{"id":44883,"date":"2022-05-19T12:41:56","date_gmt":"2022-05-19T12:41:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/?post_type=articles&p=44883"},"modified":"2023-08-01T09:12:27","modified_gmt":"2023-08-01T09:12:27","slug":"customer-journey-kundenreise-optimieren-und-mehr-umsatz-generieren","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/articles\/customer-journey-kundenreise-optimieren-und-mehr-umsatz-generieren\/","title":{"rendered":"Customer Journey – Kundenreise optimieren und mehr Umsatz generieren"},"content":{"rendered":"\n

Customer Journey – Definition<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Eine Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beginnt bereits mit dem allerersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Die Kontaktpunkte, welche der Kunde mit Ihnen hat, werden Customer Journey Touchpoints genannt. Wer mal selbst als Kunde eine virtuelle oder physische Reise gemacht hat, wei\u00df: Vom Anfang bis zum Ende der Customer Journey kann eine Menge schiefgehen! Immer mehr Unternehmen fragen sich deshalb, wie sie f\u00fcr eine reibungslose Reise des Kunden in jeder Phase sorgen k\u00f6nnen. Das Zauberwort ist eine Customer Journey Map. <\/strong>Wenn Sie eine Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung ben\u00f6tigen, wie Sie solch eine Journey Map erstellen k\u00f6nnen, klicken Sie einfach hier: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen<\/a>. Aber zuerst m\u00f6chten wir Ihnen alle Customer Journey Phasen vorstellen. In einer Customer Journey Map werden anschlie\u00dfend alle 5 Kundenreise-Phasen \u00fcbersichtlich angezeigt.<\/p>\n\n\n\n

Die 5 Customer Journey Phasen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Customer Journey variiert je nach Branche, Produkt und Dienstleistung. Im Allgemeinen teilt sich die Kundenreise aber in 5 Phasen auf:<\/p>\n\n\n\n

Aufmerksamkeitsphase
\u00dcberlegungsphase
Entscheidungsphase
Kundenbindungsphase
Weiterempfehlungsphase<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Es ist f\u00fcr den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend, alle Customer Journey Touchpoints in jeder Phase zu erfassen. Schauen wir uns deshalb nun die einzelnen Phasen etwas genauer an:<\/p>\n\n\n\n

1. Aufmerksamkeitsphase<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Bei der ersten Phase in der Customer Journey Map wird der Kunde zum ersten Mal auf Ihre Marke aufmerksam. Der Kunde sucht beispielsweise nach einem Produkt oder einer L\u00f6sung f\u00fcr ein Problem. Heutzutage geschieht dies immer \u00f6fter online. Sie sollten aber auch in jeder Phase alle Offline-Touchpoints ber\u00fccksichtigen und erfassen. Wenn der Kunde z.B. eine Reise buchen m\u00f6chte, wird er nach Hotels oder Apartments am Reiseziel suchen. Er klickt also auf <\/p>\n\n\n\n

Buchungsportale, Reiseberichte oder Hotel-Webseiten. Wenn ein Hotel mehr zufriedene G\u00e4ste hat als die Konkurrenz, ist das nat\u00fcrlich sehr vorteilhaft. Manche Kunden gehen immer noch ins Reiseb\u00fcro f\u00fcr eine pers\u00f6nliche Beratung.\u00a0Es geht dem Kunden in diesem ersten Schritt erst einmal nur darum, sich zu informieren und zu vergleichen. Hier ist Online-Sichtbarkeit der Schl\u00fcssel zum Erfolg! Nur dann wird der Kunde in dieser ersten Customer Journey Phase auf Sie aufmerksam! Zahlreiche positive Online-Bewertungen, Blogbeitr\u00e4ge, Pr\u00e4senz in den sozialen Medien und eine suchmaschinenoptimierte (SEO) Webseite hilft Ihnen enorm dabei, in den Suchergebnissen vorne aufzutauchen. Unsere Kundenfeedback-Management-Software<\/a> hilft Ihnen dabei, mehr positive Kundenbewertungen zu erhalten. Sie werden so in dieser wichtigen Anfangsphase erfolgreicher sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

\"Customer
Customer Journey Dashboard <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

2. \u00dcberlegungsphase<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

In dieser Phase der Kundenreise wird die Suche des Kunden schon detaillierter. Er vergleicht zum Beispiel gezielt ein Produkt mit bestimmten Funktionen – oder er stellt konkrete Anforderungen an eine Dienstleistung. <\/p>\n\n\n\n

Sie sollten Ihre Zielgruppe an dieser Stelle unbedingt \u00fcberzeugen k\u00f6nnen, dass Ihr Produkt oder Service die beste L\u00f6sung f\u00fcr das Problem ist. Nur so k\u00f6nnen Sie hier gegen\u00fcber der Konkurrenz gewinnen und die volle Aufmerksamkeit des Kunden erhalten. <\/p>\n\n\n\n

Und wie k\u00f6nnen Sie das schaffen? Indem Sie f\u00fcr die bestm\u00f6gliche Customer Experience<\/a> (Kundenerlebnis) sorgen. Es reicht nicht, dem Kunden nur seine Fragen zu beantworten. Sie sollten dem Kunden selbst regelm\u00e4\u00dfig Fragen stellen, um ein Feedback<\/a> von ihm zu bekommen. Dadurch kreieren Sie zus\u00e4tzliche essentielle Customer Journey Touchpoints. Diese geben Ihnen wertvolle Erkenntnisse \u00fcber Ihren Kunden und zeigen Ihnen, wo Sie sich konkret verbessern k\u00f6nnen.KPI-Kennzahlen, wie Net Promoter Score (NPS)<\/a> und Customer Effort Score (CES)<\/a>, helfen Ihnen \u00e4u\u00dferst effektiv dabei, dauerhaft Feedback bei jedem einzelnen Touchpoint in der gesamten Customer Journey einzuholen.<\/p>\n\n\n\n

3. Entscheidungsphase<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Jetzt kann\u2019s endlich losgehen! Der Kunde hat die Recherchephase hinter sich und steht kurz davor, sich f\u00fcr Sie zu entscheiden. Aber Vorsicht, freuen Sie sich nicht zu fr\u00fch! Auch in dieser fortgeschrittenen Customer Journey Phase k\u00f6nnen Sie den Kunden noch verlieren.<\/p>\n\n\n\n

In dieser Phase sollten Sie alles tun, um den Kaufprozess m\u00f6glichst einfach und bequem zu gestalten. <\/strong>Es geht hier nicht nur um eine positive Customer Experience an sich, sondern auch darum, was Sie dem Kunden anbieten. Dinge, wie eine kostenlose Demo, Probezeit, Einf\u00fchrungsrabatte, sorgen f\u00fcr eine h\u00f6here Abschlussquote. Online-Bewertungen sind ein weiterer entscheidender Faktor. Warum das so ist? Laut einer Studie von Canvas8 lesen knapp 9 von 10 Kunden Bewertungen, bevor sie tats\u00e4chlich buchen.<\/strong> Aus diesem Grund ist die oben bereits erw\u00e4hnte Kundenfeedback-Management-Software so wichtig. Sie erhalten so dauerhaft frische Bewertungen. Diese Feedback-Software automatisiert nicht nur den ganzen Prozess, sondern liefert Ihnen auch noch wertvolle Analyse-Daten. Durch die automatische Auswertung dieser Daten kann sich Ihr Unternehmen gezielt verbessern und die Kundenzufriedenheit an allen<\/a> Touchpoints steigern<\/a>. Zufriedenere Kunden sorgen wiederum daf\u00fcr, dass Sie mehr Umsatz generieren.<\/p>\n\n\n\n

[ca-form id=“44669″ align=“right“]<\/p>\n\n\n\n

4. Kundenbindungsphase<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Eins sollten Sie nicht vergessen: Die Customer Journey endet nach dem Kauf des Kunden nicht. Im Gegenteil! Eine Studie im Harvard Business Review ergab, dass eine Erh\u00f6hung der Kundenbindung von nur 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25% bis 95% f\u00fchrt<\/strong>! Im Vergleich dazu, ist die Neukundengewinnung m\u00fchsam, teuer und zeitaufw\u00e4ndig. <\/p>\n\n\n\n

Deshalb ist es extrem wichtig, in dieser Phase Customer Journey Touchpoints zu nutzen. Aber wie kann man am besten Kontakt mit dem Kunden aufnehmen? Kundenbefragungen<\/a> sind ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindungsphase in jedem Unternehmen. Es ist ein geniales Tool, um die ehrliche Meinung Ihres Kunden einzuholen. Sie k\u00f6nnen die Erkenntnisse daraus nutzen, um Ihre Kunden erfolgreich zu binden und als Wiederk\u00e4ufer zu gewinnen. <\/p>\n\n\n\n

Mit den oben erw\u00e4hnten KPI-Kennzahlen NPS und CES k\u00f6nnen Sie hervorragend die Kundenloyalit\u00e4t messen. Die Anwendung dieser Tools ist mit unserem individuell anpassbarem Dashboard sehr einfach. Wenn Sie mehr \u00fcber diese beiden und weitere KPI-Kennzahlen erfahren m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie unseren interessanten Artikel dar\u00fcber lesen: Kundenzufriedenheit messen mit KPIs – was ist Kundenzufriedenheit?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Aber um echte Ver\u00e4nderungen bewirken zu k\u00f6nnen, reicht es nicht, nur das Kundenfeedback zu sammeln. Sie m\u00fcssen auch aktiv darauf reagieren! Wenn Sie bei bestimmten Customer Journey Touchpoints Pain Points (Problembereiche) entdeckt haben, sollten Sie dem Kunden Folgefragen stellen. Der Kunde sp\u00fcrt dann, dass Sie ihn aufrichtig wertsch\u00e4tzen und wird zum loyalen Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Es lohnt sich also in dieser Phase an einer tieferen Beziehung zum Kunden zu arbeiten<\/strong> und f\u00fcr eine bestm\u00f6gliche Customer Experience zu sorgen. Dann wird die Customer Journey noch viele Jahre andauern, weil der zufriedene Kunde immer wieder zu Ihnen zur\u00fcckkommen wird.<\/p>\n\n\n\n

5. Weiterempfehlungsphase<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

In dieser letzten Phase der Customer Journey Map wird der gl\u00fcckliche Kunde zu Ihrem Markenbotschafter! Sie erz\u00e4hlen anderen pers\u00f6nlich und mit Online-Bewertungen von ihren positiven Erfahrungen. Die beste und erfolgreichste Werbung ist auch zugleich am g\u00fcnstigsten von allen: Mund-zu-Mund-Propaganda. Sie bringt die meisten Neukunden und generiert am meisten Umsatz!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Idee hier, ist es, eine Markengemeinschaft zu bilden, worin sich Ihre Stammkunden wohl- und gesch\u00e4tzt f\u00fchlen. Selbstverst\u00e4ndlich wird nicht jeder Kunde diese 5. Customer Journey Phase erreichen. Aber diejenigen, die diese Phase erreichen, sind unglaublich wertvoll f\u00fcr Ihre Marke.<\/p>\n\n\n\n

Immer mehr Unternehmen nutzen in dieser Phase als Customer Journey Touchpoints die leistungsstarke Voice of the Customer Software<\/a>. Mit dieser Software k\u00f6nnen Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern auch effektiv, pers\u00f6nlich und zeitsparend antworten. So zeigen Sie Ihrem Kunden glaubw\u00fcrdig, dass seine Meinung wichtig ist!<\/p>\n\n\n\n

Setzen Sie au\u00dferdem Anreize f\u00fcr den Kunden. Personalisierte Belohnungen, Sonderangebote und Empfehlungsprogramme eignen sich bestens, damit Kunden mit anderen Menschen \u00fcber Sie reden.<\/p>\n\n\n\n

 Customer Journey Map ist der Schl\u00fcssel zu mehr Umsatz<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wir sind jetzt alle 5 Phasen mit den entsprechenden Customer Journey Touchpoints gemeinsam durchgegangen. Jetzt geht es an die Arbeit! Genau hier kommen wir ins Spiel, denn wir m\u00f6chten Ihnen die Arbeit erleichtern. Mit unserer spezialisierten Customer Experience Software<\/a> k\u00f6nnen Sie ganz einfach eine individuelle Customer Journey Map mit allen Touchpoints einer Kundenreise visuell darstellen. Sie werden so \u00fcbersichtlich alle Customer Journey Touchpoints darstellen und die Pain Points (Problembereiche) identifizieren k\u00f6nnen. Dies sind die Touchpoints, wo Kunden negative Erfahrungen machen und deshalb oft abspringen. <\/p>\n\n\n\n

McKinsey hat in einer Studie festgestellt, wenn Sie die Kundenzufriedenheit nur um 10% erh\u00f6hen, generieren Sie kurzfristig bereits mindestens 3% mehr Umsatz<\/strong>! Wenn Sie als Folge langfristig mehr Kunden binden, ist die Umsatzsteigerung noch deutlich h\u00f6her (siehe 4. Kundenbindungsphase). Es lohnt sich also, jeden einzelnen Touchpoint als Chance zu sehen, das Blatt zu wenden und Ihre Kunden zu begeistern.Vereinbaren Sie also noch heute eine kostenlose Demo<\/a> mit uns und steigern Sie schon kurzfristig Ihren Umsatz!<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}}},"categories":[1941,1963,1949],"class_list":["post-44883","articles","type-articles","status-publish","hentry","category-customer-satisfaction-de","category-nps","category-voice-of-the-customer-3"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Journey Phasen - Kundenreise optimieren und Umsatz steigern<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Bis zu 95% mehr Umsatz - geht das? 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