanforderungen ver\u00e4ndert und aus einer linearen Kundenreise ist eine zyklische geworden, mit vielem Hin und Her.<\/p>\n\n\n\n
Hier die gute Nachricht: Indem Sie diese Customer Journey Touchpoints (Ber\u00fchrungspunkte bei der Kundenreise) grafisch darstellen, k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden besser verstehen. Dadurch k\u00f6nnen Sie dauerhaft die Customer Journey Experience optimieren und f\u00fcr ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen. Hier erfahren Sie alles, was Sie \u00fcber Customer Journey Mapping wissen sollten.<\/p>\n\n\n\n
Inhaltsverzeichnis:<\/strong><\/p>\n\n\n\n [ca-form id=“194471″ align=“left“ var1=“http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-customer-journey-map-guide-DE-download.pdf“]<\/p>\n\n\n\n Eine Customer Journey Map kann Ihr Unternehmen extrem positiv beeinflussen. Um sie wirklich sch\u00e4tzen zu lernen, sollten Sie zuerst einmal wissen, was sie alles mit sich bringt. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung von allen Touchpoints, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat.<\/p>\n\n\n\n Genau wie wenn Sie eine Route auf einer traditionellen Karte darstellen, k\u00f6nnen Sie so die gesamte Kundenreise von A nach B sehen. Die Reise kann bei jedem Unternehmen unterschiedlich aussehen. Eine Customer Journey Map kann jedes Detail darstellen – von der anf\u00e4nglichen Wahrnehmung Ihres Unternehmens, bis hin zur Kundentreue gegen\u00fcber Ihrer Marke oder der Markenbindung. Diese Schritte sind die Customer Journey Touchpoints (Ber\u00fchrungspunkte der Kundenreise). <\/p>\n\n\n\n Eine Customer Journey Map stellt nicht nur dar, wie Ihre Kunden sich in jeder Phase der Reise bewegen. Sie zeigt auch die Customer Journey Experience an: Beispielsweise, jegliche Emotionen, die der Kunde empfindet und Hindernisse, auf die er trifft. <\/p>\n\n\n\n F\u00fcr die besten Ergebnisse sollte eine Customer Journey Map nicht nur auf Touchpoints mit Ihrer Unternehmenswebseite oder -standort beschr\u00e4nkt sein. Sie sollte auch Touchpoints \u00fcber die unterschiedlichsten Kan\u00e4le umfassen (online und offline).<\/p>\n\n\n\n Ihre Kunden wirklich zu verstehen, ist der Schl\u00fcssel zu positiven, unvergesslichen Kundenerlebnissen. Es ist also ein wichtiges Kundenbindungsinstrument, durch welches Sie die Kundentreue steigern. <\/p>\n\n\n\n Denken Sie einfach mal an das letzte Mal, als Sie wirklich von einem Produkt oder Service beeindruckt waren. Hatten Sie da online eine begeisterte Bewertung hinterlassen? Oder es vielleicht einem Freund oder Kollegen weiterempfohlen? Wenn Sie die Customer Experience<\/a> (Kundenerlebnis) m\u00f6glichst optimal gestalten, werden Sie die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Kundentreue enorm steigern. Mit anderen Worten: Kunden werden Ihre Marke weiterempfehlen. <\/p>\n\n\n\n Customer Journey Mapping ist wahrscheinlich der effektivste Weg, sich das n\u00f6tige Wissen zu verschaffen, um genau das zu erreichen. Kurz zusammengefasst erm\u00f6glicht es Ihnen:<\/p>\n\n\n\n Das sind ja ziemlich viele Vorteile, die Sie auf keinen Fall verpassen sollten!<\/p>\n\n\n\n [ca-form id=“44669″ align=“right“]<\/p>\n\n\n\n Ihre Customer Journey Map zu erstellen ist keine leichte Aufgabe. Eine intensive Recherche und Zusammenarbeit sind daf\u00fcr notwendig. Aber wie schon oben erl\u00e4utert, ist es ein extrem wertvolles Projekt f\u00fcr Sie, welches Ihrem Unternehmen gro\u00dfe Erfolge verschaffen wird. Um den Prozess zu vereinfachen, haben wir diesen f\u00fcr Sie in \u00fcberschaubare Schritte unterteilt. So k\u00f6nnen Sie ganz einfach einen Schritt nach dem anderen machen.<\/p>\n\n\n\n Falls Sie bereits eine Customer Persona bzw. Customer Journey Persona haben, Gl\u00fcckwunsch! Sie haben sich also bereits einen soliden Vorsprung beim Erstellen der Customer Journey Map verschafft. Sie k\u00f6nnen dann direkt zu Schritt 2 \u00fcbergehen. Falls nicht, keine Sorge. Eine Customer Persona zu erstellen ist nicht zu zeitaufw\u00e4ndig. Au\u00dferdem werden Sie zuk\u00fcnftig durch eine Customer Persona auch in vielen anderen Bereichen Ihres Unternehmens profitieren!<\/p>\n\n\n\n Egal, wie gro\u00df Ihr Unternehmen ist oder die Branche, in der Sie sind: Eine gut recherchierte Customer Journey Persona ist ein wichtiger Bestandteil in Ihrem Customer Journey Management. Was ist das also genau und wie erstelle ich einen fiktiven idealen Kunden?<\/p>\n\n\n\n Eine Customer Persona (oder Buyer Persona) ist genau genommen ein halbfiktiver Kunde, der Ihren idealen Kunden darstellt. Er wird erstellt, basierend auf reale Kundeneinblicke und Marktrecherche. Ihre Customer Persona wird nicht nur f\u00fcr Customer Journey Mapping verwendet. Sie k\u00f6nnen damit auch Ihre Markenrichtlinien anpassen, gezieltere Marketingma\u00dfnahmen treffen, h\u00f6herwertige Leads (neue Kundenkontakte) generieren und noch sehr viel mehr. <\/p>\n\n\n\n Sie k\u00f6nnen gerne mehr dar\u00fcber erfahren, welches Customer Journey Mapping Tool und welche Techniken Sie am besten anwenden. Schauen Sie sich daf\u00fcr einfach unseren Voice of the Customer Leitfaden<\/a> an.<\/p>\n\n\n\n Es kommt h\u00e4ufig vor, dass Unternehmen mehr als nur eine Customer Persona haben. Wenn das bei Ihnen der Fall ist, fangen Sie am besten mit der Persona an, mit der Sie am meisten vertraut sind. Sie k\u00f6nnen sp\u00e4ter immer noch auf Ihre anderen Customer Personas zur\u00fcckgreifen und auf diese zugeschnittene Maps erstellen.<\/p>\n\n\n\n Bei Ihrem idealen Kunden sollten normalerweise die folgenden Daten vorkommen:<\/p>\n\n\n\n Um Ihnen zu zeigen, wie eine fertige Customer Journey Persona aussehen k\u00f6nnte, haben wir uns einen fiktiven Kunden ausgedacht. Der Kunde Marcus sucht auf dem Markt nach einem neuen Auto.<\/p>\n\n\n\n MARCUS<\/p>\n\n\n\n Sie haben jetzt Ihre brandneue Customer Journey Persona in der Hand. Es wird Zeit, den n\u00e4chsten Schritt in Ihrer Customer Journey Map zu machen.<\/p>\n\n\n\n Ein Touchpoint (Ber\u00fchrungspunkt) ist jede Interaktion, die ein Kunde vor, w\u00e4hrend und sogar nach einem Kauf mit Ihrer Marke hatte. Manche Touchpoints k\u00f6nnen wichtiger als andere sein. Aber jeder einzelne Touchpoint bietet Ihnen die M\u00f6glichkeit etwas positiv daran zu ver\u00e4ndern, wie der Kunde \u00fcber Ihre Marke denkt. Letztendlich k\u00f6nnen Sie dar\u00fcber gezielt die Kundenreise verbessern. Sich \u00fcber diese Touchpoints im Klaren zu sein, ist deshalb der Schl\u00fcssel zur Optimierung der Customer Journey Experience.<\/p>\n\n\n\n Wie bereit weiter oben erw\u00e4hnt, spielt sich heutzutage die Customer Journey \u00fcber zahlreiche Kan\u00e4le ab. Es ist also sehr wichtig, viel mehr als nur die Aktionen auf Ihrer Webseite in Betracht zu ziehen. <\/p>\n\n\n\n Um dies zu verdeutlichen, schauen wir uns die verschiedenen Arten der Customer Journey Touchpoints an, die Sie beachten sollten. Dies ist nat\u00fcrlich keine vollst\u00e4ndige Liste. Aber es sollte Ihnen eine gute Vorstellung davon geben, welche Touchpoints dargestellt werden sollten. <\/p>\n\n\n\n Es gibt niemals die eine Universall\u00f6sung. Welche Touchpoints Sie identifizieren werden, wird immer davon abh\u00e4ngen, in welcher Branche Sie t\u00e4tig sind. Hinzu kommt, dass bei manchen Customer Journey Touchpoints weitere Interaktionen zu ber\u00fccksichtigen sind. <\/p>\n\n\n\n Nehmen wir dazu das Beispiel unserer Customer Persona, Marcus, der ein neues Auto kaufen m\u00f6chte. Einer seiner Touchpoints wird sein, dass er das Autohaus besucht. H\u00f6rt sich doch ganz simpel an, richtig? Aber was ist mit den Schildern, die er nutzt, um das Autohaus zu finden. Oder das Parkhaus, welches er benutzt, wenn er angekommen ist? Au\u00dferdem sollten auch all seine Touchpoints im Autohaus ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n\n\n\n Das alles mag am Anfang etwas \u00fcberw\u00e4ltigend klingen. Die beste Art an diese Aufgabe heranzugehen, ist: Versetzen Sie sich einfach in Ihren Kunden! Wenn Sie zum ersten Mal auf Ihre Marke treffen w\u00fcrden, wie w\u00fcrden Sie vorgehen? Wenn Sie Schritt f\u00fcr Schritt die Customer Journey durchgehen, werden die Touchpoints mit der Zeit glasklar werden.<\/p>\n\n\n\n Machen Sie sich in diesem Stadium keine Sorgen dar\u00fcber, wie Ihre Customer Journey Map aussieht. Es k\u00f6nnte f\u00fcr Sie sogar leichter sein, die Customer Journey Touchpoints von Hand zu notieren. Haftnotizen k\u00f6nnen auch sehr hilfreich sein, um Ihre Map zu visualisieren, solange sie lediglich ein Entwurf ist. Sie k\u00f6nnen diese ganz einfach hin- und her verschieben. <\/p>\n\n\n\n Jede Handlung, welche Ihr Kunde w\u00e4hrend der Kundenreise durchf\u00fchrt, ist von Emotionen gesteuert. Diese zu erfassen ist deshalb der wertvollste Bestandteil in Ihrer Customer Journey Map. <\/p>\n\n\n\n F\u00fcr eine wirklich erfolgreiche Customer Journey Experience, sollten Sie, wann \/ wo immer m\u00f6glich, positive Emotionen und Gedanken erzeugen. Genau das wird Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegen\u00fcber der Konkurrenz verschaffen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie so erfolgreich die Kundenzufriedenheit steigern<\/a> und die Kundentreue erh\u00f6hen. <\/p>\n\n\n\n Wie wichtig das auch sein mag: Sie fragen sich vielleicht, wie man \u00fcberhaupt korrekt beurteilen kann, was Ihr Kunde f\u00fchlt. Das ist eine sehr gute Frage! Dies ist n\u00e4mlich ein weiterer Bestandteil der Customer Journey Map, wo das Kundenfeedback<\/a> ins Spiel kommt. Nutzen Sie also immer Echtdaten wo es nur geht. <\/p>\n\n\n\n Hier einige der wichtigsten qualitativen Recherchemethoden zur Customer Journey Analyse:<\/p>\n\n\n\n Quantitative Methoden, auch mithilfe von Customer Journey Software k\u00f6nnen angewendet werden:<\/p>\n\n\n\n Sie k\u00f6nnen zuerst immer mit einfachen Formen wie \u201czufrieden\u201d oder \u201cpositiv\u201d in Ihrer Customer Journey Map anfangen. Sobald Sie mehr Informationen gesammelt haben, k\u00f6nnen Sie dann mehr ins Detail gehen. <\/p>\n\n\n\n Dieser Schritt ist vielleicht nicht ganz so angenehm wie der vorherige. Er ist aber genauso wichtig, wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen. Ihr Kunde mag w\u00e4hrend der Kundenreise sicher positive Emotionen versp\u00fcren: Aber manchmal wird er eher nicht so zufrieden sein.<\/p>\n\n\n\n Pain Points und Bedenken sind Punkte, die die Customer Journey Experience<\/a> Ihrer Kunden negativ beeinflussen k\u00f6nnen. Hier die folgenden Beispiele: <\/p>\n\n\n\n Wie f\u00fchlen sich Ihre Kunden durch diese Pain Points? Manche Pain Points machen die Customer Journey nur etwas schwieriger oder langwieriger. Aber manche k\u00f6nnen so gravierend sein, dass sie den Kunden daran hindern, Ihr Produkt oder Ihren Service in Anspruch zu nehmen.<\/p>\n\n\n\n Deshalb ist es so wichtig, sich die Zeit zu nehmen und die Customer Journey Touchpoints in Schritt 2 zu identifizieren. So werden Sie besser erkennen, wo genau diese negativen Emotionen ins Spiel kommen. <\/p>\n\n\n\n Sie k\u00f6nnen bereits bestehende Ressourcen nutzen oder hier Daten sammeln. Das Ziel ist es, die Hindernisse in der Kundenreise und die dadurch erzeugten negativen Emotionen besser zu erkennen. So werden Sie effektiv und gezielt die Kundenanforderungen erf\u00fcllen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Es ist richtig, dass Ihr Kunde im Zentrum Ihrer Map steht. Aber f\u00fcr jeden Touchpoint sind verschiedene Leute zust\u00e4ndig. Ihr Kunde k\u00f6nnte beispielsweise einen Facebook Ad gesehen haben, den Ihr Marketingteam erstellt hat. Oder er k\u00f6nnte vom Kundenservice Informationen erfragt haben, um dann beim Verkaufsleiter eine Bestellung aufzugeben. <\/p>\n\n\n\n Sie sollten unbedingt wissen, welches Team zu welcher Etappe in Ihrer Customer Journey Map verantwortlich ist. So werden Sie in der Lage sein, die relevanten Leute zu den jeweiligen Customer Journey Touchpoints zu befragen. Diese Leute sind direkt an der Customer Journey Experience beteiligt. Sie k\u00f6nnen deshalb aus erster Hand wertvolle Einblicke \u00fcber das Kundenerlebnis geben, die Sie sonst nicht erhalten w\u00fcrden. <\/p>\n\n\n\n Wenn Sie die Verantwortlichkeit in Ihrer Customer Journey Map pr\u00e4zise kl\u00e4ren, werden Sie gezielt Verbesserungen herbeif\u00fchren k\u00f6nnen. Bei der Optimierungsphase (z.B. Pain Points beseitigen und mehr positive Emotionen erzeugen) hat das einen riesigen Vorteil f\u00fcr Sie. Sie k\u00f6nnen immer auf einen Blick sehen, welche Abteilung f\u00fcr welche Customer Journey Touchpoints verantwortlich ist. <\/p>\n\n\n\n Jetzt kommt der Teil, der richtig Spa\u00df macht! Es wird nun Zeit, dass Sie sich f\u00fcr all die harte Arbeit belohnen: Stellen Sie Ihre Customer Journey Map visuell dar.<\/p>\n\n\n\n Es gibt nicht DEN richtigen oder falschen Weg dies zu tun. Keine zwei Customer Journey Maps werden gleich aussehen. Sie sind sich beim Erstellen Ihrer Map unsicher? Sie k\u00f6nnen sich einfach eine kostenpflichtige oder kostenlose Customer Journey Vorlage besorgen, die den Prozess leichter machen wird. Es gibt sogar ein Customer Journey Mapping Tool<\/a>, welches Ihnen einfach Ihre individuelle Map erstellt.<\/p>\n\n\n\n Indem Sie Ihre Grafik mit Bildern, Farben und Formen anpassen, k\u00f6nnen Sie die verschiedenen Phasen der Kundenreise besser darstellen. Welche Designelemente Sie letztendlich benutzen, liegt ganz bei Ihnen. Am Ende ist es nicht so wichtig, wie Ihre Customer Journey Map aussieht. Entscheiden ist vielmehr, dass sie einen Sinn f\u00fcr die Leute ergibt, die sie nutzen werden. <\/p>\n\n\n\n Jede Phase Ihrer Customer Journey sollte am Ende visuell dargestellt sein. Jede Phase sollte wiederum deutlich die relevanten Customer Journey Touchpoints, positiven Emotionen, Pain Points und Verantwortlichkeit aufzeigen, wie oben beschrieben. <\/p>\n\n\n\n Um Ihnen zu zeigen, wie eine Customer Journey Map in der Praxis aussieht, geben wir Ihnen zwei Beispiele. Wir nutzen daf\u00fcr wieder unsere Customer Persona Marcus.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n [ca-form id=“194471″ align=“left“ var1=“http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-customer-journey-map-assets-DE-download-1.pdf“]<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Laden Sie eine vollst\u00e4ndige Customer Journey Map und Customer Persona herunter Es ist wichtig, sich dar\u00fcber im Klaren zu sein, Customer Journey Mapping ist ein fortlaufender Prozess ist. Ihre Kunden, ihr Verhalten und die Kundenanforderungen ver\u00e4ndern und entwickeln sich st\u00e4ndig. Deshalb sollte sich auch Ihre Customer Journey Map st\u00e4ndig anpassen.<\/p>\n\n\n\n Egal, ob Sie ein kleines bzw. mittelst\u00e4ndisches Unternehmen oder ein gro\u00dfer Konzern sind: Eine gute Faustregel ist es, mindestens alle 6 Monate Ihre Customer Journey Map zu \u00fcberdenken. Wenn Sie aber ein neues Produkt oder neuen Service einf\u00fchren, bzw. wenn es gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderungen in Ihrem Unternehmen gibt, sollten Sie dies fr\u00fcher tun. Wenn Sie alles auf dem aktuellsten Stand halten, wird Ihr Customer Journey Management immer hervorragend sein.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Customer Journey Mapping wird Ihnen garantiert dabei helfen, viel besser zu verstehen, was genau der Kunde erlebt, wenn er mit Ihrer Marke interagiert. Dadurch k\u00f6nnen Sie nicht nur L\u00fccken und Pain Points (Problembereiche) im Kundenerlebnis aufsp\u00fcren. Was noch wichtiger ist: Sie erhalten konkret verwertbare Ergebnisse, woraufhin Sie gezielt Ma\u00dfnahmen ergreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Wenn Sie die Customer Journey Map erstellt haben, ist das nur der Anfang des Prozesses. Durch die \u00c4nderungen, die Sie aufgrund der Einblicke vornehmen k\u00f6nnen, werden Sie die Kundenzufriedenheit enorm steigern<\/a>. Und die Belohnung ist: Letztendlich f\u00fchrt dies zu h\u00f6heren Ums\u00e4tzen und weniger Kosten f\u00fcr Sie! Bisher haben Sie vielleicht blind etwas ge\u00e4ndert, in der Hoffnung, dass sich etwas verbessert. Von nun an k\u00f6nnen Sie ganz konkret und unmittelbar auf Pain Points reagieren und die positiven Ergebnisse genie\u00dfen. <\/p>\n\n\n\n Die Erstellung mag erst einmal etwas Zeit kosten. Aber wenn Sie sich jetzt <\/strong>etwas Arbeit machen, k\u00f6nnen Sie sp\u00e4ter <\/strong>viel leichter die Kundenreise optimieren und positiv anpassen. Sobald die Customer Journey Map fertig ist, ist der Weg f\u00fcr Sie zu mehr Unternehmenserfolg bereitet. <\/p>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t\n
Was ist eine Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n
Warum ist Customer Journey Mapping so wichtig?<\/h2>\n\n\n\n
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Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung: Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n
Schritt 1: Erstellen Sie eine Customer Persona (fiktiven idealen Kunden)<\/h3>\n\n\n\n
![\"customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-article-buying-persona@2x-1024x576.png\")
Was Sie daf\u00fcr brauchen – um eine m\u00f6glichst zutreffende Customer Journey Persona zu bekommen, sollten Sie, wann immer m\u00f6glich, reale Voice of the Customer Daten (Stimme des Kunden) nutzen. Dies k\u00f6nnen Sie tun, indem Sie:<\/h4>\n\n\n\n
\n
Was sollte eine Customer Journey Persona enthalten?<\/h4>\n\n\n\n
\n
Ein Beispiel einer Customer Persona<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-customer-journey-map-assets-DE-download-1_page-0001-1024x725.jpg\")
Pers\u00f6nliches Profil<\/h4>\n\n\n\n
\n
Motivationen<\/h4>\n\n\n\n
\n
Frustrationen<\/h4>\n\n\n\n
\n
Wie kann Ihre Marke ihm helfen?<\/h4>\n\n\n\n
\n
Schritt 2: Identifizieren Sie Customer Journey Touchpoints<\/h3>\n\n\n\n
![\"customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-article-customer-touch-points-DE@2x-1024x576.png\")
Online-Touchpoints<\/h4>\n\n\n\n
\n
Offline-Touchpoints<\/h4>\n\n\n\n
\n
Wie Sie an Ihre Customer Journey Touchpoints am besten herangehen<\/h4>\n\n\n\n
Schritt 3: Erfassen Sie positive Emotionen und Gedanken<\/h3>\n\n\n\n
Recherchemethoden<\/h4>\n\n\n\n
\n
\n
Schritt 4: Identifizieren Sie Pain Points und Bedenken<\/h3>\n\n\n\n
![\"customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-article-customer-pain-points@2x-1024x576.png\")
\n
Warum es wichtig ist, die Pain Points zu identifizieren<\/h4>\n\n\n\n
Schritt 5: Customer Journey Management: Kl\u00e4ren Sie die Verantwortlichkeit <\/h3>\n\n\n\n
Schritt 6: Stellen Sie die Customer Journey Map dar<\/h3>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/customer-alliance-product-customer-journey-1024x614.png\")
Customer Journey Map Beispiel<\/h3>\n\n\n\n
Phasen<\/td> \u00dcberlegung<\/td> Recherche<\/td> Vergleich<\/td> Autohaus Besuch \/ Probefahrt<\/td> Kauf<\/td> Service \/ Bindung<\/td><\/tr> Customer Journey Touchpoints<\/td> 1. Sieht Ad auf Facebook
2. H\u00f6rte einen Freund \u00fcber ein bestimmtes Modell sprechen
<\/td>3. Geht auf die Webseite und bl\u00e4ttert die Fahrzeuge durch
4. Pr\u00fcft andere Webseiten f\u00fcr weitere Optionen, die seine Kundenanforderungen erf\u00fcllen
5. Sieht sich auf Social Media um<\/td>6. Liest Online-Bewertungen und Kundenberichte
7. Ber\u00e4t sich mit Freunden und Familienmitgliedern
8. W\u00e4hlt Auto(s) f\u00fcr Probefahrt aus<\/td>9. Schl\u00e4gt bei Google Autoh\u00e4user vor Ort nach
10. Besucht Autohaus, bespricht mit Verk\u00e4ufer Auto-Funktionen, macht Probefahrt mit bevorzugtem Auto
11. Wiederholt denselben Prozess bei einem anderen Autohaus<\/td>12. Entscheidet sich f\u00fcr ein Auto 13. Vereinbart mit Verk\u00e4ufer Finanzierungskonditionen<\/td> 14. Erh\u00e4lt nach dem Kauf eine Zufriedenheitsumfrage
15. Kommt f\u00fcr die erste Inspektion wieder vorbei
16. Kommt wieder vorbei, um Reifen f\u00fcr Winter wechseln zu lassen<\/td><\/tr>Positive Emotionen und Gedanken<\/td> \u201cNette Werbung. Die Qualit\u00e4t der Bilder ist echt beeindruckend\u201d<\/td> \u201cIch mag das Design der Webseite – leicht zu bedienen und reagiert schnell\u201d<\/td> \u201cIch bin \u00fcberrascht vom gro\u00dfen Angebot und den vielen Bewertungen\u201d<\/td> \u201cSehr aufmerksamer Verk\u00e4ufer, der meine Bed\u00fcrfnisse versteht\u201d <\/td> \u201cIch bin echt zufrieden mit meinem neuen Auto\u201d<\/td> \u201cIch sch\u00e4tze es sehr, dass der erste Reifenwechsel im Preis enthalten ist\u201d<\/td><\/tr> Pain Points (Problembereiche) \/ Bedenken<\/td> <\/td> \u201cIch kann keine Wunschliste erstellen, um Autos zu vergleichen\u201d<\/td> \u201cIch bin entt\u00e4uscht von der Qualit\u00e4t einiger Bewertungen\u201d <\/td> \u201cWarum braucht es so lange, um einen Termin f\u00fcr eine Probefahrt zu vereinbaren?\u201d<\/td> \u201cKann ich nicht ein besseres Angebot bekommen?\u201d<\/td> \u201cIch kann auf deren Webseite keine \u00d6ffnungszeiten sehen\u201d<\/td><\/tr> Verantwortlichkeit<\/td> Marketing & Kommunikation<\/td> Marketing & Kommunikation und UX-Design<\/td>
Vertrieb und Marketing<\/td>Vertrieb<\/td> Vertrieb, Buchhaltung und Kundenservice<\/td> Kundenservice<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
<\/strong>
Zus\u00e4tzlich zum einfachen obigen Beispiel haben wir f\u00fcr Sie eine ausf\u00fchrlichere, voll entwickelte Customer Journey Map erstellt. Sie ist kostenfrei und soll Sie inspirieren, wenn Sie eigene Journey Map erstellen. Unser zweites Beispiel wird Ihnen eine noch bessere Vorstellung davon geben, wie eine Customer Journey Map in der Praxis funktioniert. Laden Sie einfach Ihre zusammen mit der passenden Customer Persona herunter. F\u00fcrs Herunterladen nutzen Sie einfach das Formular auf der linken Seite. <\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Wie oft sollten Sie Ihre Customer Journey Map aktualisieren?<\/strong><\/h3>\n\n\n\nFazit<\/h2>\n\n\n\n