{"id":43254,"date":"2021-10-14T08:47:44","date_gmt":"2021-10-14T08:47:44","guid":{"rendered":"http:\/\/www.customer-alliance.com\/?post_type=articles&#038;p=43254"},"modified":"2021-10-14T15:03:09","modified_gmt":"2021-10-14T15:03:09","slug":"como-medir-la-satisfaccion-del-cliente-con-kpis-nps-csat-y-ces","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.customer-alliance.com\/es\/articles\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente-con-kpis-nps-csat-y-ces\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Medir la Satisfacci\u00f3n del Cliente con KPIs: NPS, CSAT y CES"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfTiene curiosidad por saber lo que son los KPI(s) de satisfacci\u00f3n del consumidor, qu\u00e9 es lo que tienen en cuenta y por qu\u00e9 los negocios est\u00e1n tan dedicados a la evaluaci\u00f3n del servicio al cliente? Estamos aqu\u00ed para explic\u00e1rselo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un KPI de satisfacci\u00f3n del cliente es una m\u00e9trica utilizada por las empresas para saber c\u00f3mo de contentos est\u00e1n los clientes con su servicio, producto o experiencia en general. El objetivo final es determinar los factores que afectan a la satisfacci\u00f3n del cliente e identificar las \u00e1reas de mejora. Echemos un vistazo a los KPIs o herramientas para medir la <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/products\/expertise\/customer-satisfaction-software\/\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> de manera individual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kpis-m-tricas-para-mejorar-la-satisfacci-n-del-cliente\">KPIs: M\u00e9tricas para Mejorar la Satisfacci\u00f3n del Cliente&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de profundizar en la materia, y si necesita informaci\u00f3n general sobre la satisfacci\u00f3n del cliente, le recomendamos consultar nuestra publicaci\u00f3n: <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/resources\/articles\/the-importance-of-customer-satisfaction-guide-for-businesses\/\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante complacer a los consumidores? Una gu\u00eda de negocios sobre c\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, \u00bfc\u00f3mo podemos evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente? La respuesta es: mediante la utilizaci\u00f3n de m\u00e9tricas o Key Performance Indicators (KPIs, por sus siglas en ingl\u00e9s). El KPI elegido depender\u00e1 de lo que quiera medir. A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1 los KPIs o herramientas para medir la satisfacci\u00f3n del cliente m\u00e1s populares.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nps-net-promoter-score\">NPS: Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-1024x576.png\" alt=\"Net Promoter Score - C\u00f3mo Evaluar la Satisfacci\u00f3n del Cliente \" class=\"wp-image-43255\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-300x169.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-768x432.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-net-promoter-score-ES-2048x1152.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>El NPS se utiliza para medir la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 mide el NPS?:<\/strong> la fidelidad a largo plazo de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00e1 ver qu\u00e9 clientes est\u00e1n dispuestos a promocionar su negocio (\u00a1diga \u201c<em>hola\u201d<\/em> a los embajadores de marca!) y cu\u00e1les est\u00e1n a punto de pasarse a la competencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque las puntuaciones NPS pueden variar entre las diferentes industrias, de media, <strong>aquellas empresas que encabezan el sector en lo que a puntaje NPS se refiere, crecen al doble de velocidad que sus competidores<\/strong> (1). Los n\u00fameros hablan por s\u00ed mismos, \u00bfverdad?.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo<\/strong>: Encuesta NPS de evaluaci\u00f3n de los clientes: \u201c\u00bfNos recomendar\u00edas a un amigo o compa\u00f1ero de trabajo? Indica la probabilidad en una escala del 0 al 10\u201d&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS?: <\/strong>Al porcentaje de consumidores que han seleccionado 9 o 10 (tambi\u00e9n llamados \u201cembajadores de marca\u201d), se le resta el porcentaje de clientes que han seleccionado un n\u00famero entre el 0 y el 6 (denominados \u201cdetractores\u201d). Para aquellos que se lo preguntan, los consumidores que otorgan una puntuaci\u00f3n de 7 u 8 son considerados \u201cpasivos\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Casos habituales de uso: <\/strong>&nbsp;Las encuestas NPS se pueden enviar en cualquier fase del ciclo de consumo. Puede solicitar la evaluaci\u00f3n de los clientes tras una demostraci\u00f3n gratuita o despu\u00e9s de haber pagado por el producto o servicio, pero, generalmente, estos cuestionarios suelen enviarse cada 3 o 6 meses, puesto que ayudan a saber c\u00f3mo se sienten y piensan los clientes. Este m\u00e9todo para medir la satisfacci\u00f3n del cliente es especialmente \u00fatil para conocer la opini\u00f3n de los usuarios despu\u00e9s de una actualizaci\u00f3n de producto o antes de la renovaci\u00f3n de su suscripci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs el NPS el KPI adecuado para su negocio?<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas<\/strong>: &nbsp;El NPS permite a las empresas segmentar a sus clientes. En consecuencia, pueden identificar a los detractores y saber en qu\u00e9 consumidores deben centrarse. Como no se trata de una m\u00e9trica afectada por ning\u00fan evento en particular, los resultados pueden estar directamente relacionados con el crecimiento y el beneficio del negocio. El NPS es una herramienta de evaluaci\u00f3n del servicio al cliente muy utilizada para establecer objetivos internos en relaci\u00f3n con la industria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desventajas<\/strong><strong>:<\/strong> A pesar de su popularidad y exactitud, las encuestas NPS de evaluaci\u00f3n de los clientes necesitan seguimiento. Esta m\u00e9trica puede decirle c\u00f3mo de bien lo est\u00e1 haciendo su empresa en lo que a satisfacci\u00f3n del cliente se refiere, pero el NPS no indica los motivos por los que le va bien (o mal) a su negocio. Las marcas no pueden comprender los problemas espec\u00edficos bas\u00e1ndose en la puntuaci\u00f3n NPS (por eso, muchas empresas utilizan un <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/\">Programa de Voz del Cliente<\/a> para obtener una retroalimentaci\u00f3n m\u00e1s detallada y poder incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preguntas de seguimiento NPS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Mala puntuaci\u00f3n: \u00bfQu\u00e9 podemos hacer para mejorar?<\/li><li>Puntuaci\u00f3n de 7-8: \u00bfQu\u00e9 podemos hacer para impresionarte?<\/li><li>Puntuaci\u00f3n de 9-10: \u00bfQu\u00e9 es lo que aprecias tanto de nuestro servicio\/producto?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ces-customer-effort-score\">CES: Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-1024x576.png\" alt=\"C\u00f3mo evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente mediante el CES\" class=\"wp-image-43267\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-300x169.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-768x432.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-effort-score-ES-2048x1152.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>El CES mide la satisfacci\u00f3n del cliente en base al esfuerzo requerido.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 mide el CES?:<\/strong> la satisfacci\u00f3n del cliente con el grado de dificultad de una acci\u00f3n en concreto.<\/p>\n\n\n\n<p>Los negocios utilizan el CES para calcular la fidelidad del consumidor tras una \u00fanica interacci\u00f3n. \u00bfPor qu\u00e9?<strong> El 96% de los clientes se vuelve desleal tras una interacci\u00f3n de gran esfuerzo. Si, por el contrario, interactuar con su marca resulta sencillo, solo el 9% de los clientes ser\u00e1 proclive a dejar de consumir <\/strong>(2).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo: <\/strong>Encuesta CES de evaluaci\u00f3n de los clientes: \u201cLa informaci\u00f3n disponible me ha ayudado a resolver mi problema con facilidad.\u201d \u00bfC\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente con este KPI? Depende de la escala utilizada. Hay diferentes opciones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Escala de 7 puntos, desde \u201cMuy en desacuerdo\u201d a \u201cMuy de acuerdo\u201d<\/li><li>Escala de 5 puntos, desde \u201cMuy dif\u00edcil\u201d a \u201cMuy f\u00e1cil\u201d<\/li><li>Escala de 10 puntos, de positivo a negativo&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el CES? <\/strong>Se extrae la media de respuestas; es decir, se divide la suma total de puntuaciones entre el n\u00famero total de respuestas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Casos habituales de uso: <\/strong><strong>&nbsp;<\/strong>El CES es una<strong> <\/strong>herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente basada en transacciones que las empresas pueden utilizar despu\u00e9s de ciertas interacciones, como, por ejemplo, tras haber dado soporte al cliente, despu\u00e9s de una compra o tras el registro del cliente para un evento. El CES, en general, se utiliza para <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/products\/expertise\/customer-experience-management\/\">medir la experiencia cliente<\/a> y mejorar el tiempo de resoluci\u00f3n de problemas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs el CES el KPI adecuado para su negocio?<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas<\/strong>: Gracias al CES, podr\u00e1 tomar decisiones informadas y mejorar as\u00ed las debilidades de su negocio en cada punto de contacto con el consumidor. Con ayuda de esta herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, las empresas pueden mejorar la experiencia de sus consumidores o visitantes. Uno de los motivos por el que el CES es una m\u00e9trica tan popular es que determina la usabilidad de los productos o servicios de la marca, lo que, por otro lado, puede dar pistas sobre la adopci\u00f3n por parte de los clientes y la posibilidad de renovaci\u00f3n. Esta m\u00e9trica sirve de gu\u00eda para incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desventajas:<\/strong> Puesto que hay diferentes escalas para medir la satisfacci\u00f3n del cliente mediante el CES (menos popular que el NPS), las empresas no cuentan con una puntuaci\u00f3n est\u00e1ndar de referencia. Tampoco hay segmentaci\u00f3n de la clientela, de manera que el CES no informa del tipo de consumidor que ha experimentado problemas. Adem\u00e1s, no permite evaluar aspectos como la fidelidad del cliente o el grado de retenci\u00f3n. El CES solo se limita a experiencias concretas, y, por lo tanto, no tiene un alcance tan amplio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preguntas de seguimiento CES:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfPor qu\u00e9 nos diste la puntuaci\u00f3n que nos diste? \u00a1Nos encantar\u00eda saberlo!<\/li><li>\u00bfC\u00f3mo fue tu esfuerzo comparado con tus expectativas?<\/li><li>\u00bfQu\u00e9 podemos hacer para que ___ resulte m\u00e1s f\u00e1cil para ti?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-csat-customer-satisfaction-score\">CSAT: Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-1024x576.png\" alt=\"\u00bfQu\u00e9 es CSAT?\" class=\"wp-image-43261\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-300x169.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-768x432.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-satisfaction-score-ES-2048x1152.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>El CSAT mide la satisfacci\u00f3n en momentos espec\u00edficos del viaje del cliente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 mide el CSAT?:<\/strong> Si su producto o servicio cumple con las expectativas del cliente despu\u00e9s de una \u00fanica interacci\u00f3n (al contrario que el NPS, que tiene en cuenta la experiencia a lo largo del tiempo).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Encuesta CSAT de evaluaci\u00f3n del servicio al cliente: \u201c\u00bfC\u00f3mo valorar\u00edas tu reciente experiencia con el Soporte al Cliente?\u201d A continuaci\u00f3n, se muestra una escala del 1 al 5, que va desde \u201cMuy poco satisfactoria\u201d a \u201cMuy satisfactoria\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el CSAT? <\/strong>Se suman todas las respuestas de 4 (Satisfactoria)<strong> <\/strong>y 5 (Muy satisfactoria).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora que sabemos qu\u00e9 significa CSAT, surge la siguiente pregunta: \u00bfc\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente y cu\u00e1ndo hacerlo? La respuesta: inmediatamente despu\u00e9s de la interacci\u00f3n del cliente con el producto o servicio en cuesti\u00f3n. De esta manera, las empresas pueden capturar la retroalimentaci\u00f3n de los consumidores o usuarios mientras la interacci\u00f3n est\u00e1 todav\u00eda fresca en sus memorias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Casos habituales de uso:<\/strong> El uso m\u00e1s com\u00fan del CSAT es tras la interacci\u00f3n con el soporte. Esta herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente es realmente vers\u00e1til, de manera que los negocios tambi\u00e9n utilizan esta m\u00e9trica para obtener la evaluaci\u00f3n de los clientes despu\u00e9s de ciertos puntos de contacto. Por ejemplo, despu\u00e9s de realizar una compra o recibir el env\u00edo. Adem\u00e1s, los equipos de producto pueden beneficiarse del CSAT para saber qu\u00e9 es lo que motiva o frustra a los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs el CSAT el KPI adecuado para su negocio?<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas<\/strong>: El CSAT ofrece una gran flexibilidad en lo que al customizado de las preguntas de evaluaci\u00f3n del servicio al cliente se refiere. Esta herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente permite a las empresas recibir feedback acerca de las \u00e1reas de inter\u00e9s de los consumidores, adem\u00e1s de sobre acciones espec\u00edficas que la compa\u00f1\u00eda ha llevado a cabo. Gracias a este KPI, las empresas saben si los consumidores est\u00e1n insatisfechos con sus productos o servicios y pueden tomar cartas en el asunto para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente de manera inmediata.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desventajas<\/strong>: La percepci\u00f3n de satisfacci\u00f3n puede variar entre unas personas y otras. Adem\u00e1s, algunos clientes insatisfechos no responder\u00e1n a sus encuestas, y su opini\u00f3n no se reflejar\u00e1 en los resultados. El CSAT solo muestra c\u00f3mo piensan y se sienten los clientes sobre sus productos o servicios en un d\u00eda en concreto. Al centrarse en la \u00faltima interacci\u00f3n con su negocio, esta m\u00e9trica de evaluaci\u00f3n del servicio al cliente no sirve para medir la fidelidad a largo plazo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preguntas de seguimiento CSAT:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfCu\u00e1l de las siguientes palabras usar\u00edas para describir nuestro producto\/servicio? Incluye adjetivos.&nbsp;<\/li><li>\u00bfC\u00f3mo de bien cumple nuestro producto\/servicio con tus necesidades?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cli-customer-loyalty-index\">CLI: Customer Loyalty Index<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-43273\" srcset=\"https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-1024x576.png 1024w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-300x169.png 300w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-768x432.png 768w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-1536x864.png 1536w, https:\/\/www.customer-alliance.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-alliance-article-customer-satisfaction-kpis-customer-loyalty-index-ES-2048x1152.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption>El Customer Loyalty Index se utiliza para medir la fidelidad del cliente de cara al futuro.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 mide el CLI?:<\/strong> Las intenciones de los clientes respecto de su marca en 3 preguntas. Una de ellas es, en realidad, el Net Promoter Score.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Encuesta CLI de evaluaci\u00f3n de los clientes: Del 1 al 6, (siendo 1 \u201cDefinitivamente S\u00ed\u201d y 6 \u201cDefinitivamente No\u201d&#8230;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>\u201c\u00bfNos recomendar\u00edas a tu familia y amigos?\u201d (\u00a1Hola NPS!)<\/li><li>\u201c\u00bfVolver\u00edas a comprar nuestros productos?\u201d<\/li><li>\u201c\u00bfProbar\u00edas nuestros otros productos\/servicios?\u201d<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el CLI? <\/strong>Se extrae la media de las tres preguntas como porcentaje.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Puntuaci\u00f3n de las respuestas:<\/p>\n\n\n\n<p>1 = 100<\/p>\n\n\n\n<p>2 = 80<\/p>\n\n\n\n<p>3 = 60<\/p>\n\n\n\n<p>4 = 40<\/p>\n\n\n\n<p>5 = 20<\/p>\n\n\n\n<p>6 = 0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Casos habituales de uso:<\/strong> Con la ayuda de esta herramienta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, los negocios pueden predecir qu\u00e9 consumidores tienen m\u00e1s probabilidades de abandonar la marca o cu\u00e1les son m\u00e1s proclives a recomendarla en el futuro. Tambi\u00e9n pueden saber qu\u00e9 clientes tienen m\u00e1s probabilidades de comprar otros productos de la empresa. El CLI es una m\u00e9trica muy \u00fatil para saber si los consumidores est\u00e1n contentos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs el CLI el KPI adecuado para su negocio?<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas:<\/strong> Este KPI es m\u00e1s completo que el NPS, el CES o el CSAT en lo que se refiere a la relaci\u00f3n con el cliente de cara al futuro. Los negocios pueden utilizar esta m\u00e9trica para supervisar la fidelidad a lo largo del tiempo (\u00a1Hola otra vez, NPS!), adem\u00e1s de para monitorear la re-compra y la venta de productos o servicios adicionales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desventajas:<\/strong> No todos los clientes responden de manera aut\u00e9ntica a los cuestionarios de evaluaci\u00f3n de servicio al cliente. \u00bfPor qu\u00e9? Porque son humanos, as\u00ed que es bastante probable que digan una cosa y hagan otra completamente distinta. Medir la intenci\u00f3n del cliente no es lo mismo que medir su comportamiento real, lo que hace que los resultados sean menos fidedignos a la hora de implementar una estrategia para incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preguntas de seguimiento CLI:&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente con este KPI? 3 es un buen n\u00famero de preguntas, ya que los estudios demuestran que las encuestas de evaluaci\u00f3n de los clientes no deben contener m\u00e1s de 5 preguntas a la vez (3). Lo que puede hacer tras obtener las respuestas es hacer seguimiento a las cuestiones por las que pregunt\u00f3 a sus consumidores, bas\u00e1ndose en los resultados obtenidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Resumiendo \u2014 Mida y haga (siempre) seguimiento<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada vez con m\u00e1s frecuencia, las empresas est\u00e1n utilizando m\u00e1s de un KPI para medir y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Por ejemplo, <strong>un 49% de las empresas que utilizan el NPS tambi\u00e9n se apoyan en otra m\u00e9trica de satisfacci\u00f3n del consumidor<\/strong> (4).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEl motivo? La satisfacci\u00f3n del cliente tiene m\u00faltiples facetas, y cada m\u00e9trica ofrece diferentes perspectivas. El NPS, el CES, el CSAT y el CLI necesitan de m\u00e1s informaci\u00f3n cualitativa que vaya m\u00e1s all\u00e1 de las cifras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS y el CLI sirven para medir la satisfacci\u00f3n y la fidelidad a largo plazo. Si busca medir el grado de complacencia de sus clientes a corto plazo y despu\u00e9s de determinados eventos, el CES y el CSAT son los m\u00e9todos para medir la satisfacci\u00f3n del cliente m\u00e1s adecuados. En la competici\u00f3n de las empresas por contentar a sus consumidores, la informaci\u00f3n de Voz del Cliente es la clave. Cuantos m\u00e1s datos recopile, mejor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/resources\/articles\/how-to-achieve-customer-satisfaction-focus-on-customer-feedback\/\">\u00bfC\u00f3mo mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente? Conc\u00e9ntrese en el feedback.&nbsp;<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Como <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/products\/expertise\/voice-of-the-customer-software\/\">empresa de Voz del Cliente<\/a>, le recomendamos, por supuesto, implementar al menos una de las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n al cliente descritas y seguir preguntando a los consumidores por su experiencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La evaluaci\u00f3n de los clientes es esencial para comprender sus necesidades y actuar sobre los factores que afectan a su satisfacci\u00f3n. Consulte nuestro art\u00edculo: <a href=\"http:\/\/www.customer-alliance.com\/resources\/articles\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">C\u00f3mo Medir la Satisfacci\u00f3n del Cliente: M\u00e9todos y Consejos<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de este momento, puede optimizar el viaje del cliente y sobrepasar a sus competidores. \u00a1Empiece a mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente hoy mismo!<\/p>\n\n\n\n<p>Fuentes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Net Promoter System: The History of the Net Promoter Score<\/li><li>Dixon, Matthew et, al.<a href=\"https:\/\/www.amazon.com\/Effortless-Experience-Conquering-Battleground-Customer\/dp\/1591845815\"> The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty<\/a><\/li><li>GatherUp. Big Surveys are a big mistake.<\/li><li>CustomerGauge blog: Utilizing Multiple Customer Experience Metrics: NPS, CSAT and CES<\/li><\/ol>\n\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t<script>\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady = window.hsFormsOnReady || [];\n\t\t\t\t\t\t\twindow.hsFormsOnReady.push(()=>{\n\t\t\t\t\t\t\t\thbspt.forms.create({\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tportalId: 2001288,\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tformId: \"a950e91f-9fa8-4d8a-99fb-3ebe8b293f29\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\ttarget: \"#hbspt-form-1777462168000-8860552246\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tregion: \"na1\",\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t})});\n\t\t\t\t\t\t<\/script>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hbspt-form\" id=\"hbspt-form-1777462168000-8860552246\"><\/div>\n","protected":false},"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}}},"categories":[1944],"class_list":["post-43254","articles","type-articles","status-publish","hentry","category-la-satisfaccion-del-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>C\u00f3mo Medir la Satisfacci\u00f3n del Cliente con KPIs: NPS, CSAT y CES<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente. 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