Monitorice la puntuación NPS de la marca con Customer Alliance

Desde que lanzamos las puntuaciones NPS en 2017, éstas se han vuelto una de las preguntas más utilizadas por nuestros clientes. De hecho, hasta la fecha hemos recopilado más de 350.000 respuestas de puntuación NPS a través de nuestro cuestionario.

A pesar de ser inmensamente populares, era evidente que para muchos de nuestros clientes que tenían una franquicia o pertenecían a una cadena de empresas era difícil diferenciar entre el sentimiento del cliente hacia su empresa en particular y el sentimiento hacia la marca a la que pertenece.

Puntuación NPS de la marca

Como es lógico, el servicio que ofrece una marca puede ser diferente a la experiencia que proporciona un establecimiento determinado.

Por ejemplo, Apple es una de las mayores y más conocidas marcas del mundo. Tiene muchos establecimientos físicos en grandes ciudades, y el servicio que se recibe en cada uno de ellos puede variar. Como resultado, Apple podría querer recibir feedback sobre estos dos factores y hacer preguntas sobre ambos en su encuesta tras una cita en su Genius Bar:

• ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende Apple a un amigo o compañero de trabajo?
• ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende la tienda Apple de Oxford Circus a un amigo o compañero de trabajo?

Esto permite a los responsables de las tiendas físicas de Apple monitorizar cómo perciben los clientes la marca Apple y cómo perciben cada una de sus tiendas físicas.

Asimismo, esto permite a directores de cadenas hoteleras monitorizar la percepción que tiene el mercado de la marca a la que pertenecen, pudiendo así evaluar si su asociación con dicha marca es positiva o negativa para su negocio. Por ejemplo:

• ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende Best Western a un amigo o compañero de trabajo?

Todos los informes que esperaría también están disponibles sobre las NPS de la marca, así como del negocio particular.

¿Le gustaría monitorizar o mejorar su puntuación NPS? Programe una consulta gratuita con uno de nuestros consultores de marcas hoy mismo y aprenda cómo Customer Alliance puede ayudarle.

* El uso de las marcas mencionadas no indica que éstas sean clientes de Customer Alliance; sólo se han utilizado con fines ilustrativos.