¿Cómo puedo disputar la valoración de un huésped?
Puede suceder que a veces las valoraciones de sus huéspedes no reflejan completamente la realidad o que surjan de un malentendido entre su cliente y los miembros de su personal. Sin embargo, nada está perdido! En Customer Alliance, tenemos la solución adecuada para sus problemas.
¡Es mejor prevenir que curar!
En primer lugar, para evitar sorpresas desagradables al final de la estadía, cuando es más difícil encontrar al huésped o conversar cara a cara con la persona en cuestión, le recomendamos que solicite una opinión durante la a estadia.
Esto se puede realizar no solo verbalmente, preguntando directamente al huésped cómo se sienten y si podemos hacer algo útil para ellos, sino también a través de Encuesta Instantánea.
Muchas veces, un huésped puede sentirse inhibido al pedir solicitudes especiales directamente en la recepción u a otro miembro del personal: les gustaría mucho tener ese detalle adicional que haría todo perfecto, pero la vergüenza de pedirlo lo detiene.
Aquí viene la Encuesta Instantánea a través de WiFi. Es muy simple: cuando su huésped se conecta a la red del hotel, puede mostrar una página en la que, a través de un breve cuestionario, puede hacer las preguntas correctas para obtener las primeras impresiones y preguntar si todo está bien o si el huésped tiene algunas otras peticiones especiales.
Cuidar de su huésped y solicitar su opinión durante todas las fases de su estadía es muy importante y lo hemos comentado con más detalle aqui.
¿Algo salio mal de todos modos?
Siguió todos nuestros consejos y le preguntó a su huésped si todo estaba bien, respondieron que sí y luego decidieron dejarle una mala valoración? No se preocupe, ¡hay un remedio eficaz incluso para esto!
Con respecto a las valoraciones de Customer Alliance, el portal siempre da 36 horas antes de publicar la revisión en cuestión. Si descubre que los comentarios no son completamente veraces o que se derivan de un malentendido, puede iniciar un proceso de mediación a través de Customer Alliance.
Pida disculpas a su invitado por el malentendido o explique que entendió mal su comunicación y que le gustaría compensar el error. Tal vez pueda ofrecer un descuento en su próxima estadía o un cupón para una cena en el restaurante de su hotel, mientras le pide a su huésped que cambie su valoracion online, explicando que no volverá a suceder.
Si ni siquiera la mediación tuvo un resultado positivo…
En el peor de los casos, su huésped dejará su valoracion negativa (o no particularmente positiva) en el portal que eligió para expresar su descontento. ¡Pero no se desespere! En este punto, lo único que queda por hacer es responder de manera ejemplar a la valoración en cuestión.
Incluso una crítica negativa puede ser útil. A través de su respuesta podrá demostrar primero que toma en consideración las opiniones de sus huéspedes y, en segundo lugar, puede usarlas a su favor. ¿Cómo? Responda a las acusaciones que se le han hecho, mientras mantiene su temperamento, explicando que hubo un malentendido y también escriba en la respuesta algunos de sus puntos de venta para dar más visibilidad a este último.
Además de las valoraciones, los huéspedes potenciales también son muy cuidadosos sobre cómo las quejas son gestionadas por los propietarios de los establecimientos y las respuestas que se escriben. No pierda la oportunidad de aprovechar una situación desagradable para convertirla en algo a su favor.