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¿Puedo optar por no publicar una valoración negativa/determinada?

Julio, 2018

Probablemente esté familiarizado con la siguiente situación: a pesar de todos sus esfuerzos para ofrecer a sus clientes una experiencia inolvidable, en ocasiones encuentra valoraciones muy negativas entre las críticas mayoritariamente positivas que dejan sus satisfechos clientes en portales como TripAdvisor, Facebook, Google o HolidayCheck. En restrospectiva, a menudo es imposible reconstruir el caso determinado y entender qué salió mal, especialmente si la valoración no critica puntos específicos sino que deja una opinión genérica o simplemente una puntuación baja, o si usted siente que la crítica no es justa. El anonimato de Internet suele ser causa de un lenguaje más duro, y si entran en juego las emociones las cosas pueden salirse fuera de control rápidamente.

¿Puedo eliminar valoraciones?

La tentación de simplemente eliminar una valoración negativa con un simple clic del ratón es alta. Una sola crítica negativa entre las primeras posiciones puede ahuyentar a clientes potenciales, y si no ha recopilado demasiadas valoraciones en dicho portal, una valoración así puede destruir su posición en la clasificación.
Afortunadamente, los grandes portales de valoraciones son conscientes de ello. Descubrir y eliminar valoraciones fraudulentas es parte de su actividad diaria; después de todo, su propia credibilidad (y, por tanto, éxito económico) depende de la autenticidad de las valoraciones. TripAdvisor, por ejemplo, ofrece la opción de informar de valoraciones falsas; su equipo de atención al cliente se encarga de todo lo demás.

¿Puedo elegir qué valoraciones se publican?

Sería más fácil si pudiera leer las valoraciones personalmente y sólo publicarlas si está contento con la información. Después de todo, el término “gestión de valoraciones” también sugiere participar activamente en el proceso de análisis y tomar partido en las valoraciones, ¿cierto?

Por desgracia, las cosas no son tan fáciles. Los portales de valoraciones se basan en la autenticidad, y eso se aplica a ambas partes. Igual que a usted no le gusta ver valoraciones falsas sobre su negocio, sus futuros clientes no quieren leer valoraciones preseleccionadas que distorsionan la impresión objetiva general. En Customer Alliance estamos orgullosos de no participar en ninguna forma de manipulación. Nuestra solución le ofrecerá valoraciones reales de clientes que realmente fueron huéspedes en su hotel; ni valoraciones falsas, ni spam, ni posibles confusiones con otra empresa.
Al mismo tiempo, todas las valoraciones que reciba de sus huéspedes serán publicadas – sin excepción. Obviamente siempre habrá casos especiales, como valoraciones racistas o difamatorias, que trataremos de un modo diferente y eliminaremos por usted tras un cuidadoso proceso de moderación.

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¿Puede ser algo positivo una valoración negativa?

Debe ser consciente del potencial de las valoraciones negativas; negativas no significa malas automáticamente. Algo que disgusta a un huésped puede ser precisamente lo que convenza a otro cliente potencial para realizar una reserva en su hotel. Imagine que uno de sus clientes criticó el horario fijo durante el que los niños pueden usar la piscina y la zona de bienestar, diciendo que era muy corto. Esto mismo podría convencer a un cliente que esté buscando relajación y tranquilidad y hacer que reserve en su hotel (y no en uno de su competencia).

Utilice el poder de las valoraciones negativas para su beneficio

Muchas valoraciones negativas también tienen un efecto positivo que no debería subestimar, por lo que no le interesa evitar la publicación de valoraciones determinadas. En su lugar, céntrese en responder más a éstas que a otras. Una gestión de valoraciones competente le permitirá convencer a futuros clientes de su excelente servicio de atención al cliente y reconciliar las cosas con huéspedes anteriores.

En nuestro ejemplo anterior, usted podría responder a su crítica mostrando comprensión al mismo tiempo que enfatiza aspectos positivos como el cuidado gratuito de los niños que ofrece y el gran parque de juegos de su vecindario. Esto podría convencer a algunas familias y conseguir que reserven en su establecimiento, no siendo así si no hubiera ofrecido una respuesta elaborada a dicha crítica.

Un estudio de investigadores de la Universidad del Sur de California y de la Universidad de Boston indicó que los clientes descontentos son menos propensos a escribir una valoración negativa si saben que la administración responderá a ella. Puede usar este efecto para su beneficio reaccionando habitualmente a las valoraciones – y mejorar su puesto en la clasificación al mismo tiempo.

Éxito a través de la gestión de valoraciones

Una buena gestión de las valoraciones es uno de los factores más importantes para el éxito de su empresa. Si le gustaría saber más al respecto, recomendamos nuestro documento (en inglés) “¿Can negative reviews be positive?”, el cual contiene muchos consejos útiles.

Pero, volviendo a nuestra pregunta inicial, sepa que aunque no pueda elegir qué valoraciones se publican, nuestra solución le ofrece varias características útiles que puede utilizar para trabajar activamente con sus valoraciones y mejorar así su reputación online.

Cuestionario personalizado

Puede personalizar el cuestionario de Customer Alliance, el cual envía a sus huéspedes para solicitar valoraciones según sus propias necesidades. Este también incluye la posibilidad de hacer preguntas en privado cuya respuesta no se publica abiertamente – sólo será visible para usted. Si ha recibido quejas sobre el desayuno, puede usar esta opción para descubrir más sobre las opiniones de sus clientes acerca del desayuno que ofrece, lo que le da la oportunidad de identificar puntos débiles y mejorar. Al mismo tiempo, sus clientes puede que dejen de mencionar el desayuno en la parte pública del cuestionario ya que usted ya les dio una oportunidad de valorarlo.

Instant Survey (encuesta instantánea)

Las encuestas instantáneas ofrecen una interfaz entre la recepción de su hotel y sus huéspedes, dándole la oportunidad de recibir información personal de sus huéspedes durante su estancia. Los huéspedes pueden hacerle saber inmediatamente si no están satisfechos, y usted tiene la posibilidad de corregir los posibles defectos sobre la marcha. Esto no sólo elimina el riesgo de recibir una valoración crítica posteriormente sino que también le da la opción de ganar puntos a través de la calidad de su servicio.

Distribución

Nuestra solución le ayuda a recopilar e integrar valoraciones en su página web, teniendo además la opción de distribuirlas a los portales principales de valoraciones como TripAdvisor, HolidayCheck, Google y Facebook específicamente. De ese modo, si recibe una valoración crítica en una de estas plataformas, puede ajustar la configuración de su distribución de modo que se dirijan más comentarios de sus clientes a dicha plataforma, consiguiendo así que la valoración negativa quede reemplazada por otras positivas con mayor rapidez y su buena clasificación no se verá afectada.

Widget

En el backend de su cuenta de Customer Alliance tiene la opción de seleccionar personalmente valoraciones especialmente buenas e integrarlas en su widget. Estas valoraciones sólo aparecen en el widget de su página de inicio, por lo que muestran la opinión positiva del cliente en la posición más destacada.

Facebook

Le ofrecemos tres formas directas de mostrar sus valoraciones positivas en Facebook.
La primera: puede usar la característica de distribución para enviar algunas valoraciones recopiladas por Customer Alliance a Facebook, las cuales se mostrarán en su página como valoraciones de Facebook clásicas.
También le ofrecemos la opción de publicar determinadas valoraciones especialmente buenas directamente en su tablero y así llegar a más usuarios.
Finalmente, puede usar su aplicación de Customer Alliance para crear su propia subpágina con branding personal en su página de Facebook, mostrando de ese modo todas sus valoraciones de Customer Alliance en Facebook.

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