El efecto de las opiniones
El crecimiento de las opiniones en línea ha hecho más que cambiar la relación entre los hoteleros y los huéspedes. Su importancia ha estado en aumento hasta el punto en que han llamado la atención de los académicos. Dr. Edwin N. Torres y Dipendra Singh de la Universidad Central de Florida recientemente llevaron a cabo una investigación con el objetivo de analizar científicamente el impacto multifacético de las opiniones en línea.
Para este estudio de opiniones se tomó una muestra de 178 hoteles alrededor de U.S.A., incluyendo grandes corporativos de hoteles y hoteles independientes, con el objetivo de establecer una relación condicional entre las opiniones dejadas en Tripadvisor y el ingreso del hotel por transacción. De Julio a Agosto 2013, el equipo recolectó información acerca del número de transacciones de reserva en línea, el total de ingreso derivado de las reservas en línea y el valor promedio de cada transacción de reserva para varias compañías hoteleras.
El estudio produjo algunos resultados interesantes.
Construir una reputación positiva en Tripadvisor es por supuesto un factor muy importante, la gran cantidad de opiniones es aún más relevante. Esto puede incluir la duración de la estancia, precio por habitación del hotel, de igual manera las amenidades ofrecidas.
De acuerdo a este estudio, un hotel generará más ingreso por transacción cuando hay más opiniones publicadas acerca del mismo. Quizás más opiniones ofrecen más oportunidades de recibir todavía más opiniones positivas. Sea cual sea la razón, está claro que es en el interés del Gerente del hotel encaminar a los huéspedes a escribir acerca de sus experiencias.
De acuerdo con eso y con el estudio de las opiniones también se dedujo que el ranking de los hoteles en Tripadvisor no tiene un impacto decisivo sobre los ingresos. Los profesores no pudieron probar que hay una relación entre el ranking de los hoteles y los ingresos por transacción.
En cuanto a las estrellas de los hoteles y en contraste, una correlación fue identificada. De tal manera que un hotel de cinco estrellas tendrá un mayor ingreso por transacción que un hotel con menos estrellas.
En conclusión, lo que debemos sacar de este estudio es que tener una buena reputación por sí sola no es suficiente. De acuerdo con los resultados del estudio de la Universidad Central de Florida, hay por lo menos una importancia equitativa entre ser visible a tus huéspedes a través de los portales relevantes de hospitalidad y tener una buena calidad validada varias veces.
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