{"id":14847,"date":"2016-05-12T12:55:11","date_gmt":"2016-05-12T12:55:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/resources\/article\/la-satisfaccion-del-cliente\/"},"modified":"2021-04-13T15:28:38","modified_gmt":"2021-04-13T15:28:38","slug":"la-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/articles\/la-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"La satisfacci\u00f3n del Cliente"},"content":{"rendered":"<h2>\u00bfQu\u00e9 es la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/h2>\n<p>En las \u00faltimas d\u00e9cadas, la satisfacci\u00f3n del cliente ha sido sujeto de complejos cambios en su significado as\u00ed como en la forma de calcularlo. Mientras que anteriormente satisfacer al cliente indicaba directamente que un trabajo hab\u00eda sido bien hecho, ahora, la satisfacci\u00f3n del cliente ha pasado a ser un <a href=\"http:\/\/www.theacsi.org\/about-acsi\/the-science-of-customer-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">factor mucho m\u00e1s cient\u00edfico e importante<\/a> en el \u00e1rea del marketing. En la actualidad, la satisfacci\u00f3n del cliente se define como el <strong>t\u00e9rmino econ\u00f3mico que mide c\u00f3mo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.<\/strong><\/p>\n<p>Paul W. Farris, profesor de Administraci\u00f3n de Empresas en la Universidad de Virginia, define la satisfacci\u00f3n del cliente como \u201c<em>el n\u00famero de clientes, o el porcentaje total de clientes, cuyas experiencias con una empresa, sus productos o sus servicios exceden determinados umbrales de satisfacci\u00f3n<\/em>\u201d.<\/p>\n<p><strong>Descarge gratuitamente el art\u00edculo aqu\u00ed o siga leyendo abajo:<\/strong><\/p>\n<p><!-- [if lte IE 8]>\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/v2-legacy.js\"><\/script>\n<![endif]--><script src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/v2.js\" type=\"text\/javascript\" charset=\"utf-8\"><\/script><br \/>\n<script>\/\/ \nhbspt.forms.create({ css: '', portalId: '2001288', formId: 'f12944c6-b829-422c-982d-d50d6d2335be', redirectUrl: \"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-es.pdf\" });\n\/\/ <\/script><\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 medir la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/h2>\n<p>\u201c<em>La satisfacci\u00f3n del cliente es un indicador determinante de las intenciones y de la lealtad del cliente<\/em>\u201d &#8211; Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance.<\/p>\n<p>Los umbrales de satisfacci\u00f3n del cliente tienen normalmente una relaci\u00f3n directa con expectativas concretas. Si una empresa promociona sus productos como superiores a los de los competidores y \u00e9ste no alcanza las expectativas generadas, los consumidores evaluar\u00e1n este producto peor que si nunca hubiese sido promocionado.<\/p>\n<p>Sencillamente <strong>escuchando a sus clientes<\/strong> aprender\u00e1 m\u00e1s sobre su propia empresa y conocer\u00e1 mejor la percepci\u00f3n que los clientes tienen de su negocio que si pasa eternidades evaluando nuevos Indicadores Clave del Rendimiento o nuevos m\u00e9todos de incremento de ingresos.<\/p>\n<p>Asimismo, llegar\u00e1 a conclusiones m\u00e1s relevantes relacionadas con la retenci\u00f3n y la p\u00e9rdida de clientes. Al final, todos estos datos le ayudar\u00e1n a mejorar su producto o servicio seg\u00fan las demandas de sus clientes.<\/p>\n<h2>Hable con sus clientes<\/h2>\n<p>Es un hecho que muchas empresas aseguran tener clientes satisfechos a\u00fan sin haber hablado verdaderamente con ellos. Seg\u00fan un estudio realizado por Lee Resource Inc., el 96% de los clientes nunca se queja, sencillamente se van y nunca vuelven.<\/p>\n<p>Es por esto que no puede ignorar a los clientes silenciosos. Debe dar con ellos y guiarlos durante su experiencia. Ofrecer un servicio al cliente de calidad ha de ser primordial ya que un \u201c<em>70% de las experiencias de compra est\u00e1n basadas en c\u00f3mo el cliente siente que est\u00e1 siendo tratado<\/em>\u201d.<\/p>\n<h3>\u00bfC\u00f3mo se mide la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/h3>\n<p>Una manera muy efectiva de medir la satisfacci\u00f3n del cliente es mediante una <strong>encuesta<\/strong>. Ofrezca a sus clientes la posibilidad de evaluar su producto o servicio bas\u00e1ndose en una determinada escala y unos valores concretos. Por ejemplo, en una pregunta podr\u00eda pedirle a sus clientes que eval\u00faen su servicio de atenci\u00f3n al cliente en una escala del 1 al 5. Esto le proporciona una impresi\u00f3n s\u00f3lida de la satisfacci\u00f3n de sus consumidores con respecto a este servicio (en concreto en este ejemplo). Esta encuesta le permite indagar en diversos aspectos relacionados con la <strong>experiencia de sus clientes<\/strong>.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Landingpage-Format1.gif\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Landingpage-Format1.gif\" alt=\"Satisfacci\u00f3n del Cliente\" width=\"609\" height=\"531\" class=\"alignnone size-full wp-image-114564\" \/><\/a><\/p>\n<p>Una encuesta como esta le permite conocer c\u00f3mo sus clientes perciben su bien o servicio y por qu\u00e9 motivos tienen esa determinada percepci\u00f3n. \u00a1Pero eso no es todo! Adem\u00e1s, podr\u00e1 obtener informaci\u00f3n acerca de c\u00f3mo se referir\u00e1n a usted en el futuro. \u00bfLe criticar\u00e1n o le alabar\u00e1n? \u00bfVolver\u00e1n a utilizar su producto o servicio? \u00bfLe recomendar\u00e1n a sus amigos? En una escala del 1 al 5, \u201clos individuos que eval\u00faan su nivel de satisfacci\u00f3n con un 5 probablemente se conviertan en clientes habituales y puede que incluso se conviertan en devotos de la empresa\u201d. (Farris, Paul W., Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).<\/p>\n<p>Controles de calidad rutinarios combinados con un seguimiento general de la satisfacci\u00f3n del cliente reducen el boca a boca negativo, que puede entorpecer el rendimiento de sus esfuerzos en marketing.<\/p>\n<p>No pierda ni un segundo y empiece a crear su encuesta al cliente individualizada. Escuche lo que sus clientes tienen que decirle. Si necesita ayuda a la hora de confeccionar su cuestionario, consulte nuestro art\u00edculo sobre <a href=\"http:\/\/bit.ly\/1SKPZzJ\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo crear una buena encuesta<\/a><\/p>\n<h2>Revalorice a sus clientes<\/h2>\n<p>\u201c<em>Adquirir un cliente cuesta de 5 a 10 veces m\u00e1s que mantenerlo<\/em>\u201d &#8211; eMarketer<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de proporcionar una clara imagen de c\u00f3mo los clientes perciben su empresa, medir y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente incrementa el valor de cada consumidor. Un estudio muestra que \u201c<em>los clientes <strong>completamente satisfechos<\/strong> tienen una tasa de readquisici\u00f3n que es de 3 a 10 veces mayor que la de clientes sencillamente satisfechos<\/em>\u201d &#8211; eMarketer<\/p>\n<p>Tenga esto en cuenta y aumente sus esfuerzos en la <strong>retenci\u00f3n de clientes<\/strong> en lugar de gastar la mayor parte de sus recursos en la adquisici\u00f3n de nuevos clientes. Esto le recompensar\u00e1 en el largo plazo.<\/p>\n<h2>En resumen<\/h2>\n<p>En los tiempos en los que compartir las experiencias e impresiones globalmente solamente lleva unos minutos, la importancia de estar a la altura de los clientes y de cumplir sus expectativas es primordial.<\/p>\n<p>Estableciendo procesos que puedan sustancialmente mejorar la satisfacci\u00f3n de sus clientes conseguir\u00e1:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aprender m\u00e1s acerca de su empresa, sus servicios y sus clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Contribuir a la retenci\u00f3n y a la fidelizaci\u00f3n del cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Contrarrestar la tasa de abandono de sus clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Incrementar la posibilidad de recomendaci\u00f3n por parte de sus clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumentar el valor de los clientes ya existentes<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>En consecuencia, mejorar la satisfacci\u00f3n general de sus clientes <strong>potenciar\u00e1 su producto<\/strong>, su <strong>reputaci\u00f3n <\/strong>y, notablemente, su <strong>beneficio neto<\/strong>. Vale considerablemente la pena dedicar ciertos esfuerzos en la <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/recursos\/articulos\/satisfaccion-de-los-huespedes\/\"><strong>satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/a> e investigar cu\u00e1les son las mejores soluciones posibles. <\/p>\n<p>\u00bfLe abruman las expectativas de sus clientes? \u00bfNecesita un socio que le ayude a ganar una buena reputaci\u00f3n y a reducir el boca a boca negativo? <\/p>\n<p><strong>\u00a1Cont\u00e1ctenos!<\/strong> \u00a1Con nuestros a\u00f1os de experiencia en el campo de las rese\u00f1as online podemos ayudarle considerablemente!<\/p>\n<p>Consulte a nuestro equipo pidiendo una demostraci\u00f3n gratuita de nuestras soluciones.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":29815,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}}},"categories":[],"class_list":["post-14847","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.4 - 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