{"id":44999,"date":"2022-06-15T11:48:20","date_gmt":"2022-06-15T11:48:20","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/?post_type=articles&#038;p=44999"},"modified":"2023-12-13T17:00:49","modified_gmt":"2023-12-13T17:00:49","slug":"neue-customer-journey-map-alle-customer-journey-touchpoints-erfassen","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/articles\/neue-customer-journey-map-alle-customer-journey-touchpoints-erfassen\/","title":{"rendered":"Neue Customer Journey Map: Alle Customer Journey Touchpoints erfassen"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-map-definition\"><strong>Customer Journey Map &#8211; Definition<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey Map bzw. das Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung der gesamten Customer Journey (deutsch: Kundenreise) vom Anfang bis zum Ende. Darin werden im Idealfall alle Customer Journey Touchpoints zwischen Ihnen und Ihrem Kunden \u00fcbersichtlich dargestellt. \u201cTouchpoints\u201d sind alle Ber\u00fchrungs- oder Kontaktpunkte, die der Kunde w\u00e4hrend der Kundenreise mit Ihrem Unternehmen hat.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-moderne-customer-journey-vom-anfang-bis-zum-ende\"><strong>Moderne Customer Journey vom Anfang bis zum Ende<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aber was ist eigentlich das \u201cEnde\u201d der Customer Journey und wann haben Sie als Unternehmen Ihr Ziel erreicht? Der Anfang ist ja logischerweise mit dem Erstkontakt gemacht worden. Der Kunde wird z.B. auf Ihre Marke durch Werbung aufmerksam, was bereits als erster Kontakt z\u00e4hlt. Dann geht er wom\u00f6glich ins Gesch\u00e4ft, um das Produkt zu kaufen.<\/p>\n\n\n\n<p>Manche Unternehmen denken noch so wie fr\u00fcher, dass sie ihr Ziel erreicht haben, wenn der Kunde gekauft hat. In Wirklichkeit nimmt die moderne Customer Journey nach dem Kauf erst so richtig Fahrt auf! Der Kunde sammelt w\u00e4hrend der Nutzung Erfahrungen mit Ihrem Produkt\/Service, welche positiv oder negativ sein k\u00f6nnen. Heutige Kunden geben Ihnen anschlie\u00dfend oft <strong>online ein <\/strong><a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/resources\/article\/kundenzufriedenheit-steigern-so-klappts-feedback-ist-der-schluessel\/\"><strong>positives oder negatives Feedback<\/strong><\/a>. Dieses wiederum beeinflusst enorm die Kaufentscheidungen von anderen potentiellen Kunden: <strong>Eine Studie von Canvas8 hat erwiesen, dass knapp 9 von 10 Kunden Bewertungen lesen, bevor sie tats\u00e4chlich einen Kauf t\u00e4tigen.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Die heutige Kundenreise \u00e4hnelt also eher einem Kreislauf, der sich wiederholt und wo sowohl Offline- als auch Online Touchpoints identifiziert und erfasst werden m\u00fcssen. Feedback spielt in der heutigen Zeit dabei eine viel wichtigere Rolle als fr\u00fcher &#8211; und zwar sowohl offline als auch online.<\/p>\n\n\n\n<p>[ca-form id=&#8220;44669&#8243; align=&#8220;right&#8220;]<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-touchpoints-online-und-offline\"><strong>Customer Journey Touchpoints: online und offline<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Customer Journey Map ist durch den andauernden technologischen Fortschritt komplexer geworden und es m\u00fcssen jetzt viel mehr Online-Touchpoints in der Customer Journey ber\u00fccksichtigt werden:<\/p>\n\n\n\n<p>Webseiten \u25fc Blogs \u25fc Chats \u25fc soziale Medien \u25fc Whitepapers (Online-Leitf\u00e4den) \u25fc Fachartikel \u25fc Verbraucherportale \u25fc Vergleichsportale \u25fc Online-Werbung \u25fc Online-Shops \u25fc Newsletter \u25fc Online-Magazine \u25fc Online-Angebote<\/p>\n\n\n\n<p>Aber auch die <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/products\/feature\/customer-journey\/\">Customer Journey Touchpoints<\/a> im Offline-Bereich sind nach wie vor sehr wichtig, da <strong>McKinsey festgestellt hat, dass \u00fcberw\u00e4ltigende 80% der Kunden sowohl Online- als auch Offline-Kan\u00e4le gleicherma\u00dfen nutzen<\/strong>! Beispielsweise recherchiert der Kunde online und geht dann ins lokale Gesch\u00e4ft, um zu kaufen. Andere wiederum lassen sich vor Ort beraten und kaufen dann online das Produkt. Die Kunden erwarten also, dass sie bei ihrer Customer Journey m\u00fchelos zwischen den Welten hin- und herreisen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Hier eine \u00dcbersicht \u00fcber m\u00f6gliche Offline-Touchpoints:<\/p>\n\n\n\n<p>Offline-Werbung \u25fc Brosch\u00fcren \u25fc Prospekte \u25fc Kataloge \u25fc Plakate \u25fc Schaufenster \u25fc Angebote \u25fc Magazine \u25fc Fachartikel \u25fc Sponsoring \u25fc Zeitungen \u25fc Gesch\u00e4ftsraum \u25fc Veranstaltungen \u25fc Regalgestaltung \u25fc Verpackung \u25fc Platzierung \u25fc Pr\u00e4sentation \u25fc Verk\u00e4ufer und Kundenberater \u25fc Rechnung \u25fc Kassenzettel&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diese beiden Listen der \u00fcberlegenswerten Customer Journey Touchpoints erheben keinen Anspruch auf Vollst\u00e4ndigkeit. Sie sollen Ihnen lediglich vor Augen f\u00fchren, wie zahlreich die m\u00f6glichen Touchpoints in der Gegenwart sind. Aus diesem Grund ist die alte lineare Customer Journey Map bei weitem nicht mehr ausreichend, da sie nicht die aktuelle Realit\u00e4t abbildet.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"614\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-1024x614.png\" alt=\"Customer Journey Map\" class=\"wp-image-45006\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-1024x614.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-300x180.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-768x461.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-1536x922.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/customer-alliance-product-customer-journey-2-DE@2x.-2048x1229.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Customer Journey Map<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-alte-lineare-customer-journey-map\"><strong>Die alte lineare Customer Journey Map<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Beim oberfl\u00e4chlichen und unvollkommenen Customer Journey Mapping, wird die Customer Journey linear mit 4 Phasen in einem Funnel (Verkaufstrichter) abgebildet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erstkontakt<\/strong>: Der Kunde wird durch Werbung oder Empfehlungen von seinem Umkreis auf Ihre Marke aufmerksam. Auch andere Marken zieht er in Betracht.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Auswahl<\/strong>: Er schr\u00e4nkt die Auswahl der Marken und Produkte je nach pers\u00f6nlichen Anforderungen und Vorlieben ein.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vergleich<\/strong>: Nun vergleicht der Kunde die Produkte miteinander und w\u00e4gt ab.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kauf<\/strong>: Er trifft eine Entscheidung f\u00fcr eine bestimmte Marke und ein Produkt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Heutzutage stehen dem Kunden vielf\u00e4ltige technologische M\u00f6glichkeiten (z.B. Smartphones) und zahlreiche Kan\u00e4le zur Verf\u00fcgung. Dieses traditionelle Modell kann nur unzureichend die gr\u00f6\u00dfere Anzahl an Customer Journey Touchpoints abbilden. Sie werden damit also nicht nachvollziehen k\u00f6nnen, wie eine Kaufentscheidung genau zustande kommt. Der Kaufprozess ist viel komplexer geworden. Kunden brechen auch oft den Kauf ab, um dann irgendwann sp\u00e4ter die Webseite wieder zu besuchen und den Kauf abzuschlie\u00dfen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ein neues Modell wurde deshalb notwendig, welches diese komplexere, nichtlineare Customer Journey realit\u00e4tsgetreu abbilden kann: Die <strong>Customer Decision Journey (CDJ) oder Consumer Decision Journey von McKinsey<\/strong>, die keinen linearen Funnel darstellt, sondern eine Schleife. Es ist also ein Zyklus mit vielem Hin und Her, wie es auch in der heutigen modernen Realit\u00e4t der Fall ist.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-decision-journey\"><strong>Customer Decision Journey<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>McKinsey ist ein renommiertes Beratungsunternehmen und es f\u00fchrte 2009 mit \u00fcber 20.000 Teilnehmern eine aufschlussreiche Studie durch. Die Teilnehmer stammten aus verschiedenen Branchen und 3 L\u00e4ndern. Aus den Ergebnissen der Studie entstand das CDJ-Modell (1).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Bei der Customer Decision Journey (CDJ) werden die folgenden Phasen in der neuen Customer Journey Map mit allen Touchpoints als Schleife dargestellt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Consideration\/Erw\u00e4gungsphase:<\/strong> Falls der Kunde noch nicht loyal ist, zieht er im Durchschnitt 3-4 Marken in Erw\u00e4gung. <strong>Lt. McKinsey ist es 3-mal wahrscheinlicher, dass Kunden bei Marken kaufen, welche hier mit in die Auswahl kommen!<\/strong> Der Schl\u00fcssel zum Erfolg ist eine hohe Markenbekanntheit (Brand Awareness). Mit unserer <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/produkte\/kompetenzen\/online-reputation-management-software\/\">Online Reputation Management Software<\/a> k\u00f6nnen Sie nicht nur die Online-Sichtbarkeit steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evaluation\/Bewertungsphase:<\/strong> Der Kunde bewertet nun die Marken, welche er ausgew\u00e4hlt hat. Daf\u00fcr kann er auf verschiedenste digitale Kan\u00e4le zur\u00fcckgreifen und sich dort informieren. Als Informationsquellen dienen ihm z.B. Suchmaschinen, soziale Medien und Blogs. Es gibt eine gute Nachricht f\u00fcr Marken, die bisher nicht in der Auswahl mit dabei waren: <strong>Die o.g. Studie von McKinsey hat erwiesen, dass der Kunde in dieser Phase der Customer Decision Journey neue Marken hinzuf\u00fcgt<\/strong> &#8211; ganz im Gegensatz zum traditionellen Funnel-Modell. Sie haben hier also die Chance, an den unterschiedlichen Customer Journey Touchpoints den Kunden abzuholen und andere Marken zu verdr\u00e4ngen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Kauf:<\/strong> Gl\u00fcckwunsch! Sie haben den Kunden erfolgreich davon \u00fcberzeugen k\u00f6nnen, dass Ihr Produkt\/Service am besten zu den Bed\u00fcrfnissen des Kunden passt. Der Kunde m\u00f6chte also kaufen. Touchpoints Customer Journey in dieser Phase: Sie sollten hier besonders darauf achten, dass der Kunde reibungslos mit einigen Klicks den Kauf abschlie\u00dfen kann. So vermeiden Sie, dass der Kunde doch noch abspringt, weil der Customer Effort (Kundenaufwand) zu gro\u00df ist. Deshalb ist es wichtig, in dieser Phase alle Pain Points (Problembereiche) zu identifizieren und zu beseitigen. Nutzen Sie daf\u00fcr einfach unsere <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/produkte\/funktionen\/customer-effort-score\/\">Customer Effort Score (CES) Software<\/a>!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-entscheidende-letzte-phase-in-der-customer-decision-journey\"><strong>Entscheidende letzte Phase in der Customer Decision Journey<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Customer Experience, Kundenbindung &amp; Weiterempfehlung:<\/strong> Dies ist die Phase nach dem Kauf. Hier werden alle Touchpoints in der Customer Journey Map abgebildet, wo es darum geht, was passiert, nachdem der Kunde gekauft hat. Der Kunde macht Erfahrungen (Customer Experience) mit dem Produkt, w\u00e4hrend er es benutzt. Je nachdem, ob er positive oder negative Erfahrungen macht, gibt er oft eine entsprechende \u00f6ffentliche Bewertung ab. Sowohl ein positives als auch ein negatives Feedback wirkt sich auf die eigene Kaufentscheidung und auf die anderer Kunden aus (wie bereits in der Studie von Canvas8 oben erw\u00e4hnt!). Feedback spielt also eine entscheidende Rolle f\u00fcr die Erw\u00e4gungs- und Bewertungsphase. Hier entsteht also ein Kreislauf in der Customer Journey Map und die Kundenreise geht an dieser Stelle immer wieder von vorne los.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-journey-touchpoints-effektiv-nutzen\"><strong>Customer Journey Touchpoints effektiv nutzen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Mit unserer <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/produkte\/kompetenzen\/customer-experience-management\/\">Customer Experience Management Software<\/a> k\u00f6nnen Sie gezielt die Customer Journey Touchpoints dazu nutzen, um f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen. In unserer topaktuellen Software ist auch das Customer Decision Management (Kundenentscheidungsmanagement) bereits mit integriert. So erfahren Sie immer, wie und warum ein Kunde seine Entscheidungen trifft.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ihr Kunde hat negative Erfahrungen gemacht und Ihnen eine negative Bewertung gegeben? Kein Problem! Mit unserer Software finden Sie ua. mit Folgefragen heraus, was Sie und wo Sie sich genau verbessern k\u00f6nnen. Gerade negatives Feedback k\u00f6nnen Sie als Chance nutzen, um Ihr Produkt zu optimieren.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aber Sie sollten auch wissen: <strong>Eine Studie von Lee Resources Inc. hat herausgefunden, dass auf jeden Kunden, der ein negatives Feedback abgegeben hat, 26 weitere unzufriedene Kunden kommen, die jedoch schweigen!<\/strong> Eine gute Customer Journey Map sollte deshalb immer Touchpoints f\u00fcr eine systematische Kundenfeedbackabfrage enthalten. Mit unserer <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/produkte\/funktionen\/customer-survey\/\">Feedback-Software<\/a> k\u00f6nnen Sie dauerhaft und proaktiv Feedback von Ihren Kunden einholen. So werden Sie die Pain Points (Problembereiche) in der Customer Decision Journey schnell entdecken und l\u00f6sen k\u00f6nnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es lohnt sich, da Sie so Ihren Umsatz erheblich steigern k\u00f6nnen: Lee Resources Inc. hat n\u00e4mlich auch festgestellt, dass <strong>95% der unzufriedenen Kunden wieder bei Ihnen kaufen, wenn Sie das Problem unmittelbar l\u00f6sen.<\/strong> Allein das sollte schon f\u00fcr jedes Unternehmen genug Motivation sein, um regelm\u00e4\u00dfig Feedback einzuholen und die Probleme des Kunden schnell zu l\u00f6sen! Kunden, die sich in dieser letzten Phase der Schleife ernst genommen f\u00fchlen, werden oft zu loyalen Kunden. Dar\u00fcber hinaus werden Sie dann in der Lage sein, mehr Markenbotschafter durch zufriedene Kunden zu rekrutieren, die Sie aktiv weiterempfehlen!<\/p>\n\n\n\n<p>Handeln Sie deshalb jetzt! Vereinbaren Sie noch heute eine <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/produkte\/funktionen\/customer-journey\/\">kostenlose Demo<\/a> f\u00fcr Ihre individuelle Customer Journey Map.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie mehr dar\u00fcber lesen m\u00f6chten, wie Sie eine moderne Map mit allen Customer Journey Touchpoints erstellen k\u00f6nnen, klicken Sie einfach auf: <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/de\/resources\/article\/customer-journey-map-kundenreise-visuell-darstellen\/\">Customer Journey Map: Kundenreise visuell darstellen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quellen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/the-consumer-decision-journey\">The Consumer Decision Journey<\/a> &#8211; McKinsey<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t<script>\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady = window.hsFormsOnReady || 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