{"id":42245,"date":"2021-08-11T09:27:10","date_gmt":"2021-08-11T09:27:10","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/?post_type=articles&#038;p=42245"},"modified":"2021-08-11T09:27:15","modified_gmt":"2021-08-11T09:27:15","slug":"guia-de-la-voz-del-cliente-importancia-herramientas-de-voc-y-ejemplos","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/articles\/guia-de-la-voz-del-cliente-importancia-herramientas-de-voc-y-ejemplos\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda de la Voz del Cliente: Importancia, Herramientas de VoC y Ejemplos"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-bienvenido-a-la-gu-a-definitiva-de-la-voz-del-cliente\">Bienvenido a la gu\u00eda definitiva de la Voz del Cliente&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed encontrar\u00e1s todo lo que necesitas saber sobre la Voz del Cliente (VoC), su importancia y c\u00f3mo tu empresa puede crecer utilizando herramientas de la Voz del Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tabla de contenidos:\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-qu-es-la-voz-del-cliente\">\u00bfQu\u00e9 es la voz del cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-por-qu-es-importante-un-programa-de-voz-del-cliente\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante un programa de voz del cliente?\u00a0<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-cu-les-son-las-preguntas-sobre-la-voz-del-cliente-que-debes-plantear\">\u00bfCu\u00e1les son las preguntas sobre la voz del cliente que debes plantear?<\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-qu-debe-ayudar-a-analizar-tu-programa-de-voc\">\u00bfC\u00f3mo analizar la voz del cliente?<\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-qu-son-las-herramientas-de-la-voz-del-cliente\">\u00bfQu\u00e9 son las herramientas de la voz del cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"#h-puedo-ver-algunos-ejemplos-exitosos-de-la-voz-del-cliente\">\u00bfPuedo ver algunos ejemplos o historias de \u00e9xito de la voz del cliente?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>[ca-form id=\u00bb194541&#8243; align=\u00bbleft\u00bb var1=\u00bbhttps:\/\/calendly.com\/ca-spain-sales\/ca-spain-introduction?utm_campaign=website&#038;utm_source=es_resources_side_http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-voc-guide-download-ES.pdf\u00bb]\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qu-es-la-voz-del-cliente\">\u00bfQu\u00e9 es la voz del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>La voz del cliente es una parte integral de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, que en la actualidad supera al precio y a la calidad como diferenciador clave entre las marcas (1).<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo puede saber tu empresa cu\u00e1l es la mejor manera de mejorar sus productos y servicios sin escuchar lo que dicen tus clientes sobre sus interacciones con tu marca?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esta es la idea b\u00e1sica de la metodolog\u00eda de la voz del cliente:<\/p>\n\n\n\n<p>Recopilar opiniones directas e indirectas que te permitan comprender las necesidades y expectativas de tus clientes en detalle y luego innovar para satisfacerlas y superarlas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>(Y s\u00ed, necesitar\u00e1s ciertas herramientas de voz del cliente para ayudarte).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-qu-es-importante-un-programa-de-voz-del-cliente\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante un programa de voz del cliente?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Piensa en tus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfSabe cu\u00e1les son sus prioridades, qu\u00e9 les gusta y qu\u00e9 no y si sus productos y servicios se ajustan a sus preferencias?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"485\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-nps-ES-1024x485.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-42259\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-nps-ES-1024x485.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-nps-ES-300x142.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-nps-ES-768x364.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-nps-ES.png 1440w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Conozca la voz de los clientes para cumplir sus expectativas. Aprenda a retenerlos\u00a0<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>En esta era digital, los clientes pueden compararte f\u00e1cilmente con tus competidores porque querr\u00e1n saber por qu\u00e9 deber\u00edan invertir su tiempo y dinero en tu empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al utilizar una estrategia de voz del cliente, aprender\u00e1s exactamente cu\u00e1les son las necesidades y deseos de tus clientes y c\u00f3mo comunicarte con ellos de la manera que mejor los cautive.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Echa un vistazo a las siguientes estad\u00edsticas sobre empresas que utilizan un programa de VoC:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Registran un aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente\/NPS en un 61% (3)<\/li><li>Disfrutan de un 55% de retenci\u00f3n de clientes (2)&nbsp;<\/li><li>Aquellas con una experiencia de cliente excelente consiguen aumentar los ingresos entre un 4 y un 8% por encima de sus competidores (2)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No est\u00e1 mal, \u00bfverdad?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los 3 componentes que un programa de VoC te debe apoyar son:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Recolecci\u00f3n de datos<\/li><li>An\u00e1lisis de datos<\/li><li>Acciones e informes basados en esos datos<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, considera las siguientes \u00e1reas en las que necesitas que la voz del cliente te gu\u00ede:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-desarrollo-del-producto\">Desarrollo del producto<\/h3>\n\n\n\n<p>Eval\u00faa lo intuitivo que es tu producto y comprueba si los clientes desean otras caracter\u00edsticas que puedan tener tus competidores.<\/p>\n\n\n\n<p>De este modo, no s\u00f3lo podr\u00e1s hacer evolucionar tu producto, sino tambi\u00e9n probar nuevos productos o funcionalidades para lanzarlas con confianza.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comunicaci-n-con-el-cliente\">Comunicaci\u00f3n con el cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Es un gran acierto utilizar las herramientas de la voz del cliente para entender c\u00f3mo se expresan tus clientes y usar sus propias palabras en tus mensajes de marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde el contenido de un email hasta la presentaci\u00f3n de un producto o los botones de llamada a la acci\u00f3n, atrae a los clientes hablando en su lenguaje cotidiano. Adem\u00e1s, incluir citas de clientes aqu\u00ed y all\u00e1 en el contenido de tu sitio web generar\u00e1 mucha confianza.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Exhibe con orgullo tu voz del cliente!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-imagen-de-marca\">Imagen de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo es percibida tu marca?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Monitorea lo que los clientes dicen de ti y comp\u00e1ralo con el de tus competidores, adem\u00e1s de sumergirte en las anal\u00edticas que reflejan los comportamientos y las tendencias de los clientes para saber qu\u00e9 es lo pr\u00f3ximo que querr\u00e1n de ti.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-experiencia-del-cliente\">Experiencia del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Identifica las deficiencias en el customer journey de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Comprueba c\u00f3mo se sienten los clientes al interactuar con tu marca escuchando la voz del cliente. Esto abarca la atenci\u00f3n al cliente, la inducci\u00f3n, el compromiso y mucho m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes volver\u00e1n a acudir a ti en funci\u00f3n del trato que les des. Por lo tanto, utiliza las herramientas de VoC para hacerlos m\u00e1s felices que nunca y reducir tu tasa de abandono.<\/p>\n\n\n\n<p>Consulta nuestro art\u00edculo sobre C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-alineaci-n-de-la-empresa\">Alineaci\u00f3n de la empresa<\/h3>\n\n\n\n<p>Para implantar un programa eficaz de voz del cliente, tu organizaci\u00f3n tiene que ser capaz de colaborar f\u00e1cilmente entre departamentos, ubicaciones y distintos niveles de gesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Al contar con un programa de VoC centralizado, tu empresa puede unificarse y avanzar hacia unos objetivos claros y compartidos sobre la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cu-les-son-las-preguntas-sobre-la-voz-del-cliente-que-debes-plantear\">\u00bfCu\u00e1les son las preguntas sobre la voz del cliente que debes plantear?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Al usar la voz del cliente, est\u00e1s dejando que tus propios clientes te den pistas sobre c\u00f3mo evolucionar como empresa. Esta ya no es una sugerencia radical, sino que es imprescindible para el crecimiento de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"508\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-1024x508.png\" alt=\"Las Preguntas Voz del Cliente a Considerar\" class=\"wp-image-42265\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-1024x508.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-300x149.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-768x381.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-1536x763.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-basic-questions-ES-2048x1017.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Las Preguntas Voz del Cliente a Considerar<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>En a\u00f1os anteriores, las preguntas sol\u00edan utilizarse tal cual. Bastante generales.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero recomendamos tomar estas cuatro preguntas y aplicarlas a diferentes \u00e1reas de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aborda-cada-una-de-las-siguientes-preguntas-de-la-voz-del-cliente-regularmente-para-obtener-informaci-n\">Aborda cada una de las siguientes preguntas de la voz del cliente regularmente para obtener informaci\u00f3n:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Conocimiento de la marca e imagen de la empresa<\/li><li>Recepci\u00f3n de un futuro producto, servicio o concepto&nbsp;<\/li><li>Demograf\u00eda\/segmentaci\u00f3n espec\u00edfica de los clientes<\/li><li>C\u00f3mo toman las decisiones los clientes (comportamiento del cliente)<\/li><li>Satisfacci\u00f3n del cliente<\/li><li>Posibles testimonios de clientes<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, digamos que tienes un hotel. Puedes profundizar en diferentes \u00e1reas del customer journey utilizando un cuestionario para conocer realmente la voz del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Antes de la llegada:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Obt\u00e9n informaci\u00f3n previa al check-in enviando a los hu\u00e9spedes un cuestionario por correo electr\u00f3nico o por mensaje de texto en el que se les pregunte por sus preferencias, alergias o cualquier otra informaci\u00f3n para personalizar su estancia.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Durante la estancia:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vender servicios adicionales. \u00bfPara qu\u00e9? Para aumentar tus ingresos. Resuelve cualquier problema en el momento y, como resultado, evita las cr\u00edticas negativas y aumenta la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes. Consulta este art\u00edculo t\u00e9cnico para conocer todos los detalles: Estudio de estrategias de upselling por tipo de hotel y fuente de ingresos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Despu\u00e9s de la estancia:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, demuestra a los hu\u00e9spedes que te importa su experiencia en el hotel (y consigue datos \u00fatiles de la voz del cliente). Puedes analizar todos los aspectos de su estancia, desde el servicio hasta la limpieza y el desayuno.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"720\" height=\"900\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-phone-survey-ES.png\" alt=\"Haga las preguntas de voz del cliente adecuadas\n\" class=\"wp-image-42271\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-phone-survey-ES.png 720w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-phone-survey-ES-240x300.png 240w\" sizes=\"(max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><figcaption>Haga las preguntas de voz del cliente adecuadas<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Unos clientes m\u00e1s satisfechos pueden significar m\u00e1s rese\u00f1as positivas y, en consecuencia, un mejor posicionamiento online y una mejor reputaci\u00f3n con la que conseguir\u00e1s a\u00fan m\u00e1s reservaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Los peque\u00f1os detalles importan. Por lo tanto, aprende cu\u00e1les son y c\u00f3mo mejorarlas tomando las 4 preguntas principales de VoC y especificando cada aspecto del customer journey.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ejemplos-de-preguntas-para-la-encuesta-de-la-voz-del-cliente\">Ejemplos de preguntas para la encuesta de la voz del cliente:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfC\u00f3mo calificar\u00eda nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente?&nbsp;<\/li><li>En una escala del 1 al 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?<\/li><li>\u00bfTu habitaci\u00f3n cumpli\u00f3 con tus expectativas?<\/li><li>\u00bfTu estancia fue de negocios o de placer?<\/li><li>\u00bfLe gustar\u00eda que le hici\u00e9ramos un seguimiento de tu experiencia?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Hay muchos programas de experiencia del cliente que ofrecen cuestionarios que automatizan el env\u00edo de preguntas de encuestas de la voz del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, los casos de uso para automatizar las encuestas pueden ser despu\u00e9s de que un cliente compre un producto o visite un restaurante, antes de que llegue a un hotel, despu\u00e9s de una llamada de atenci\u00f3n al cliente, etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, no faltan casos de uso para recoger la voz del cliente. S\u00f3lo tienes que centrarte en las lagunas de informaci\u00f3n que te gustar\u00eda que tus clientes te proporcionen con las herramientas de VoC adecuadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, un ejemplo de los diferentes datos que podr\u00e1s obtener de un cuestionario:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"626\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-questionnaire-ES-1024x626.png\" alt=\"Cuestionario customizable de voz del cliente de Customer Alliance\" class=\"wp-image-42277\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-questionnaire-ES-1024x626.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-questionnaire-ES-300x184.png 300w, 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cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo analizar la voz del cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Piensa: \u00bfqu\u00e9 informaci\u00f3n necesitamos para mejorar nuestros productos y servicios?<\/p>\n\n\n\n<p>Re\u00fane los datos de la voz del cliente seg\u00fan sus necesidades espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-consulta-estas-fuentes-de-las-que-puedes-extraer-tus-datos-de-voc\">Consulta estas fuentes de las que puedes extraer tus datos de VoC:<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"626\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-source-of-information-ES-1024x626.png\" alt=\"Fuentes de informaci\u00f3n que le ayudar\u00e1n a analizar la voz del cliente\n\" class=\"wp-image-42283\" 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herramientas de voz del cliente, querr\u00e1s analizarlo a fondo para obtener la informaci\u00f3n que necesitas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qu-debe-ayudar-a-analizar-tu-programa-de-voc\">Qu\u00e9 debe ayudar a analizar tu programa de VoC:<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando pienses en la voz del cliente, c\u00e9ntrate en lo que quieres aprender en tu <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/producto\/competencias\/software-voice-of-the-customer\/\">programa de VoC<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tendencias<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Observa los temas tratados en las rese\u00f1as y los comentarios para descubrir las tendencias y los temas relacionados con las interacciones de tus clientes con tu marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sentimiento del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Examina el sentimiento de los clientes, es decir, el significado que hay detr\u00e1s de sus palabras. \u00bfC\u00f3mo hablan (positiva o negativamente) de ciertos temas relacionados con tu empresa?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Segmentaci\u00f3n de clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Agrupa a tus clientes en funci\u00f3n de su comportamiento, preferencias, datos demogr\u00e1ficos y dem\u00e1s para poder dirigirse mejor a un nicho de clientes, manteniendo tu competitividad en el mercado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>An\u00e1lisis de la competencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo te comparas con la competencia en el \u00e1mbito de la voz del cliente? No te encasilles en tus objetivos. Aseg\u00farate de que est\u00e1s estableciendo los puntos de referencia adecuados observando tambi\u00e9n la posici\u00f3n de tus competidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"626\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-1024x626.png\" alt=\"Fuentes de informaci\u00f3n que le ayudar\u00e1n a analizar la voz del cliente\" class=\"wp-image-42289\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-1024x626.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-300x184.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-768x470.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-1536x940.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-competitor-analysis-ES-2048x1253.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Fuentes de informaci\u00f3n que le ayudar\u00e1n a analizar la voz del cliente<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-qu-son-las-herramientas-de-la-voz-del-cliente\">\u00bfQu\u00e9 son las herramientas de la voz del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una herramienta de voz del cliente puede ser una metodolog\u00eda, un programa o una aplicaci\u00f3n que permite a tu empresa recoger la perspectiva y los comentarios de sus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estas herramientas de VoC pueden recopilar datos de la voz del cliente de forma directa o indirecta para ayudarte a entender a tus buyer personas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-encuestas-de-net-promoter-score\">Encuestas de Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (NPS) es una m\u00e9trica utilizada para medir la satisfacci\u00f3n del cliente con preguntas clasificadas en una escala del 1 al 10.<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS o el software de encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente es probablemente la m\u00e1s conocida de las herramientas de VoC utilizadas por las empresas hoy en d\u00eda, ya que proporciona una escala f\u00e1cil para medir la lealtad del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cuestionarios\">Cuestionarios<\/h3>\n\n\n\n<p>Las encuestas NPS son estupendas, aunque es probable que quieras plantear a tus clientes preguntas que vayan m\u00e1s all\u00e1 de una respuesta num\u00e9rica, adquiriendo tambi\u00e9n datos cualitativos de la voz del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Te recomendamos utilizar un programa de VoC que ofrezca cuestionarios flexibles que se adapten a las necesidades de tu empresa. El programa de VoC debe permitir la adaptaci\u00f3n en funci\u00f3n del p\u00fablico objetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-entrevistas\">Entrevistas<\/h3>\n\n\n\n<p>Selecciona diferentes puntos del customer journey para las entrevistas con los clientes. Luego, formula las cuatro preguntas de la voz del cliente mencionadas anteriormente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al tomar el tiempo de preguntar a los clientes por separado sobre sus experiencias, obtendr\u00e1s comentarios sin filtrar. Esto podr\u00eda ser \u00fatil para la evoluci\u00f3n del producto\/servicio, los futuros textos de marketing y las decisiones de la alta gerencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-opiniones-online\">Opiniones online<\/h3>\n\n\n\n<p>Profundiza en las opiniones de los clientes sobre tu empresa. Las rese\u00f1as online pueden proporcionar una gran cantidad de informaci\u00f3n, ya que es una de las formas m\u00e1s aut\u00e9nticas de la voz del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La forma en que tus clientes se expresan respecto a su experiencia con tu empresa es un dato que sin duda querr\u00e1s extraer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, al tomarte el tiempo para escuchar, interactuar y aprender de los comentarios de los clientes, le haces saber a todo el mundo que valoras la voz de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Aseg\u00farate de que los comentarios positivos est\u00e9n en los principales portales de rese\u00f1as que son relevantes para tu negocio. En la misma l\u00ednea, el programa VoC de Customer Alliance ofrece una funci\u00f3n de distribuci\u00f3n que te permite automatizar la distribuci\u00f3n de opiniones entre las plataformas seleccionadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"626\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-1024x626.png\" alt=\"Busque un programa VoC que analice la competencia y le ayude a establecer par\u00e1metros de superaci\u00f3n\" class=\"wp-image-42295\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-1024x626.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-300x184.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-768x470.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-1536x940.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-distribution-settings-ES-2048x1253.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Busque un programa VoC que analice la competencia y le ayude a establecer par\u00e1metros de superaci\u00f3n<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Esto podr\u00eda significar grandes beneficios para tu compa\u00f1\u00eda, ya que tener 9 rese\u00f1as recientes hace que las empresas ganen un 52% m\u00e1s que la media (4).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-redes-sociales\">Redes sociales<\/h3>\n\n\n\n<p>Del mismo modo, aprovechar las redes sociales para entender la voz del cliente puede ser una poderosa herramienta de VoC.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El 87% de los clientes dicen que utilizan las redes sociales para decidir qu\u00e9 comprar. Adem\u00e1s, la mitad de ellos afirman que ver contenidos generados por otros usuarios aumentar\u00eda la probabilidad de que compren a una marca a trav\u00e9s de las redes sociales (5,6).<\/p>\n\n\n\n<p>Los consumidores toman decisiones en funci\u00f3n de c\u00f3mo una marca interact\u00faa con sus clientes en las redes sociales y en funci\u00f3n de la cantidad de informaci\u00f3n aut\u00e9ntica que vean de los clientes de tu empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1La voz del cliente importa!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-puedo-ver-algunos-ejemplos-exitosos-de-la-voz-del-cliente\">\u00bfPuedo ver algunos ejemplos exitosos de la voz del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hotel-restaurante-bar-o-spa-recopila-las-opiniones-de-los-clientes-en-cada-customer-journey\">\u00bfHotel, restaurante, bar o spa? Recopila las opiniones de los clientes en cada customer journey<\/h3>\n\n\n\n<p>El Hotel Mandela de Berl\u00edn no s\u00f3lo cuenta con un alojamiento de lujo, tambi\u00e9n cuenta con un restaurante con estrella Michelin, un bar y un spa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El hotel opt\u00f3 por recoger las opiniones de los clientes con las herramientas de Customer Alliance. De esta manera, recolectaron las opiniones mientras los hu\u00e9spedes se encontraban en cada una de sus instalaciones, en lugar de esperar a que se fueran para obtenerlas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de ah\u00ed, el hotel disfrut\u00f3 de una mayor satisfacci\u00f3n de sus clientes al individualizar el customer journey para cada una de sus prestaciones, desde el comercio electr\u00f3nico hasta la industria automovil\u00edstica o las telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ver un desglose de esta exitosa estrategia de voz del cliente, consulta este estudio de caso: C\u00f3mo el hotel Mandala aprovecha la encuesta instant\u00e1nea para mejorar la experiencia de los hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-satisfacci-n-del-cliente-mejora-un-7-al-profundizar-en-las-rese-as\">La satisfacci\u00f3n del cliente mejora un 7% al profundizar en las rese\u00f1as<\/h3>\n\n\n\n<p>Acquario di Genova es uno de los acuarios m\u00e1s conocidos del mundo. Sin embargo, se encontraba en el s\u00e9ptimo puesto de la lista de \u00abCosas que hacer en G\u00e9nova\u00bb de TripAdvisor.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"485\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-success-story-acquario-di-genova-ES-1024x485.jpeg\" alt=\"Busque un programa VoC que analice la competencia y le ayude a establecer par\u00e1metros de superaci\u00f3n\" class=\"wp-image-42301\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-success-story-acquario-di-genova-ES-1024x485.jpeg 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-success-story-acquario-di-genova-ES-300x142.jpeg 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-success-story-acquario-di-genova-ES-768x364.jpeg 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/customer-alliance-article-voc-guide-success-story-acquario-di-genova-ES.jpeg 1440w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>Busque un programa VoC que analice la competencia y le ayude a establecer par\u00e1metros de superaci\u00f3n<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>El acuario decidi\u00f3 utilizar una herramienta de VoC que le permitiera recopilar proactivamente las rese\u00f1as online.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En s\u00f3lo dos meses con Customer Alliance, Acquario di Genova recopil\u00f3 3.000 opiniones certificadas de clientes. Posteriormente, ocuparon el primer puesto en la lista de TripAdvisor de G\u00e9nova. \u00a1Esto s\u00ed que es hacer que la voz del cliente trabaje para ti!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, despu\u00e9s de un a\u00f1o y del aprendizaje proporcionado por 22.000 rese\u00f1as, el acuario mejor\u00f3 su \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente en un 7% y obtuvo una puntuaci\u00f3n NPS de 79.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfTienes curiosidad por saber c\u00f3mo? Lea el siguiente estudio de caso de la voz del cliente: C\u00f3mo Acquario di Genova se convirti\u00f3 en uno de los 10 mejores acuarios del mundo en TripAdvisor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-resumen\">En resumen<\/h2>\n\n\n\n<p>En definitiva, 9 de cada 10 empresas compiten principalmente en la experiencia del cliente (7). No querr\u00e1s ser de las que no centra sus recursos en esta \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n<p>Independientemente del tama\u00f1o de tu empresa, existen muchos programas de voz del cliente perfectos para ti. Consigue las herramientas de VoC que se ajusten a tus necesidades. No pasa nada por empezar poco a poco. Lo importante es que empieces a centrarte en la voz del cliente lo antes posible.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfTiene curiosidad por saber c\u00f3mo Customer Alliance puede ayudar a su empresa a implementar una estrategia de Voz del Cliente?<\/p>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t<script>\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady = window.hsFormsOnReady || [];\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady.push(()=>{\n\t\t\t\t\t\t\t\thbspt.forms.create({\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tportalId: 2001288,\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tformId: \"a950e91f-9fa8-4d8a-99fb-3ebe8b293f29\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget: \"#hbspt-form-1776685631000-1856928503\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tregion: \"na1\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t})});\n\t\t\t\t\t\t<\/script>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hbspt-form\" id=\"hbspt-form-1776685631000-1856928503\"><\/div>\n\n\n\n<p>Fuentes<\/p>\n\n\n\n<p>1.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.walkerinfo.com\/Portals\/0\/Documents\/Knowledge%20Center\/Featured%20Reports\/WALKER-Customers2020.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>2.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.lexalytics.com\/lexablog\/voice-of-customer-voc-analytics-solutions#:~:text=The%20Value%20of%20Voice%20of%20Customer%20%26%20Customer%20Experience%20Management&amp;text=Companies%20that%20excel%20at%20customer,to%2055%25%20greater%20client%20retention\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>3.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/voice-of-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SuperOffice: Voice of the customer<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>4.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.womply.com\/impact-of-online-reviews-on-small-business-revenue\/#\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Womply: Impact of Online Reviews<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>5.\u00a0<a href=\"https:\/\/stackla.com\/resources\/infographics\/infographic-emergence-influence-of-social-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>6.\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/blog\/tabid\/6307\/bid\/23865\/13-mind-bending-social-media-marketing-statistics.aspx?__hstc=200216433.19eddcd9773a729ebf95b8de14d57109.1590671554477.1628664988538.1628668396255.483&amp;__hssc=200216433.1.1628668396255&amp;__hsfp=2554119447\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>7.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-statistics\/#:~:text=With%209%20out%20of%2010,customers%20better%20than%20ever%20before\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Contenido relacionado:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/resources\/article\/como-mejorar-la-satisfaccion-del-cliente-en-la-industria-automotriz\/\">C\u00f3mo Mejorar la Satisfacci\u00f3n del Cliente en la Industria Automotriz<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/resources\/article\/la-importancia-de-las-encuestas-de-satisfaccion-del-paciente-en-el-sector-salud\/\">La Importancia de las Encuestas de Satisfacci\u00f3n del Paciente en el Sector Salud<\/a><\/p>\n","protected":false},"featured_media":30389,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center 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