Lassen Sie uns die ganzen unwichtigen Nebenger\u00e4usche ausblenden. Daf\u00fcr haben wir f\u00fcr Sie die wirkungsvollsten Customer Experience Trends 2022 zusammengestellt. So k\u00f6nnen Sie noch heute damit beginnen, diesen zu folgen.<\/p>\n\n\n\n
Hier sind die CX-Trends, welche wir in diesem Artikel behandeln (Klicken Sie einfach auf die Links, um direkt zu dem Abschnitt zu gelangen!):<\/p>\n\n\n\n
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- Bieten Sie eine optimierte, kanal\u00fcbergreifende Customer Experience<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Zeigen Sie, dass Sie auf das Kundenfeedback h\u00f6ren<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Schlie\u00dfen Sie die L\u00fccke im Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen (Empathy Gap)<\/a><\/li>\n\n\n\n
- Sorgen Sie f\u00fcr extrem personalisierte Customer Experience Trends<\/a><\/li>\n\n\n\n
- R\u00e4umen Sie der Datensicherheit eine hohe Priorit\u00e4t ein<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n
[ca-form id=“194471″ align=“left“ var1=“http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/customer-alliance-article-guide-customer-experience-trends-2022-DE-download-1.pdf“]<\/p>\n\n\n\n
Bieten Sie eine optimierte, kanal\u00fcbergreifende Customer Experience<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Im Jahr 2022 ist eine kanal\u00fcbergreifende Plattform ein unverzichtbarer Bestandteil jeder CX-Strategie. Heutzutage m\u00f6chten Kunden jederzeit und von \u00fcberall aus in der Lage sein, Aufgaben zu erledigen. Und zwar ganz egal, ob es nun darum geht, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, einen Einkauf zu machen oder eine Buchung zu \u00e4ndern.<\/p>\n\n\n\n
Durch diese Herangehensweise wird sowohl die Benutzerfreundlichkeit erh\u00f6ht, als auch unn\u00f6tiger Aufwand verringert. Dies wird Wunder bewirken, wenn es um Ihre Customer Experience geht. Aber einfach nur eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl an Kan\u00e4len anzubieten, reicht daf\u00fcr nicht mehr. Es ist sogar noch wichtiger, dass alle Kan\u00e4le nahtlos miteinander verbunden sind.<\/p>\n\n\n\n
Microsoft-Daten zeigen, was f\u00fcr 32% aller Kunden weltweit, der frustrierendste Aspekt von Customer Experience ist: Immer wieder dieselben Informationen mitteilen zu m\u00fcssen, welche sie bereits mitgeteilt hatten (1)<\/strong> (kommt uns doch allen bekannt vor, oder?)<\/p>\n\n\n\n
Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde in einen anderen Kanal wechselt, sollten Ihre Informationen und der aktuelle Stand auch folgen. Dies wird zu einer einfacheren, reibungsloseren Customer Journey<\/a> (Kundenreise) f\u00fchren und somit letztendlich zu einer gr\u00f6\u00dferen Kundenzufriedenheit<\/a>!<\/p>\n\n\n\n
Ein kanal\u00fcbergreifendes Kundenerlebnis bringt aber nicht nur Ihren Kunden Vorteile. Eine Umfrage von Adobe ergab, dass Unternehmen, welche in eine kanal\u00fcbergreifende Customer Experience investieren, die Verk\u00e4ufe um 25% steigern konnten <\/strong>und <\/em><\/strong>der Umsatzwachstum betrug 10%! (2)<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Zeigen Sie, dass Sie auf das Kundenfeedback h\u00f6ren<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Feedback sammeln ist ein fester Bestandteil aller Unternehmen geworden. Im Jahr 2022 ist Feedback aber keine Einbahnstra\u00dfe mehr.<\/p>\n\n\n\n
Die Kunden m\u00f6chten es sp\u00fcren, dass ihre Stimmen geh\u00f6rt werden. Sie m\u00f6chten auch weiterhin, dass Ihnen Ihre Kunden die Meinung mitteilen? Dann m\u00fcssen Sie also zeigen, dass Sie auch wirklich zuh\u00f6ren. Aber wie?<\/p>\n\n\n\n
Mit ein wenig pers\u00f6nlicher Kommunikation kommt man sehr weit. Antworten Sie auf \u00f6ffentliche Bewertungen (sowohl positive als auch negative) mit mehr als nur einer Mustervorlage. Dies ist eine hervorragende M\u00f6glichkeit, um mit Ihren Kunden einen positiven Kontakt herzustellen. <\/p>\n\n\n\n
Eine einfache Nachricht \u00fcber kundengesteuerte Initiativen hat uns gezeigt, dass Feedback sammeln nicht nur einfach Kontrollk\u00e4stchen abhaken bedeutet. Dem Kunden wirklich zuzuh\u00f6ren, f\u00fchrt zu gro\u00dfen Ver\u00e4nderungen und kann Ihr Unternehmen erfolgreicher machen.<\/p>\n\n\n\n
Die Nutzung der Voice of the Customer Software<\/a> ist eine tolle M\u00f6glichkeit, um immer die aktuellsten und besten Einblicke in Ihre Kunden zu haben. Verbinden Sie am besten Ihr Kundenfeedback mit einem strukturierten System wie CSAT oder NPS (Kennzahlen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen k\u00f6nnen). So k\u00f6nnen Sie auch direkt die Auswirkungen Ihrer Ma\u00dfnahmen zur Kundenzufriedenheit sehen<\/a>. Warum probieren Sie es also nicht einfach mal aus?<\/p>\n\n\n\n
Schlie\u00dfen Sie die L\u00fccke im Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen (Empathy Gap)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Laut einer Studie von Capgemini, glauben 75% aller Unternehmen, dass sie kundenorientiert sind, aber nur 30% ihrer Kunden stimmen zu (3)<\/strong>. Die L\u00fccke zwischen diesen zwei Prozentzahlen wird Empathy Gap genannt. Im Jahr 2022 geht es darum, sie zu schlie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n
Wodurch wird diese L\u00fccke \u00fcberhaupt verursacht? Das Problem tritt auf, wenn Unternehmen Produkte und Dienstleistungen erstellen, ohne die echten Problem Ihrer Kunden und Feedbacks zu ber\u00fccksichtigen. Anders ausgedr\u00fcckt: Ohne Kundenfeedback, Tests zur Benutzerfreundlichkeit und ohne den alles entscheidenden menschlichen Kontakt.<\/p>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/customer-alliance-article-cx-trends-2022-stats-DE@2x-1-1024x576.png\")
Customer Experience Trends <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Zum Gl\u00fcck gibt es jede Menge Tools da drau\u00dfen, die Ihnen dabei helfen k\u00f6nnen, wirklich <\/em><\/strong>im Einklang mit den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Kunden zu sein (Sie brauchen nicht mehr zu raten!). Hier nennen wir Ihnen ein paar Tools:<\/p>\n\n\n\n
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- Customer Journey Mapping (Kundenreise visualisieren)<\/li>\n\n\n\n
- Customer Personas (fiktiver Musterkunde)<\/li>\n\n\n\n
- Text Analysis (Textanalyse)<\/li>\n\n\n\n
- Customer Interviews (Kundenbefragungen)<\/li>\n\n\n\n
- Customer Surveys (Kundenumfragen)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00dcber Ihre Kunden gibt es immer etwas Neues zu lernen. Sie sollten sich am besten fortlaufend darum bem\u00fchen, sie immer besser kennenzulernen. \u00dcber die richtigen Systeme und neue Technologien zu verf\u00fcgen, ist deshalb sehr wichtig. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Daten zu bekommen, welche Sie brauchen, um Ihre Kunden immer in den Vordergrund zu stellen.<\/p>\n\n\n\n
Sorgen Sie f\u00fcr extrem personalisierte Customer Experience Trends<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Personalisierung ist nichts Neues. Aber die Zeiten sind vorbei, wo einfach nur Kundennamen in E-Mails oder Geburtstagsnachrichten reichten, um Kunden zu beeindrucken. Was sollten Sie also stattdessen tun?<\/p>\n\n\n\n
Entscheidend ist es, Webseiten-Verhalten, Suchanfragen, Kaufhistorie und fr\u00fchere Ma\u00dfnahmen wirksam zu nutzen. Dies kann Ihnen dabei helfen, ein zutreffenderes Bild von Ihren Kunden und von dem, was sie brauchen, zu bekommen.<\/p>\n\n\n\n
Bewaffnet mit diesen Informationen, k\u00f6nnen Sie f\u00fcr extrem personalisierte Customer Experience Trends (Kundenerlebnisse) sorgen. Beispielsweise k\u00f6nnen Sie das perfekte Produkt empfehlen, Ihre Webseite personalisieren, oder ma\u00dfgeschneiderte Angebote genau zur rechten Zeit anzeigen.<\/p>\n\n\n\n
Den Customer Experience Trend wirklich erfolgreich zu nutzen, ist leichter gesagt als getan. Aber Sie sollten sich wirklich die Zeit nehmen, eine Personalisierungs-Strategie umzusetzen. Die Ergebnisse werden Sie ganz sicher positiv \u00fcberraschen.<\/p>\n\n\n\n
Laut einem Bericht stimmen 52% der Leute zu: Wenn diese ihre digitalen Erlebnisse mit einer Marke pers\u00f6nlicher erleben, w\u00e4chst auch deren Zufriedenheit (4)<\/strong>. Und nach den globalen Verbrauchertrends zu urteilen, wird diese Zahl mit der Zeit immer weiter zunehmen.<\/p>\n\n\n\n
R\u00e4umen Sie der Datensicherheit eine hohe Priorit\u00e4t ein<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
F\u00fcr die bereits erw\u00e4hnten extrem personalisierten Customer Experience Trends, ist Kundendaten sammeln der Schl\u00fcssel zum Erfolg. Aber wir sollten eins nicht \u00fcbersehen: Genau so, wie die Erwartungen an das Kundenerlebnis sich ver\u00e4ndert haben, haben sich auch die Erwartungen an die Sicherheit und den Datenschutz ge\u00e4ndert.<\/p>\n\n\n\n
Die Nutzer wissen heutzutage besser Bescheid, wie die Daten gesammelt werden und wie Unternehmen diese Informationen verwenden. Fast die H\u00e4lfte aller Kunden sagen, sie w\u00fcrden gerne personenbezogene Daten austauschen, im Austausch f\u00fcr Personalisierung (5)<\/strong>. Aber sie m\u00f6chten davon \u00fcberzeugt werden, dass ihre Daten sicher sind.<\/p>\n\n\n\n
Dank der Einf\u00fchrung der DSGVO, ist bei vielen EU-Unternehmen bereits ein Wandel eingeleitet worden, wie sie mit personenbezogenen Daten umgehen. Die Devise lautet jetzt Transparenz. Dennoch wird das Jahr 2022 wohl eine erh\u00f6hte Rechtsdurchsetzung nach sich ziehen, zusammen mit Richtlinienaktualisierungen der Einverst\u00e4ndniserkl\u00e4rung.<\/p>\n\n\n\n
Um das Vertrauen der Kunden zu behalten, m\u00fcssen Unternehmen ihre Datenschutzma\u00dfnahmen st\u00e4ndig beobachten und aktualisieren. Egal, wie gro\u00df Ihr Unternehmen ist, Sie sollten die Richtlinien dauerhaft einhalten. Auch dadurch werden Sie Ihren CX-Score f\u00fcrs Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen. Es k\u00f6nnte sich also lohnen, zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung anzuheuern.<\/p>\n\n\n\n
Es ist egal, ob dies nun durch einen Mitarbeiter oder mithilfe einer Datenschutz-Software sichergestellt wird. Wenn Sie das tun, werden Sie die Ruhe und Sicherheit von demjenigen versp\u00fcren, der sich bei allem an die Regeln h\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n
Fazit: Customer Experience Trends 2022<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Um es nochmal deutlich zu sagen: 76% der Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen ihre Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen begreifen (6)<\/strong>. Die digitalen Kan\u00e4le schie\u00dfen in die H\u00f6he wie Pilze. Es werden genau deshalb auch Unternehmen weiter Erfolg haben, die vorausschauend handeln, wenn es um die Customer Experience (das Kundenerlebnis) geht. Entweder man geht mit der Zeit, oder man muss mit der Zeit gehen.<\/p>\n\n\n\n
Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie ein Klein- oder mittelst\u00e4ndisches Unternehmen oder sogar ein Gro\u00dfunternehmen (Enterprise) haben: Diese Customer Experience Trends helfen Ihnen, Ihr Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden zu vertiefen. Dadurch werden Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zur\u00fcckkommen.<\/p>\n\n\n\n
![\"Customer](\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/customer-alliance-product-statistics@2x-1-1024x614.png\")
Customer alliance Analytics <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Es wird f\u00fcr Sie nat\u00fcrlich viel einfacher sein, Ihren Kunden effektiv zuzuh\u00f6ren, wenn Sie daf\u00fcr die richtigen Tools haben. Die Customer Experience Management Software<\/a> hilft Ihnen dabei, die Systeme daf\u00fcr einzurichten. Dadurch k\u00f6nnen Sie nicht nur dauerhaft die Kundenzufriedenheit messen, sondern auch Echtzeitdaten erhalten, mit denen Sie schnelle Unternehmensentscheidungen treffen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Sie m\u00f6chten also Ihre Customer Experience verbessern, sind sich aber nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Wir w\u00fcrden Ihnen gerne dabei helfen! Unsere innovative Voice of the Customer Software<\/a> genie\u00dft das Vertrauen von mehr als 5.000 Unternehmen weltweit. Warum also nicht einfach mal eine kostenlose Demo<\/a> vereinbaren und herausfinden, wozu wir in der Lage sind?<\/p>\n\n\n\n
Quellen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
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- Microsoft, Global State of Customer Service<\/li>\n\n\n\n
- Adobe, The Total Economic Impact\u2122 of Adobe Experience Cloud<\/li>\n\n\n\n
- Capgemini, The Disconnected Customer<\/li>\n\n\n\n
- Segment, The State Of Personalisation 2021<\/li>\n\n\n\n
- Segment, The State Of Personalisation 2021<\/li>\n\n\n\n
- Salesforce, State Of The Connected Customer<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t
- Zeigen Sie, dass Sie auf das Kundenfeedback h\u00f6ren<\/a><\/li>\n\n\n\n